1、 ICS 03.120.10 团体标准 T/HYMPLA 0022021 仓前羊锅美食文化村服务规范 Service specification for lamb hot pot culture village of Cangqian 2021-11-10 发布 2021-11-15 实施 杭州市余杭区肉类制品行业协会 发布 全国团体标准信息平台T/HYMPLA 0022021 I 目 次 前言 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语与定义1 4 基本条件1 5 经营场所2 5.1 餐厅2 5.2 厨房2 5.3 卫生间2 5.4 公共区域2 6 从业人员要求2 7 羊锅质量要求3 7.1
2、 原料采购3 7.2 加工流程3 7.3 质量要求3 7.4 价格3 8 接待服务规范3 8.1 岗位职责3 8.2 服务流程4 8.3 行为规范4 9 质量考核与监督4 9.1 考核办法4 9.2 监督机制5 附录 A（规范性附录）经营户服务质量考核表6 全国团体标准信息平台T/HYMPLA 0022021 II 前 言 为了传承仓前羊锅美食文化，提高服务质量和经营管理水平，优化羊锅美食行业的环境和整体素质，提升仓前羊锅美食的品牌知名度，推动仓前羊锅美食行业和旅游市场的又好又快发展，特制定本服务规范。本文件编写格式符合 GB/T 1.1标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则
3、的规定。本文件附录 A 为规范性附录。本文件由余杭区仓前街道羊锅协会提出。本文件由杭州市余杭区肉类制品行业协会归口管理。本文件起草单位：余杭区仓前街道羊锅协会、杭州市余杭区肉类制品行业协会、杭州余杭区仓前街道原野风酒楼、杭州余杭王荣法餐饮有限公司、杭州余杭区仓前街道王国强饭店、杭州余杭区仓前街道杨洪寿饭店、杭州余杭区仓前街道罗国富饭店、杭州余杭区仓前街道宝哥餐饮店、杭州余杭区仓前街道周全永饭店、杭州余杭区仓前街道周建根羊锅店、杭州余杭区仓前街道俞仁娥饭店、杭州余杭区仓前街道缘萍饭店、杭州余杭区仓前街道章建卫饭店。本文件主要起草人：罗玉华、齐永香、汪燕娥、徐丽霞、周会根、王荣法、王国强、杨洪寿、
4、罗国富、陈光明、徐旭虹、周建根、俞仁娥、严小兰、章建卫。全国团体标准信息平台T/HYMPLA 0022021 1 仓前羊锅美食文化村服务规范 1 范围 本文件规定了仓前羊锅美食文化村的基本条件、经营场所、从业人员要求、羊锅质量要求、接待服务规范及质量考核与监督。本文件适用于仓前羊锅美食文化村。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准
5、 GB 8978 污水综合排放标准 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 羊锅 是余杭区仓前街道的传统特色美食。“羊锅”是指将经定点屠宰的新鲜山羊肉及可食用的副产品，洗净后，放入特制的木桶锅内，加入陈年老汤和相应辅料及水，白煮烧制 3 小时以上而制成。3.2 美食文化村 以美食文化资源为特色，村落聚居地为载体，提供与美食文化有直接关联的商品、体验、服务等产品的村级行政区域或住宅群。本文件所指的美食文化村是位于仓前街道的羊锅美食文化村。4 基本条件 4.1 经营户应有齐
6、全的合法证照。4.2 宜使用符合消防安全要求的建筑和装修材料。4.3 公共区域应配置消防栓等消防设施，并规划消防通道。消防安全标志应符合 GB 13495.1 的规定。经营户应配备灭火器、应急照明、安全出口等设施。4.4 有集中式公共垃圾收集房，垃圾集中后，由镇环卫部门统一处理；有专门的污水处理设备，污水处理符合 GB 8978 后，统一接市政管网排放。经营户应做好垃圾分类。4.5 噪音排放应符合 GB 3095 的要求；空气质量符合 GB 3096 的要求。4.6 饮用水应达到 GB 5749 的要求。4.7 经营户餐饮服务的卫生要求应符合 GB 31654 的规定。全国团体标准信息平台T/
7、HYMPLA 0022021 2 4.8 经营户应建立完善的经营管理制度。5 经营场所 5.1 餐厅 5.1.1 建筑结构良好，布局合理。装修风格具有地方乡村特色，与周围环境相协调。5.1.2 建筑物的明显部位有店名，店牌标识，用字规范，并突出羊文化主题，特色鲜明。5.1.3 用餐区域总面积应不小于 74 平方米，桌位间隔布局合理。就餐区域干净、整洁，照明、通风良好，无异味，无噪音。5.1.4 所提供的各类食品、饮料有菜单标示，菜单样式统一，每道菜的规格、份量、明码标价，符合物价管理要求。5.1.5 餐厅家具应洁净，无破损和裂缝，外观可结合羊文化内涵，突出特色。5.1.6 设从业人员更衣区，更
8、衣区设洗手池。5.1.7 提供的餐(饮)具符合相关食品安全标准要求。5.2 厨房 5.2.1 厨房面积应与餐厅面积相适应，应具备相应的功能用房，布局合理，有相对独立的餐饮加工区，有相对独立的食品存储场所。厨房布局应合理，满足食品卫生操作要求，避免在食品存放、加工、和传递的过程交叉污染。5.2.2 厨房地面采用硬化处理，干爽无油腻，有防滑措施。厨房灶台、墙面宜贴瓷砖或其他易擦洗的墙面装修材料，墙面瓷砖贴至天花板。5.2.3 厨房应有良好的通风、排油烟设施。5.2.4 厨房应有羊锅制作设备设施；冷藏、冷冻设备设施；洗涤、消毒和保洁设备设施；废弃物和垃圾盛放容器，并保持其封闭；有完善的防蝇、防尘、防
9、鼠设施。5.2.5 厨房使用的计量设备设施,应定期校准或检定。5.2.6 厨房应做到摆放有序，无积水，无油迹、无污渍。餐具清洗做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。操作台面保持清洁和无杂物堆放。5.2.7 库房及货架应专用，日常生活器具应放至其他区域。5.3 卫生间 5.3.1 有与餐馆配套的公共卫生间，卫生间通风、照明良好，不应设置在食品处理区内，出入口不应与食品处理区直接联通，不宜直对就餐区。5.3.2 卫生间厕位设置要与人流量相适应，男女厕位比例适当。5.3.3 卫生间设置垃圾桶，垃圾桶内垃圾需及时处理。5.3.4 卫生间内配备相应的洗手设施和无磷洗涤用品，并有醒目的标志。盥洗池、盥洗台
10、、镜面、水龙头应保持干净整洁，无污渍。5.4 公共区域 5.4.1 游客接待中心应环境整洁，突出羊锅村的文化特色，无乱建、乱堆、乱放现象。5.4.2 村内河道应整洁、水面清澈，无污物、无恶臭，并设立安全警示牌。公共区域绿化率应不低于35，庭院绿化率应不低于 10。5.4.3 村内应完善标识标牌系统的建设，突出羊文化主题。5.4.4 应设置专用停车场，并有专人管理，无乱停乱放现象，无商家在停车场招揽、拉扯、抢夺客源现象。6 从业人员要求 6.1.1 从业人员应持证（上岗证、健康证）上岗。全国团体标准信息平台T/HYMPLA 0022021 3 6.1.2 从业人员每天上岗前应进行健康状况检查，发
11、现患有发热、呕吐、腹泻、咽部严重炎症等病症及皮肤有伤口或感染的从业人员，应暂停从事接触直接入口食品的工作，待查明原因并排除有碍食品安全的疾病后方可重新上岗。6.1.3 从业人员工作时，应保持良好的个人卫生；应穿洁净的工作服；食品处理区从业人员不应留长指甲，涂指甲油，不应化妆。工作时，佩戴的饰物不应外露；应戴清洁的工作帽，避免头发掉落污染食品。6.1.4 从业人员加工食品前应洗净手部，从事接触直接入口食品工作的从业人员，加工食品前还应进行手部消毒。7 羊锅质量要求 7.1 原辅料采购 7.1.1 羊锅所用山羊应定点采购，定点屠宰。各种证、照、票齐全。7.1.2 对采购的原辅料，应索取产品合格证明
12、，建立专人验收制度。7.1.3 所采购的原辅料及店内附带售卖的食品，应符合国家法律法规及相关标准要求。7.1.4 建立原辅料进货查验制度，严格执行食品市场准入制度。7.1.5 应保存进货票据及台账。7.2 加工流程 7.2.1 清洗。制作羊锅所用原材料和烹调器具应清洗干净，无异物，无异味。7.2.2 烹制。经营户应按照仓前街道传统烹制方法，将原辅材料放入特制的木桶锅内，按照规定的步骤和火候烹制，每锅连续烹制时间应不低于 3 小时。7.2.3 出锅。应将制作好的羊肉，按照顾客的要求盛装。7.3 质量要求 7.3.1 重复使用的底汤应建立质量和食品安全检验制度。7.3.2 烹制后的成品羊肉应色白、
13、无羊膻味、入口酥、糥、鲜等要求。7.3.3 大、中、小羊锅套餐应明码标价，不短斤缺两，顾客有特殊要求时可适当进行调整。7.3.4 当天未售完的羊肉应冷藏保存，并符合冷菜卫生管理要求。7.3.5 经营户应不出售与羊肉习性相克的食品和饮料，防止游客食物中毒。7.3.6 菜品丰富，不少于 30 种，出菜率不低于 90。8 接待服务规范 8.1 岗位职责 8.1.1 经营户管理者岗位职责 8.1.1.1 全面负责餐厅经营和日常管理，落实食品安全主体责任制。8.1.1.2 设立专职食品安全员，全面负责食品安全工作。8.1.1.3 制定餐厅管理制度。8.1.1.4 加强餐饮现场管理，营业时间坚持在岗，及时
14、发现和解决服务中出现的问题。8.1.1.5 负责员工技能和服务培训，增强服务意识。8.1.1.6 对餐厅服务质量进行严格检查，把好食物从采购到出品的每一关，确保食品安全。8.1.1.7 主动与客人沟通，了解客人需求，及时、妥善处理客人投诉。8.1.1.8 如发生食物中毒或疑似中毒现象，应立即向当地相关主管部门报告，做好相关处理。8.1.2 服务员岗位职责 8.1.2.1 按照餐厅服务程序做好餐前准备、餐中服务和餐后收拾工作。8.1.2.2 了解预订情况，提前做好接待准备工作，提供优质服务。全国团体标准信息平台T/HYMPLA 0022021 4 8.1.2.3 主动征询客人对菜肴和服务的意见，
15、不断提高产品和服务质量。8.1.2.4 遵守餐厅的各种规章制度。8.1.3 厨师岗位职责 8.1.3.1 负责食品烹调制作。计划用料，精工细作，不断提高烹调技术，丰富菜品品种。8.1.3.2 虚心听取客人对食品的意见，积极研究改善措施。8.1.3.3 搞好厨房卫生，定期检查库存食品质量，不加工过期和变质食品。8.1.3.4 做好厨房安全防范工作。8.1.3.5 遵守餐厅的各种规章制度。8.2 服务流程 8.2.1 客人进入餐厅，向客人问好，询问人数。8.2.3 根据客人的需要和人数，将客人引领到餐桌。8.2.3 向客人提供菜单，询问所需菜品。8.2.4 准备茶水、斟茶。撤去多余的空盘、碟。8.
16、2.5 按客人点菜顺序先后上菜。一般在 20 分钟内将菜上齐。如遇加工时间长的菜肴，提前通知客人大致等候时间。8.2.6 主动向客人介绍特色菜肴，添加酒水饮料。8.2.7 客人买单时，确保帐目清楚、核对准确。8.2.8 征求意见，欢迎再度光临。8.3 行为规范 8.3.1 组织纪律 8.3.1.1 从业人员不迟到、早退。8.3.1.2 当班期间应坚守岗位，不离岗，不串岗。8.3.1.3 不向顾客索要小费或收受客人礼品。8.3.1.4 拾到失物应一律上交。8.3.1.5 不在工作区域高声谈笑、搂肩傍背，保持良好形象。8.3.2 仪容仪表 8.3.2.1 上岗应着工作服，佩戴服务标牌，保持服饰整洁。8.3.2.2 精神饱满，举止文明，行为端庄，表情自然，态度亲切。8.3.2.3 应符合餐饮从业人员卫生要求。8.3.3 礼仪 8.3.3.1 语言文明礼貌，简明通俗，表达清晰。8.3.3.2 对外地客人服务一律讲普通话。8.3.3.3 宜能与外宾进行简单交流。8.3.3.4 微笑服务，热情友好，耐心周到，主动服务。8.3.3.5 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰，一视同仁。8.3.3.6