1、书 书 书犐 犆犛 犃 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准犌犅犜 质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南犙狌 犪 犾 犻 狋 狔犿犪 狀 犪 犵 犲犿犲 狀 狋犌狌 犻 犱 犲 犾 犻 狀 犲犳 狅 狉犮 狌 狊 狋 狅犿犲 狉 狅 狉 犻 犲 狀 狋 犲 犱犻 狀 狀 狅 狏 犪 狋 犻 狅 狀犮 狔 犮 犾 犲 发布 实施国 家 市 场 监 督 管 理 总 局国 家 标 准 化 管 理 委 员 会发 布书 书 书目次前言引言范围规范性引用文件术语和定义质量技术创新循环 总则 顾客需求引领 检验技术驱动 失效机理研究 过程系统优化顾客需求引领 总则 了解顾客需求 分析顾客投诉 开展顾
2、客满意测量 确定产品要求检验技术驱动 总则 确定检验要求 提升检验技术 检验控制失效机理研究 总则 确定失效机理 全流程潜在风险识别过程系统优化 总则 专项改进 系统优化 质量技术创新体系保障和效果评价 体系保障犌犅犜 效果评价附录（规范性附录）质量技术创新循环各环节相互关系附录（资料性附录）质量技术创新循环各环节推荐工具和方法附录（资料性附录）以质量技术创新循环为核心的质量管理体系 附录（资料性附录）质量技术创新循环应用成熟度评价 犌犅犜 前言本标准按照 给出的规则起草。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（）提出并归口。本标准起草单位：珠海格力电器股份有限公司、中国标准化研究院、
3、中国管理科学学会、中国家用电器研究院、深圳大学、中国质量认证中心、四川长虹电子控股集团有限公司、中国科学院科技战略咨询研究院、中国机械工业联合会、杭州老板电器股份有限公司、中国消费品质量安全促进会、上海财经大学。本标准主要起草人：董明珠、李怀林、王立志、蔡华利、徐鸿、刘伟丽、彭凯、方祥建、毛守勇、陈凯华、李燕霞、葛皓、张建梅、邓智、康键、刘勇。犌犅犜 引言 总则本标准旨在帮助已建立较为完善质量管理体系的组织，实施“顾客需求引领检验技术创新，检验技术创新驱动失效机理研究，过程系统优化实现质量技术创新”的循环式质量技术创新管理模式。主要特点如下：）强调顾客需求引领，从了解顾客需求、掌握顾客投诉、顾
4、客满意测量三个方面充分识别顾客的关键需求，并以此引领四个环节不断循环，实现质量技术的不断创新。）强化检验作用，基于顾客需求进行检验技术创新，快速隔离不满足顾客需求的产品，同时结合对不满足顾客需求产品的失效机理研究，进一步落实源头预防和控制，促进研发、采购、制造和售服过程的技术创新和管理提升。）重视失效机理研究，对于顾客投诉及检验发现不满足顾客需求产品，均要分析确定其失效机理，并从研发、采购、制造和售服过程全面识别潜在风险。）实行全过程的系统优化，以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出，确保创新长效实施。组织根据本标准实施质量技术创新循环主要益处是：）快速响应顾客需求，提升组织
5、满足顾客需求的能力；）科学、及时、系统地解决质量问题，并形成知识积累；）不断提高组织的质量技术水平和质量管理水平；）帮助组织提高整体绩效，促进持续发展。质量文化氛围良好的质量文化氛围是组织应用本标准的基础，主要体现在：）形成顾客需求引领质量技术创新的改进理念；）以产品质量零缺陷为目标，建立完善的质量管理体系；）领导重视，给质量部门充分授权，并确保质量部门独立行使职权；）建立以顾客需求为导向的标准体系；）以质量检验促进源头预防和控制，并对发现的质量问题分析确定其失效机理；）推行全员、全流程的质量管理和持续改进。犌犅犜 质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南范围本标准给出了组织开展质量技术创新循环
6、的步骤、方法及实施指南。本标准适用于追求卓越的制造业组织。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。质量管理体系基础和术语术语和定义 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。质量技术创新狇 狌 犪 犾 犻 狋 狔狋 犲 犮 犺 狀 狅 犾 狅 犵 狔犻 狀 狀 狅 狏 犪 狋 犻 狅 狀将新型或改进的技术应用于质量实践的活动。注：本标准中质量技术创新主要体现为技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件（包括支持各过程的信息化系统以及自动化设备、工具、工装等支持全过程的硬
7、件）的研发应用。逆向驱动循环狉 犲 狏 犲 狉 狊 犲犱 狉 犻 狏 犲 狉犮 狔 犮 犾 犲通过目标来推导具体的实现方法，目标达到后又不断提高目标的周而复始的过程。注：本标准中逆向驱动循环主要体现为通过对顾客需求的不断识别，推动质量技术的不断创新，使顾客需求不断被满足的过程。质量技术创新循环 总则质量技术创新循环，简称循环，是由顾客需求引领（，简称）、检验技术驱动（，简称）、失效机理研究（，简称）及过程系统优化（，简称）四个环节组成的逆向驱动循环。组织识别顾客需求，通过检验技术创新以快速满足顾客需求；然后，通过失效机理研究，系统识别全流程潜在风险并实施过程系统优化。通过循环，不断完善标准、研
8、发支撑性软硬件，进而实现质量技术的不断创新和顾客需求的不断满足。循环示意图见图。循环中各环节的相互关系见附录。犌犅犜 图犆犜犉犘循环示意图 顾客需求引领建立了解顾客需求的方法，识别、确定和分析顾客需求和期望，并有效将其转化成内部可以理解的产品要求。检验技术驱动将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，提升检验技术并强化检验，快速识别并隔离不满足顾客需求的产品。失效机理研究构建失效分析平台，运用专业技术、质量工具，深入研究不满足顾客需求产品或零部件失效原因，系统识别全流程潜在风险。过程系统优化基于失效机理快速改进，结合全流程潜在风险系统改善，通过检验标准、图表、设计要求为主的技术标准和管理标准的
9、提升，以及支撑性软硬件的研发应用，实现质量技术创新。顾客需求引领 总则通过了解顾客需求，分析顾客投诉，开展顾客满意测量等方式，明确顾客需求，并将其转化为产品要求。了解顾客需求 直接获取顾客信息通过问卷调查、顾客访谈等方法，了解不同顾客群体的需求和期望，以及其优先次序。顾客需求和期望包括产品特性、可靠性、性价比、交付周期、售后服务、技术支持等。根据实际情况，针对不同的顾客群体采用不同的调查方法。间接获取顾客信息运用互联网技术，从网络、媒体、科研成果等获取顾客消费需求的变化趋势，并利用自身经营网络体系，从政府平台、市场、相关行业协会、经销商、维修服务商等渠道获取消费者需求和期望的相关信息。犌犅犜
10、在获取信息时，要考虑信息的真实性，从信息源的权威性、知名度、美誉度等方面进行甄别。分析顾客投诉 投诉响应组织宜建立有效途径收集顾客投诉，让所有投诉者易于实施，并能获得投诉和解决投诉的相关详细信息。处理投诉时，组织的处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。对投诉信息按照其紧急程度进行分类处理。专业分工可按照明确的专业化分工，组建一系列组织内部跨部门团队，对应顾客投诉信息，进行快速分类、分析和处理。投诉分析运用统计分析技术，如大文本分析技术，通过分词处理、词频分析、语义网络分析等，挖掘潜藏在投诉中的关键信息，了解用户的情感倾向，掌握用户对于产品和服务的集中关注点。开展顾客满意测量 测
11、量顾客满意度和忠诚度，跟踪产品和服务质量，并与竞争对手和标杆对比。针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满意度和忠诚度测量方法，获得有效的信息用于改进。通过对顾客的跟踪、回访等途径，及时了解和掌握顾客对组织产品和服务的满意程度。可通过自身的调查研究或独立第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标杆相对比的顾客满意信息，识别改进机会，改进组织绩效。确定产品要求 识别关键需求基于顾客需求、顾客投诉及顾客满意测量分析结果，应用顾客关系管理（）、卡诺（）质量模型等工具，识别顾客关键需求。工具和方法参见附录。转化关键需求应用质量功能展开（）将顾客需求转化成产品在设计、生产、检验等方面的产品要求。
12、明确产品要求将产品要求或适当提升的产品要求作为开展各项经营活动的依据，以增强组织竞争力，提高顾客满意度和忠诚度。检验技术驱动 总则将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，基于检验现状提升检验技术并强化检验，以快速识别并隔离不满足顾客需求的产品，满足顾客需求的同时为失效机理研究提供对象，为加强源头预防提供依据。犌犅犜 确定检验要求 分析检验现状根据产品要求，从检验标准、检验设备、检验执行等方面调查确定现阶段检验控制的相关情况。检验现状调查方式多样，如现场、现物、现实调查，基于现行标准的符合性试验验证等。确定检验失效原因结合产品要求及检验现状，确定失效原因，包括但不限于原检验标准缺失或不合理、检
13、验方法不正确、检验设备不合适、检验执行不到位等。制定检验要求综合顾客要求、检验现状及检验失效原因，制定可执行的产品或零部件的检验要求。提升检验技术 优化检验标准依据检验要求，采取模拟环境试验、极限试验等方法，优化检验标准，包括但不限于以下方法：检验方法优化。评估检验方法的有效性、快速性及经济性，并以此驱动检验方法的创新。应用试验设计（）、加速寿命试验（）、多环境应力强化试验（）等工具和方法，提高检验方法创新的有效性和成功率，工具和方法参见附录。调整检验方式。结合检验要求及产品特性，采取全数检验、加严专项试验等方式，加严控制。提升检验能力采取专业技术应用、职能和资源整合、流程优化和再造、统计过程
14、控制（）技术应用、过程控制计划（）优化等方法，应用自动化技术，从提高精度、效率、稳定性等方面研发、改进检验设备。提高检验执行力应用信息化技术，细化检验操作指导要求，加强岗位技能培训。检验控制 检验执行应用检验技术，对产品或关键零部件开展检验工作，对不合格品进行有效隔离。效果验证基于检验执行情况、产品要求满足情况进行检查。失效机理研究 总则对不满足顾客需求产品或零部件进行失效分析，研究确定其失效机理，并对研发、采购、制造、售服全流程潜在风险进行全面识别。犌犅犜 确定失效机理 建立平台整合内外部资源，建立失效分析的综合试验平台，通过资源投入保证失效分析的系统性开展。分析失效原因应用故障树分析（）、
15、失效模式及影响分析、六何分析法（）等工具和方法，分析失效产生的根源和机理。确定失效机理对顾客投诉的产品、检验发现的不合格品，从材料、结构、极限比对、仿真分析、多环境强化应力试验（）等多个方面，聚焦于失效现象重点分析，找到失效的根本原因。全流程潜在风险识别 研发过程从产品开发的全过程查找潜在风险产生原因，重点核查设计标准合理性、设计评审环节有效性等。采购过程从零部件供应商选择、供应商生产过程、入厂检验过程及库储过程等方面核查潜在风险产生原因，包括但不限于供应商质保体系审查、零部件检验标准合理性评估等。制造过程从产品制造过程中人、机、料、法、环、测等方面查找潜在风险，重点针对工艺标准合理性，设备精
16、度及稳定性，员工技能及执行，防错防呆（）的有效性等。售服过程从运输、安装以及服务过程核查潜在风险，重点核查物流运输过程、安装过程及售后服务过程的规范性。过程系统优化 总则基于失效机理及全流程潜在风险，进行系统改进，并将结果转换成检验标准、图表、设计要求为主的技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件研发应用，实现质量技术创新。专项改进 实时改进基于失效机理，针对关键质量特性、关键影响因素，应用自动化、信息化等手段，采取结构优化、防错防呆、管理改进等措施，确保问题快速、有效解决。效果验证关注顾客投诉信息、顾客满意测量结果以及检验数据，以验证改进的有效性。犌犅犜 系统优化 研发过程应用失效模式和影响分析等工具，采用标准化、模块化、精益化设计等，完善设计标准和研发知识库。采购过程包括供应商质量改进、与供应商的标准协同、供应链互动及跨界提升培训等供应商质量管理方法，采取强化入厂检验的方式验证供应商改进的有效性。制造过程运用自动化技术、防错防呆、全面生产维护（）等方法。全面推进对设备的实时监控与故障诊断，实现对设备及其配件的智能化管控。推行全面质量控制模式，采取信息化手段让员工了解岗位要求并强化