1、收稿日期：本文系国家自然科学基金项目“网络购物的供应链结构、机制设计与产品质量诚信激励”（项目编号：）；辽宁省社会科学规划基金项目“基于网络购物情景的消费者隐形需求特征、影响因素及显化机理研究”（项目编号：）成果之一。作者简介：万君（），硕士，教授，研究方向为电子商务与供应链；祁丽娜（），级硕士研究生，研究方向为消费者行为研究。公共图书馆网约书服务的读者持续使用意愿研究 以湖北省图书馆为例万 君 祁丽娜（辽宁工程技术大学营销管理学院 辽宁葫芦岛）摘 要：目的 意义分析读者对网约书服务的持续使用意愿，帮助公共图书馆更好地利用互联网物流模式开展文化精准惠民服务。方法 过程将感知成本、社群影响因素引
2、入技术接受模型与信息系统成功模型，以湖北省图书馆为例，借助 和 软件，对问卷所得的数据做探索性因子分析和信效度检验，由逐步回归分析得到最优模型。结果 结论假设、假设、假设 和假设 成立，感知易用性、系统质量、服务质量和社群影响因素可以显著提升读者的持续使用意愿，影响程度分别为、和。公共图书馆可以通过提高服务水平，扩大传播范围增加读者持续使用网约书服务的意愿。关键词：公共图书馆；网约书服务；读者；持续使用意愿中图分类号：文献标识码：（,）：,：；引言移动互联网技术和物流业的深度融合是促进资源优化配置的重要举措，网约书服务是这项举措应用在公共图书领域的一项伟大创新，彻底改变了人们的借阅方式。自 年
3、以来，国内越来越多的公共图书馆开通网约书服务，着力于打造自己的特色。新冠肺炎疫情期间，为了满足特殊时期读者的阅读需求，网约书服务加入了消杀环节，有效地延伸了公共阅读服务空间。但是，不论各地公共图书馆的热情多么高涨，大部分国内读者对网约书服务的使用兴趣并不高，实际使用人数较少。因此，当前急需解决的问题是如何根据读者的想法完善网约书服务，年 月 情报探索 第 期（总 期）（）提升读者对公共图书馆网约书服务的持续使用意愿，促进文化精准惠民传播。有学者认为，网约书服务模式是互联网技术与线下借阅相结合（胡春波等，），是公共图书馆纸 质 资 源 服 务 专 业 化 的 体 现（徐 建 华 等，）。李倩等（
4、）围绕宁波市图书馆的“天一约书”服务项目进行研究，提出从架构、文献、物流、宣传和读者五方面打造本土化特色。黄海燕等（）围绕厦门市图书馆的“飞鸽传书”，创新性地提出了“鸽眼”“沙漏借书架”和“押金与超期栅栏”三个设计。张广雷（）基于信息安全感知视角，采用多元线性回归方法，研究读者对公共图书馆的持续使用意愿。何慧敏（）基于马斯洛需求层次理论和技术接受模型，研究发现信息需求是影响老年读者持续使用图书馆微信公众号的关键因素。杨方铭（）应用扎根理论法分析读者对电子书的持续使用意愿。付超（）融合 模型和 模型，研究疫情下读者对移动图书馆的使用意愿与使用忠诚，结果发现实体图书馆的价值是移动图书馆难以取代的。
5、目前，国内学者们对于“公共图书馆网约书服务”的研究视角集中于服务内容方面，研究方法是定性分析，鲜少有读者定量研究公共图书馆网约书服务下读者的持续使用意愿”。因此，本文研究了公共图书馆网约书服务下的读者持续使用意愿。具体而言，以公共图书馆为研究主体、网约书服务为研究对象、借助技术接受模型、信息系统成功模型、感知成本理论和社群影响因素建立理论模型及假设，应用探索性因子分析、信效度检验和逐步回归方法进行实证分析。本研究不仅采用定量研究方法丰富了公共图书馆网约书服务领域的理论成果；对于推动公共图书资源重复利用，促进文化精准惠民传播也具有长远的现实意义。研究模型与假设 基于技术接受模型的假设 于 年提出
6、了技术接受模型，他认为用户对使用某个系统能为自己带来多少好处做出的评价称为感知有用性；用户对使用某个系统的难易程 度 做 出 的 评 价 称 为 感 知 易 用 性。崔 洪 成（）在技术接受模型的基础上加入了技术准备度，更加清晰地描绘了用户接受使用移动健身 的心理过程。蔡燕等（）基于技术接受模型，研究学生使用线上直播课程学习中文的意愿。等（）应用扩展的技术接受模型研究在泰国人们有条件使用自动化汽车的意愿，研究发现感知易用性可以影响到人们的使用意愿，感知有用性没有产生影响。网约书服务是一种融合线上平台借阅与线下纸质书籍配送于一体的综合借阅渠道。感知有用性体现在读者无需考虑借阅时间和地点，随时随地
7、就能轻松借还图书。感知易用性体现在读者只需要有一部智能手机在线上平台下单就能完成借阅。基于此，本文提出以下两个假设：感知有用性会提升读者对公共图书馆网约书服务的持续使用意愿；：感知易用性会提升读者对公共图书馆网约书服务的持续使用意愿。基于信息系统成功模型的假设 年，和 为了评价一个信息系统是否成功，提出系统质量与信息质量影响用户满意度，年加入了服务质量因素。系统质量通过系统的功能性、可靠性、灵活性来反映；信息质量是用准确定、时效性、持续性等指标衡量；服务质量是对系统能提供的 服 务 进 行 评 价（桂 怡 芳，）。王梦浛等（）运用系统成功模型研究用户持续使用互联网创业服务平台的意愿。何东辰等（
8、）研究发现有社区团购经历的消费者更看重信息质量，受到系统质量的影响不太明显。本文认为系统质量是指网约书在线平台的质量，包括运行流畅度、稳定性、页面展示效果、功能菜单布局等。信息质量是指网约书籍的质量、种类和数量。服务质量体现在客服能力和物流水平两个方面。客服能力是公共图书馆工作人员线上有效与读者沟通、解决问题的能力。物流水平体现在书籍查找、包装、分拣、派送方面的工作效率。本文提出以下三个假设：系统质量会提升读者对公共图书馆网约书服务的持续使用意愿；：信息质量会提升读者对公共图书馆网约书服务的持续使用意愿；：服务质量会提升读者对公共图书馆网约书服务的持续使用意愿。基于社群影响因素的假设 年，由
9、首次提出社群影响因素，它是指周围群体对某事物的评价会影响个体对该事物的认知。陈璟浩等（）研究发现社群影响对老年人使用防疫信息技术有促进作用。曲 年 月情报探索第 期（总 期）国丽等（）使用 方法检验社群影响因素对毕业生线上求职隐私关注的影响。张潇月等（）基于生态系统视角，应用聚敛式混合方法研究发现，感知社群文化是影响科研数据重用行为的重要因素。杨艳华等（）研究农村居民公共文化云使用的影响因素，验证了社群影响因素对用户的行为倾向具有正向影响的假设。本文认为老师、朋友推荐和媒体宣传会使读者对公共图书馆的网约书服务形成良好印象，增加读者持续使用网约书服务的意愿。因此，提出以下假设：社群影响会提升读者
10、对公共图书馆网约书服务的持续使用意愿。基于感知成本理论的假设 年，提出了感知成本理论，指个体主观上对某项事物花费成本的衡量，通常会对用户 的 持 续 使 用 意 愿 产 生 负 面 影 响。卢 恒 等（）基于现状偏差理论和理性选择理论，结合模糊集定性比较分析法证明：感知收益与感知成本的关系会影响用户持续使用付费问答社区的意愿。王欣等（）认为包括劳动，金钱和精力在内的感知成本会对农户的绿色生产意愿和行为产生负面影响。王雨喆等（）基于计划行为理论，应用结构方程模型研究发现，由经济成本和心理成本构成的感知成本越高，顾客在酒店的低碳消费行为意向就会越低。本文认为，读者使用公共图书馆网约书服务的感知成本
11、包括运费成本和时间成本，感知成本越大，读者的持续使用意愿越小。因此，从感知成本角度提出以下假设：感知成本会降低读者对公共图书馆网约书服务的持续使用意愿。基于以上假设，构建本文的理论模型如图 所示。图 基于公共图书馆网约书服务的读者持续使用意愿模型 实证分析 收集数据 年，湖北省图书馆在全省范围内开通了“楚天云递”网约书服务，新用户仅凭借支付宝信用评分就能免费办理电子读者证，运费 本以内仅需 元，来自湖北孝感、荆州、黄石等其他城市的读者也能轻松共享到异地图书资源。本文以网约书服务发展形势最好的湖北省图书馆为例，根据上述理论模型设计李克特五级量表，向使用过网约书服务的读者发放电子问卷和纸质问卷。每
12、个变量均通过个题项测量，题项设计参考了马卓（）、王凡（）、关磊（）等相关学者的研究。预调研共收到 份有效问卷。正式调查发放问卷 份，剔除 份无效问卷，剩余 份有效问卷，有效率达到。其中，男性占比，女性占比，说明使用过网约书服务的女性读者居多。周岁及以下的人群占比，周岁占比，周岁占比，周岁及以上占比，中青年读者使用公共图书馆网约书服务的人数最多。根据受教育程度得到的数据显示，大专与本科学历的读者占比之和达到，表明大专和本科学历的读者对公共图书馆网约书服务更感兴趣。信效度检验 信度检验信度分析的作用是判断调查问卷是否可靠，实质是测量同一变量下各题项的内部一致性。本文借助 软件测量信度系数，又称 系
13、数，若 值大于，则说明问卷的信度较好，问卷 年 月万君等：公共图书馆网约书服务的读者持续使用意愿研究第 期（总 期）是可靠的。变量题项及信度系数值见表。由表 可知，文中所有变量的信度系数都在 之间，信度表现良好，量表设计具有可靠性。表 变量题项及信度分析变量题项测度内容 值感知有用性（）公共图书馆的网约书服务能够给我提供图书馆资源公共图书馆的网约书服务能为我有效节省时间公共图书馆的网约书服务能提高我的工作学习效率感知易用性（）使用公共图书馆的网约书服务是容易的我能很快理解公共图书馆的网约书服务流程使用公共图书馆的网约书服务借书很简单系统质量（）公共图书馆的网约书服务平台运行稳定流畅公共图书馆的
14、网约书服务平台功能强大公共图书馆的网约书服务平台界面清晰美观信息质量（）公共图书馆的网约书服务为我提供了大量的信息公共图书馆的网约书服务能为我提供真实的借阅信息公共图书馆的网约书服务能为我及时更新信息服务质量（）公共图书馆的网约书服务有人工客服为我提供咨询服务公共图书馆网约书服务能为我提供灵活个性化的服务公共图书馆的网约书服务可以为我提供上门服务社群影响（）身边有朋友推荐我使用公共图书馆的网约书服务我周围有朋友经常使用公共图书馆的网约书服务媒体经常向我积极宣传公共图书馆的网约书服务网友的积极评价使我更想感受公共图书馆的网约书服务感知成本（）使用公共图书馆的网约书服务需要我支付运费使用公共图书馆
15、网约书服务额外增加了我的上网成本使用公共图书馆网约书服务会消耗我的时间和精力使用公共图书馆网约书服务需要购买能上网的终端设备持续使用意愿（）未来我会增加公共图书馆网约书服务的使用频率未来我还会继续使用公共图书馆的网约书服务与现场借书相比，我更想使用公共图书馆的网约书服务 效度检验效度分析可以检验问卷回答结果能否反映问卷设计目标，主要通过结构效度衡量。结构效度包括探索性因子分析和验证性因子分析。有效的测验不仅要求同一变量内的题项测验与变量相关，还要求不同变量的题项测验结果之间无关。本文使用 对问卷回答结果做探索性因子分析，见表；使用 软件测量聚合效度与区别效度，见表、表。由表 可知，值大于；巴特
16、利特球形度检验的显著性小于；累计方差解释率为，大于，选择的八个变量维度能解释量表的内容，初步证明问卷的结构效度表现良好。表 中，值在 的水平下呈现显著性，标准化因子载荷系数大于，表明模型的测量关系较好。值分布在 之间；值除了变量，都在 之间，变量 的 值为，也趋近于，说明量表的聚合效度较高，各变量下的题项测度内容与变量相关。表 是对量表区别效度的检验结果，很明显，由于变量间存在严重的多重共线性问题，相关系数的绝对值都在 以上，区别效度检验没有通过，需要进一步采取逐步回归法消除变量间的多重共线性，选择建立合适的模型。表 探索性因子分析结果 值巴特利特球形度检验近似卡方 自由度显著性累计方差解释率表 聚合效度检验变量题项非标准化标准误 值 值标准化 年 月情报探索第 期（总 期）表（续）变量题项非标准化标准误 值 值标准化 注：表示在 的水平下显著。表 区别效度检验 注：斜对角线上的黑色加粗数字是 的平方根。逐步回归分析逐步回归分析是指因变量保持不变，逐步加入和剔除自变量做线性回归，从而降低模型的多重共线性。多重共线性一般用 值表示，检验反映变量间的序列相关情况，调整后的 方表示模型的拟合