1、ICS03.080CCS A 123418宣城市地方标准DB 3418/T 0202022检验检测机构服务绩效评价指南Guide to service performance evaluation of service institutions for motor inspectionand testing institutions2022-09-07 发布2022-10-07 实施宣城市市场监督管理局发 布DB 3418/T 0202022I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心提出
2、。本文件由宣城市市场监督管理局归口。本文件起草单位：安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心、泾县市场监督检验所、泾县宝丰机动车检测服务有限公司。本文件主要起草人：俞昊、杨刚、柳洋、马永丰。DB 3418/T 02020221检验检测机构服务绩效评价指南1范围本文件提供了检验检测机构的服务绩效评价的评价原则、评价对象、评价主体、评价指标、评价流程、评价方法、评价结果应用等。本文件适用于检验检测机构服务绩效评价。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。检验检测机构inspection body and laboratory依法成立，依据相关标准或者技术规范
3、，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。4评价原则检验检测机构服务绩效评价宜遵循客观、公正、科学的原则。5评价对象检验检测机构。6评价主体检验检测机构主管部门。7评价指标7.1指标设置7.1.1评价指标分为基本项目绩效评价指标和加分项目绩效评价指标，基本项目绩效评价指标的设置宜符合附录 A 的规定，加分项，目绩效评价指标的设置宜符合附录 B 的规定。7.1.2基本项目绩效评价指标包括：机构设置：DB 3418/T 02020222人员配备：技术人员派驻；技术业务培训内部管理：制度建设；内部监督；协调联系；档案管理。信息报送；服务
4、监督与评价：投诉处理；客户满意度。7.1.3加分项绩效评价指标包括：奖励表彰；创新模式：经验推广；媒体宣传。7.2指标运用根据检验检测机构承办的不同服务类型，评价主体可从 7.1 规定的指标中选取适用的指标对不同检验检测机构的不同服务内容进行绩效评价。其中：基本项目绩效指标为必选指标；加分项指标为选用指标，评价主体可根据需要决定是否采用。8评价流程8.1指标运用评价主体宜按照第 7 章的要求确定绩效评价指标。8.2编制绩效评价工作计划评价主体宜编制绩效评价工作计划，工作计划包括但不限于以下内容：评价人员及分工；评价日程安排；评价管理及控制措施等。DB 3418/T 020202238.3自查检
5、验检测机构根据确定的评价指标及评分标准，进行自查评估，形成自查报告，并在规定时间内提交给评价主体。8.4复查8.4.1在自查的基础上，检验检测机构可自行组织或委托第三方评价机构对检验检测机构进行进一步的复查评价，评价工作宜按照以下流程进行：a)召开座谈会，听取第三方评价机构汇报；b)实地察看；c)查阅原始档案资料、工作记录、统计报表等相关证明材料；d)评价打分；e)编制绩效评价报告。明确以下内容:.评价目的；评价时间；评价人员的基本情况；评价指标和方法；各评价指标分析及得分情况；评价人员的指导意见及建议；评价结果等。8.5结果反馈最终绩效评价结果由复查机构加盖公章交由检验检测机构备份存档后提交
6、给评价主体。9评价方法9.1检验检测机构服务绩效评价每年至少开展 1 次。9.2绩效评价仅采用基础项目时，满分为 100 分；采用基础项目和加分项目时，满分为 110 分；无判定依据的，只提供检测结果，不做判定。9.3绩效评价等级可划分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，根据绩效评价得分，等级划分标准如下：得分 90 分（含）以上的为“优秀”等次；DB 3418/T 02020224得分 80（含）90 分的为“良好”等次；得分 70（含）80 分的为“合格”等次；得分低于 70 分的为“不合格”等次。9.4出现以下情况的，宜直接确定为“不合格”等次：在经办服务中出现重大责任事故的；出现信访事
7、件、重大舆情，造成不良社会影响的；拒不配合收支情况审核的；工作人员挪用客户资金的；泄露客户个人信息或者违规用于其他用途的；泄露其他保密信息或者违规用于其他用途的；其他造成严重后果或重大影响的违约违法行为。10评价结果应用10.1绩效评价结果宜作为运营成本和盈利拨付，以及检验检测机构承办检验检测服务的重要依据。10.2根据实际工作要求，绩效评价结果也可作为检测服务质量评估的重要依据。10.3检验检测机构服务绩效评价宜作为合同管理的一项重要内容，绩效评价结果的应用宜列入合同条款或协议条款中。DB 3418/T 02020225附录A（资料性）基础项指标基础项指标见表 A.1。表 A.1 基础项绩效
8、评价指标一级指标一级指标二级指标二级指标评价方法评价方法机构设置（10 分）实地检查检验检测机构的开设情况以及证件信息等。人员配备（20 分）人员派驻（12 分）查看人员配置情况、人员劳动合同及日常考核记录等。业务培训（8 分）查看培训计划、培训记录、培训总结等信息。内部管理（20 分）制度建设（14 分）查阅检验检测机构内部下发的制度文件。内部监督（6 分）查阅检验检测机构内部下发的制度文件，以及监督检查和业务稽核工作记录。内部管理（20 分）协调联系（10 分）查看会议纪要、会议签到表等会议文件。档案管理（10 分）查看相关档案资料。信息报送（10 分）查看报送资料；查看数据汇报情况是否及时、准确。服务监督与评价（20 分）投诉处理（10 分）查看是否有过投诉案件及投诉处理记录。群众满意度（6 分）实地抽查走访或电话回访，随机访问比例不低于 5%，了解满意程度。满意度校验（4 分）按照虚假率乘以满意度测评得分对满意度测评得分进行扣减修正。DB 3418/T 02020226附录B（资料性）基础项指标加分项指标见表 B.1。表 B.1 加分项绩效评价指标一级指标一级指标二级指标二级指标评价方法评价方法奖励表彰（3 分）实地查看定点检验检测机构的服务提供情况，并查看相关材料。创新模式（7 分）查看相关资料。