1、ICS 03.120.10 A 00 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB 45/T 19222018 食糖物流配送服务规范 Specification for sugar logistics distribution service 2018-12-20 发布 2018-12-31 实施广西壮族自治区市场监督管理局 发 布 DB45/T 19222018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由广西壮族自治区标准技术研究院提出。本标准由广西物流服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：广西壮族自治区标准技术研究院、广西大学、广西制糖学会。本标准主要起草人：王全
2、永、莫佳琳、唐艳琼、邓立高、黄琨、周昊、罗超雁、杭方学、彭英知、陆海勤、欧燕芳、马庭瑞、聂晓宇、唐继微、韦艳菊。DB45/T 19222018 1 食糖物流配送服务规范 1 范围 本标准规定了食糖物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、出库、运输、交付作业、信息管理保障、投诉处理以及服务质量评价。本标准适用于提供成品食糖商贸、快运等物流配送服务的企业。企业内部配送业务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 183
3、54 物流术语 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 WB/T 1040 物流企业客户满意度评估规范 DB45/T 629 食糖仓储设施基本要求 3 术语和定义 GB/T 18354中界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1 配送 delivery 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对食糖进行拣选、分割、加工、包装、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。3.2 配送管理系统 matches delivers system 应用现代信息技术和手段，对配送业务信息进行采集、处理、存储、传输和交换的管理系统，具备订单管理、配车计划、线路优化、货物配载、货物跟踪等管理功能。3.3
4、 货损率 damaged rate of cargo 考核期内由于拣选、加工、配送货过程中造成的货物损失占配送货的总量的比率。3.4 货差率 shortage rate of cargo 考核期内由于配送累计差错次数占配送总次数的比率。3.5 准时配送率 on-time delivery rate 考核期内按客户要求准时将货物送达的订单数占全部订单数的比率。DB45/T 19222018 2 3.6 顾客满意度 customer satisfaction 考核期内配送企业通过问卷调查等形式获得的客户满意数与调查对象总数的比率。3.7 顾客投诉处理满意率 the satisfaction rat
5、e of the response to customer complaints 考核期内客户投诉处理满意数占同期客户投诉总数的比率。4 基本要求 4.1 基本原则 4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。4.1.3 配送服务应遵循以下原则：a)安全性：食糖产品配送过程中，不应对国家、组织、公民的安全构成危害，保证产品安全地运达目的地；b)准确性：食糖配送过程中，应按照客户要求准确地将食糖送达指定地点，保证食糖的品类、数量无误；c)时效性：在承诺服务时间期限内将食糖送达；不能及时送达，服务人员应向客户说明情况并商定补救措施；d)方便性：服
6、务机构以便利的条件满足客户提出的配送服务要求的程度。主要包括相关手续的简便；运输的通达性和直达性；相关作业的服务性；以及时间上满足要求的便利条件等；e)经济性：以合理的方式安排配送作业，实现配送成本的最优。4.2 服务机构要求 4.2.1 应制定业务流程与操作规范，确保各环节密切配合，协调作业。4.2.2 应建立统一的客户服务体系，制定服务质量控制方法。4.2.3 应具有与经营规模相适应的科学配送管理系统。4.2.4 宜公开公布有关食糖物流配送业务的收费项目和价格。4.3 人员要求 4.3.1 具有相应专业背景、经验丰富的组织及工作人员，熟悉商品配送的相关法律、法规及运作流程。4.3.2 所有
7、从事设备操作的人员应持证上岗。4.4 服务设施设备要求 4.4.1 设备应进行定期维护与保养，保证设备运行良好，无故障。配送车辆还应保持车容整洁，箱体内干净，无异味，行车装备齐全。城市内配送车辆选择应符合 GB/T 29912 的要求，宜选用新能源车型。4.4.2 入城配送的车辆，应统一标志和外观。4.4.3 配送过程中宜为客户提供食糖货物跟踪服务，建立客户信息查询平台，提供电子商务服务。4.4.4 库房应配备必要的通风除湿降温设施，垛底应有防湿垫板及隔湿层，垛周围应有适当的空隙及通道，垛高及每垛数量不能超过规定。DB45/T 19222018 3 4.4.5 夏季库内温度应低于 35，相对湿
8、度应低于 65。气温高、潮湿多雨的地区应对糖库或糖垛进行密封，必要时进行吸湿处理。5 配送服务流程 食糖物流配送作业总流程参见图1。图1 食糖物流配送作业总流程图 6 配送中心作业 6.1 理货 6.1.1 应根据到货通知信息，制作到达食糖作业计划，包括入库安排、工属具准备、储备方案等。6.1.2 作业计划应下达给相关操作部门，工作人员应安排场地，做好相关环节的准备。6.1.3 根据下达的食糖产品作业计划，进行场地验收、理货作业等工作。6.2 验收入库 6.2.1 检查入库的食糖品种、数量、质量、包装等。6.2.2 入库产品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收，办理货物入
9、库手续，完成入库信息采集、传输和存储工作。6.2.3 根据入库食糖信息，按照储存区域的划分原则及货物分配计划，生成入库物品货物分配信息。6.2.4 入库单审核后，交给相关人员进行堆垛、上架作业，应符合 DB45/T 629 相关要求。配送中心作业 出库 运输 交付作业 理货 验收入库 库存管理 订单处理 分拣、加工 复核 集货 组配与待发 派车 交接 装车 封车 运输 客户货单核对 卸货验收 货物签收/退货 返回交接 DB45/T 19222018 4 6.3 库存管理 6.3.1 应根据在库食糖产品的特性制定合理的盘点计划，包括盘点方法、盘点表格和人员安排等情况。6.3.2 应根据盘点情况，
10、及时对库存明细账进行调整。6.3.3 宜采用自动识别和数据采集技术实现对在库食糖产品的动态盘点和定期盘点。6.3.4 应加强在库检查，定期检查测定成品糖的水份含量。6.4 订单处理 6.4.1 应检查客户的订单资料，与客户再次确认订单内容。6.4.2 核对送货单的价格与采购单的价格是否相符，若价格不符，锁定系统，报主管审核。6.4.3 每一订单应有唯一的订单编号。6.4.4 更新客户的记录，包括供方名称、代号、等级，负责本企业产品供应的业务员、车辆形态、送货地点、配送要求等。6.5 分拣 6.5.1 整件分拣员在完成上一订单的分拣作业后，应将食糖货物整齐放置到所对应的集货位上，再进行下一客户订
11、单的分拣作业。6.5.2 拆零分拣员在完成一个客户订单的分拣作业后，应将物流箱与整件产品、分拣单一同放置在对应的区位。6.6 复核 应根据分拣单的信息，进行查找、拆零复核活动。6.7 集货 6.7.1 将封装好的食糖产品按规定的发运路向进行分堆、并堆作业，宜采用托盘码放方式。6.7.2 对并堆物品应进行核对，对物品进行逐个点数，核对物品编号、名称和数量，保证物品正确配送。6.7.3 核对过程中发现差错时，应给予纠正，并如实记录。6.8 组配与待发 6.8.1 应根据食糖产品流量、流向、城市道路要求安排运载工具，在满足运输时限要求的前提下组织定时配送、准时配送、定路线配送、共同配送等多种方式的配
12、送。6.8.2 应将物品按发车路向并堆暂存，制定发运计划，按规定制作路单，并向调度部门发组配信息，交有关部门发运。7 出库 7.1 派车 7.1.1 应根据客户配送食糖产品的数量制定派车计划，制定好行走线路。7.1.2 运输过程中，不得与有异味、化学品、放射性、有毒有害品等货物同车装运。7.1.3 装车前应检查车厢情况，确保运输车厢底板无潮湿、无漏洞、凹凸、尖锐棱角，车内无垃圾，厢体整洁，各类设施完好。7.1.4 运输车辆应配备定位系统。DB45/T 19222018 5 7.2 交接 7.2.1 应逐一检查物品的包装是否完好。7.2.2 根据订单信息，制定签发出库单。7.2.3 根据出库单信
13、息，与装车人员做好交接工作，确保产品分类、型号、数量一单一清。7.2.4 在交接时发现规格、质量、路向、水湿、污损、丢失等异常情况，应停止作业，等待处理意见。7.2.5 交接完毕后，双方签字确认。7.3 装车 7.3.1 装车人员根据配送线路安排有序进行装车。7.3.2 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。7.3.3 装车应做到轻拿轻放，严格按照食糖包装上的储运指示标志进行操作。7.3.4 装车物品应均衡分布，防止偏重。7.3.5 装车完毕后应核对出货数量与余数，并与运输人员相互核实装车货物的品种、型号、数量、产品质量状态，确认无误后双方在出库单上签字，并及时将原始凭
14、证反馈给相关人员。7.4 封车 7.4.1 装车作业完成后，相关人员应核对栈板数量，确定无异常情况后闭锁车门、使用封条封车。7.4.2 封车人员应记录封条号码，核对无误后完成封车。7.4.3 集装箱运输应进行封箱作业，记录封条编号，核对无误后完成封箱。8 运输 8.1 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。8.2 运输途中，应按交通规范安全行车，途中应开启定位系统。8.3 运输途中不得私自携带与工作无关人员上车，不搭载与食糖配送无关的物品。8.4 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。8.5 运输中应保
15、证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。9 交付作业 9.1 客户订单核对 9.1.1 司机应在约定时间内到达，货车应停靠在客户指定收货处，并提供出库装箱单、客户订单。9.1.2 客户核对货单货物信息，安排验收。9.2 卸货验收 9.2.1 卸货时应检查装车货物的外箱情况，对外箱潮湿、有异味等明显异常货物应当面进行开箱检查。9.2.2 卸货时应轻拿轻放。9.3 货物签收/退货 9.3.1 验收完毕后，应与收货人员进行交接，签字确认。9.3.2 应对退回的货物进行清点、检查，在随车单据上记录坏损情况并要求客户签字确认。DB45/T 19222018 6 9.4 返回交接 交接完毕后，将相关单据、
16、退回货物交回签字确认。10 信息管理保障 10.1 应采用信息技术，满足客户对配送信息服务的需求。10.2 应做好信息的维护工作，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。10.3 应根据作业规范的要求，准确将配送货物信息、运单和路单信息等情况录入信息管理系统，并及时反馈信息。10.4 信息系统建设应符合相关信息技术标准的要求。10.5 应防止客户信息的泄露及不正当使用。11 投诉处理 11.1 应告知客户方便、可靠的投诉渠道。11.2 投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向投诉者说明情况。11.3 所有投诉应有跟踪记录，提供所投诉处理的进度查询。11.4 采取预防措施防止类似事件再次发生。12 服务质量评价 12.1 货损率、货差率 按双方合同约定执行。12.2 准时配送率 不低于95。12.3 顾客满意度 不低于90，顾客满意评估参照WB/T 1040执行。12.4 顾客投诉处理满意率 不低于95。中华人民共和国广西地方标准 食糖物流配送服务规范 DB45/T 19222018 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究