1、SB/T10763-2012零售药店经营服务规范1范围本标准规范了零售药店人员要求、设施设备条件、经营服务环境和服务标准，制定了零售药店分级管理标准。本标准适用于中华人民共和国境内的零售药店。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国药品管理法（中华人民共和国主席令第45号）中华人民共和国药品管理法实施条例（中华人民共和国国务院令第360号）药品经营质量管理规范（原国家药品监督管理局令2000年第20号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1零
2、售药店retail pharmacy取得国家有关部门批准开办和经营许可，以销售药品及健康相关产品为主要业务，并为消费者直接提供药学和健康领域专业服务的零售营业场所。按形态可分为零售单体药店门店和零售连锁药店门店。3.2药学服务pharmaceutical care零售药店药学技术人员为消费者提供合格的药物以及与药物使用相关的合理用药咨询，保障药物使用安全、有效，指导消费者改善健康状况和提高生命质量的专业化服务。3.3药历medicine record有关消费者购药、用药和咨询的记录，包括消费者的姓名、性别、年龄、职业、病史、过敏史、嗜好，家族史及历次购药、用药情况和不良反应等。3.4执业药师l
3、icensed pharmacist取得国家执业药师资格证书并经过注册登记的药学和中药学专业技术人员。3.5药学技术人员pharmacy technician在零售药店内从事与药品销售和药学服务相关工作，经过国家有关部门考试或鉴定确定的，取得药学相关职称、执业或技术资格证书的人员，包括（中）药士、（中）药师、主管（中）药师、副主任（中）药师、主任（中）药师和执业（中）药师等。SB/T10763-20124总则4.1为规范零售药店的经营服务行为，保障消费者用药安全、有效，满足消费者日益增强的自我保健需求，发挥社会零售药店在医疗保障体系中的作用，特制定本规范。4.2本规范以零售药店规范经营服务，提
4、供专业用药指导、疾病预防和卫生保健服务为主要内容，是评价零售药店服务质量的基本准则。4.3零售药店应遵守中华人民共和国药品管理法和经营过程中涉及的各项国家相关法律法规和部门规章。4.4零售药店应格守诚信原则，创新经营模式，打造服务品牌。5人员5.1职业道德要求5.1.1遵守国家法律法规、道德准则和执业职责。5.1.2维护消费者的合法权利及健康利益。5.1.3维护职业荣誉和尊严，科学、严谨地为消费者提供安全、有效、经济的药品和药学服务，避免任何对职业产生信任损害的行为和疏忽。5.1.4尊重和保护并不应随意泄露所获得的消费者个人信息及隐私。5.1.5不得要求执业药师（或药师）在任何无法现场执业或判
5、断的情况下工作，执业药师（或药师）也应拒绝此行为。5.2仪容仪表5.2.1仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体。5.2.2佩带统一的标有姓名、职称、执业资格、职务和工号的胸卡，着装整洁统一，与行业服务特性相符。5.2.3礼貌待客，尊重不同地区、不同民族、不同国家消费者的风俗和生活习惯。5.2.4行为得体、规范，注重细节，杜绝不文明的行为。5.3岗位要求5.3.1零售药店应母年开展法律法规、职业道德、药学专业知识、服务规范的培训和继续教育。5.3.2零售药店应建立各项管理制度、岗位职责、业务操作流程和操作规范。5.3.3零售药店应依据从业人员的岗位职责，制定相应的培训大纲和继续教育计划，对从业
6、人员的培训和考核应记录在案并作为晋升的主要依据之一。5.4执业药师（或药师）职责5.4.1遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保证消费者用药安全有效为基本准则。5.4.2具备沟通、辅导他人的职业能力并参与药店员工药学教育、培训及辅导工作。5.4.3掌握零售药店中常见疾病的对症荐药、用药咨询，掌握合理用药指导、健康信息传播、消费者教育和慢性病管理的知识和技能。5.4.4负责处方的审核、核对、发药及调配监督，提供用药咨询与信息服务，指导合理用药。负责药物不良反应的记录、上报工作及处方管理工作。5.4.5负责药品质量的监督和管理，参与制定、实施药品全面质量管理工作，对违反药品管理法及有关法规的行为或决定有责任提出劝告、制止、拒绝执行，并按规定报告。