1、构建健康和谐的医患关系,宿州市立医院 刘杰,第一页，共五十七页。,安徽省宿州市立医院安徽医科大学附属宿州医院安徽医科大学安徽省医院管理协会学会门急诊管理专业委员会安徽省医学会检验专业委员会宿州市医学会检验专业委员会,刘 杰 副教授,门诊部主任工会副主席副教授委员青年委员秘书长,地址：安徽省宿州市汴河中路299号 邮政编码：234000联系电话：18905571401微信：13905571401E-mail:243608063qq,第二页，共五十七页。,学习纲要,一、什么叫医患关系二、当前医患关系的现状三、医患关系不和谐的主要原因四、如何构建和谐的医患关系,第三页，共五十七页。,概述,近年来，医
2、患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提高医疗质量为主题的医院管理年活动，把建立医患沟通制度作为重要内容之一。目前很多医疗机构管理者把如何改善日趋紧张的医患关系，维护正常的医疗秩序作为一项严峻而又刻不容缓的课题进行研究和探讨。,第四页，共五十七页。,一、什么叫医患关系,在医学实践活动中产生的人际关系,第五页，共五十七页。,一医患关系的产生,人际关系是在生产关系的根底上产生的。随着社会生产力水平的提高和医学科技的进步，局部人逐渐从一般的社会生产中别离出来，利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动，解决人们的疾病与健康问题，
3、形成了特定的医学职业，由此医务人员的独特角色也得以确立。进而，人们在物缘性交往的根底上，逐渐形成了医、患交往的医患关系。,第六页，共五十七页。,二医患关系的实质,不同学科的理论阐述,第七页，共五十七页。,指医患双主体有各自明确的责任、权利和义务，医患双方的权利和义务是对等和平等的。,法 律,医患关系,第八页，共五十七页。,指医患之间以保持健康和消除疾病为目的而建立起来的供求关系，医患之间既是主体间效劳与被效劳的关系，又是主体间消费与被消费的关系。,经 济,医患关系,第九页，共五十七页。,以医疗实践为根底，以道德为核心,并在医疗实践中产生和开展的一种人际关系。医患之间相互尊重、相互认同，并依靠自
4、觉力量基于已有的社会公德和医德意识及已有的社会公德标准和医德标准维系的一种特殊社会关系。,医患关系,伦 理,第十页，共五十七页。,是指在社会、文化、政治、经济等大背景下，患者在偏离行为下的一种与医生之间互动和面对的角色关系。患者患病的过程不仅仅是躯体上疾病状态的感受，而且是一种社会角色。患者通过向医生咨询、与医生合作，将医患双方带如情景的社会角色、社会态度和社会行为的框架内。,医患关系,社会学,第十一页，共五十七页。,是指患者因就医而与医疗机构及其医务人员之间发生的特定关系。是医疗关系的重要组成局部。,医患关系,医 学,第十二页，共五十七页。,1.医患关系是医疗实践活动的根底，它反映了医患双方
5、满足其需要的心理状态。(亲近、疏远、敌对、冲突)2.医患关系是一种在医疗活动中产生的具有法律、经济、伦理、利益价值等关系特点的特殊人际关系。3.从本质上来看，医患关系是所有人际关系中最和谐的，因为这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和开展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。4.从古至今，医生对病人的医疗效劳和呵护，都是独一无二、不可替代的。医患关系具有不依赖于人的意志为转移的客观性。,医患关系的实质,小结一下,第十三页，共五十七页。,远古时期：“神 人古代时期：“半仙 人近代时期：医疗技术垄断者病人现代时期：拥有医疗等知识的人患者,(三)医患关系演变历史,第十四页，共五十七页。,(四医患关系的定义
6、与分类,医患关系是指在特定的条件下，医务人员通过医疗活动与病人建立起的一种工作性的人际关系。医患关系在医疗活动中，由技术性关系和非技术关系两大局部组成。技术性医患关系在医疗过程中以病人的诊治利益为准那么，对医疗效果起着重要的作用。非技术性关系是指求医过程中，医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。,第十五页，共五十七页。,医患冲突是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为。,五了解一下,医患冲突,第十六页，共五十七页。,第十七页，共五十七页。,二、当前医患关系的现状,据资料
7、报道，中华医院管理学会曾对全国326所医院进行了问卷调查。调查结果显示：医疗纠纷发生率高达98.4%。发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中40%开展成打砸医院。导致医务人员受伤的有34%。在326所医院中有90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗费的现象，此种现象已成为很多医院面临的非常困惑和棘手的问题。,第十八页，共五十七页。,二、当前医患关系的现状,有人对华东地区30家医院进行的医患关系调研结果说明，患者对医务人员表示信任的仅为10%左右，医务人员认为医患之间相互信任的只有25%。中国医师协会近年来就执业环境曾对医生进行过一项调查，
8、结果认为；良好的为7.1，一般的43.5，较差的37.3，极差的11.1。尽管数字略有变化，总体看来，医生群体中普遍认为执业环境很不理想。介绍几个案例:,第十九页，共五十七页。,深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属闹事,患者死亡家属索偿遭拒扬言“铲平医院，院方为防意外严加戒备,头戴钢盔的迎宾人员,第二十页，共五十七页。,深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属事,保安持棒球棍,第二十一页，共五十七页。,深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属闹事,护士戴头盔,第二十二页，共五十七页。,深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属事,平安受到威胁只好戴钢盔保护自己,第二十三页，共五十七页。,深圳一医院员工戴钢盔上班防患
9、者家属事,产科护士戴着钢盔,产科护士戴着钢盔抱小孩,第二十四页，共五十七页。,第二十五页，共五十七页。,第二十六页，共五十七页。,第二十七页，共五十七页。,第二十八页，共五十七页。,第二十九页，共五十七页。,第三十页，共五十七页。,第三十一页，共五十七页。,第三十二页，共五十七页。,三、医患关系不和谐的主要原因,1.社会方面的因素：患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等等，而卫生立法滞后，医患双方的权利义务不对等；患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用加大不满意；通过行政手段解
10、决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐渐增多，其中不乏高额赔偿案例，起了相当的导向作用。,第三十三页，共五十七页。,三、医患关系不和谐的主要原因,现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于各个方面的原因，给执法人员带来了一定的难度，对无理取闹者很难做到果断处理，不能有效地将事件扼杀在萌芽状态。少数媒体的不实炒作，激化了医患矛盾。,第三十四页，共五十七页。,三、医患关系不和谐的主要原因,2医院方面的因素。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计说明：在已经发生的医疗纠纷中，因医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的70%以上。例如：临床医师往往忙于手术、治疗，无视病人的心理需
11、求和感情需求，不能耐心地接待病人和家属，不重视与病人沟通检查治疗方案，告知治疗的目的、意义和可能发生的医疗风险等，病人被动接受治疗，一旦发生风险、并发症，即使是目前医学所不可防止的合理并发症，患者也常常不能理解而与院方发生争论。,第三十五页，共五十七页。,三、医患关系不和谐的主要原因,交待疾病愈后不客观：交代预后不可将话说的太满。如果只将有效的结果告诉病人和家属，无效的可能及并发症没有告知，甚至夸大疗效，增加病人和家属对治疗的期望值，而对一但发生并发症没有思想准备，可能由此就引起医疗纠纷。,第三十六页，共五十七页。,三、医患关系不和谐的主要原因,效劳态度方面的问题：医务人员面对繁重的日常医疗工
12、作，往往心情压抑、身心疲惫，对患者的提问和疑虑草率附言，解释病情不详细，甚至“生、冷、硬、顶，直接造成医患双方关系不融洽。医疗质量存在薄弱环节，如：规章制度执行不严，造成过失事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；行风建设方面的问题：红包等；,第三十七页，共五十七页。,三、医患关系不和谐的主要原因,3.患者方面的因素。患者作为医疗效劳对象，对医疗效劳的需求也随着生活水准的提高而趋于多样化，除了技术性需求外，还需要人文性的医疗效劳，但是，医师在频繁紧张的诊疗过程中，难以满足这些需求。由于保健知识的普及和健康意识的增强，使人们对疾病的预防和早期诊疗更为重视，对医师工作的实际效果寄予过高的期望，而
13、事实上人类在现阶段仍有许多疾病是无法医治的。,第三十八页，共五十七页。,三、医患关系不和谐的主要原因,由于患者维权和参与医疗过程的意识不断增强，从而要求更多的了解自身的疾病状况、治疗方案、用药过程及预后情况，当医务人员没有如实相告时，往往引起患者的忧虑和家属的不满。使患者对医疗效劳的满意度降低而产生不和谐的医患关系。,第三十九页，共五十七页。,四、如何构建和谐的医患关系,一加强医师行为建设以建立理想的医患关系 1、职业精神建设：医师要在医患关系中发挥积极作用，就必须加强职业道德、职业责任、职业纪律、职业荣誉的教育。“纯化、“净化职业动机。,第四十页，共五十七页。,四、如何构建和谐的医患关系,2
14、、专业技能建设：医师必须加强学习，不仅要坚持学习新知识、新技术，还必须提高知识层次，丰富知识积累。另外，还要学习运用心理疏导、心理干预技术、解决患者心理障碍、消除阻碍治疗的消极情绪如血液病肿瘤患者。3、心理素养建设：在市场经济负面因素的影响下，医务人员要经得住考验，不受各种诱惑而出现心理与行为的偏差。才能保证忠于职守、忘我奉献的精神，赢得患者的尊重和信赖。,第四十一页，共五十七页。,四、如何构建和谐的医患关系,二实行有效的医患沟通制度以缓解医患关系：卫计委在?医院管理评价指南?中明确指出：“病历书写根本标准与管理制度是医疗质量和医疗平安的核心制度，医患沟通制度是医院效劳中维护患者合法权益的评价
15、指标，二者均为衡量医院管理水平上下的重要尺度。,第四十二页，共五十七页。,四、如何构建和谐的医患关系,曾经在四川召开了一次全国医患沟通现场交流会，就建立和谐的医患关系进行了交流和探讨，并重点介绍了重庆医大学附院推行医患沟通制的经验和做法，并在全国推行“医患沟通制度。他们的做法是：“一个要求、二个技巧、三个掌握、四个留意、五个防止和六个方式，这种沟通模式目前已在多家医院推广，值得借鉴。,第四十三页，共五十七页。,四、如何构建和谐的医患关系,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；二个技巧：倾听就是多听患者或家属说几句话；介绍就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握
16、医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。,第四十四页，共五十七页。,四、如何构建和谐的医患关系,四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反响，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。,第四十五页，共五十七页。,四、如何构建和谐的医患关系,五个防止：防止强求沟通对象即时接受事实；防止使用容易刺激对方的语气和语言；防止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止刻意改变对方的观点；防止压抑对方的情绪。,第四十六页，共五十七页。,四、如何构建和谐的医患关系,六个方式：预防为主的针对性沟通：交换对象沟通：集体沟通：书面沟通：协调统一沟通：实物对照沟通。,第四十七页，共五十七页。,四、如何构建和谐的医患关系,三充分发挥医疗知情同意书在构建和谐医患关系中的作用：1、实行医疗知情同意书的意义和目的：医疗同意书是医患沟通的桥梁，是患者知情同意在病案管理中的书面表达。其目的在于：明确患者是否同意选择某项医疗措施，告知患者实施该项医疗措施的必要性和可能出现的危险，说明患者同意该项医疗措施所产生的后果的承担。,第四十八页，共五十七页。,四、如何