1、ICS 03.120.10 A 00 DB12 天津市地方标准 DB 12/T 6302016 天津质量奖卓越模式 Tanjin quality award for operational excellence model 2016-04-20 发布 2016-06-01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发 布 DB 12/T 6302016 I 目 次 前 言.I 引 言.II 天津质量奖卓越模式.1 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 卓越模式要求.3 4.1 驱动力.3 4.2 质量管理.4 4.3 创新管理.5 4.4 品牌管理.6 4.5 质量水平.7
2、 4.6 创新结果.7 4.7 品牌结果.8 4.8 关键绩效结果.8 附录 A 天津质量奖卓越模式实施指南.10 附录 B 卓越模式评价准则评分条款分值表.21 附录 C 核心理念.22 附录 D 评分方法.26 附录 E RADA 评分矩阵.27 参考文献.29 DB 12/T 6302016 I 前 言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市市场和质量监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：天津市质量管理研究所、中国质量万里行杂志社、天津大学、天津理工大学、河北工业大学、天津钢管集团股份有限公司。本标准主要起草人：彭涛、王忠发、何桢、刘天峰、李娜、徐婷、孙彩英
3、、杨全敏、孙秋、刘炳春、孙颖、王茜、王振功。本标准于2016年4月首次发布。DB 12/T 6302016 II 引 言 对质量方面取得的进步予以奖励，是国际上通行做法。在政府层面设立质量奖励机制，目的是鼓励组织建立健全质量管理体系，推进全面质量管理；同时，表明政府层面对于质量的高度关注，成为政府管理质量的有效手段。卓越模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称，其目的都是借质量奖设立，鼓励组织结合自身实践探索适合本土组织现状的有效方法和模式，从政府层面系统地挖掘真正的标杆组织，探索真正适合于国内组织普遍推广的最佳实践和管理模式。随着中华人民共和国产品质量法和质量发展纲要（201
4、12020年）的颁布，国家质检总局受国务院委托，于2013年开始设立了“中国质量奖”，代表中国政府开始从国家层面上启动了质量奖励工程。天津质量奖正是在这一大背景下设立的，主要目的：一是通过奖项设置引导组织持续追求卓越绩效，提升组织竞争力；二是引导组织关注亟待改进的关键课题，实现组织资源配置效益最大化；三是为社会遴选标杆组织，引导全社会组织学习和分享，共同提高。天津质量奖卓越模式是一个非硬性规定的全面质量管理架构，基于10个核心理念。卓越模式要求包括8个部分，其中4个属于“引擎”，4个属于“结果”，“引擎”指引组织怎么做，“结果”指导组织达到具体目标。“引擎”导致“结果”，来自“结果”的反馈进一
5、步提高“引擎”。DB 12/T 6302016 1 天津质量奖卓越模式 1 范围 本标准是申报天津市各级质量奖及向申请者提供反馈的依据。本标准可以用于组织自我评价、旨在帮助组织采用综合的组织绩效管理方式，向顾客提供持续改进的价值，提高组织的整体有效性和竞争力。本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的组织。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 190042011 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T 195802012 卓越绩效评价准则
6、3 术语和定义 GB/T 195802012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下列出了GB/T 195802012中的某些术语和定义。3.1 卓越模式 Excellence Model 为组织提供管理框架和评价工具，引导组织在运营管理和实现结果的过程中，秉承核心理念，不断发现组织优势和改进机会，并持续改进，通过系统的组织绩效管理方法，追求长期经营和持续成功。3.2 组织质量文化 Organization Quality Culture 组织和组织大多数成员所认同的关于质量的理念与价值观、习惯与行为模式基本原则与制度以及其物质表现的总和。3.3 使命 mission 组织存在
7、的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。3.4 愿景 vision 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。DB 12/T 6302016 2 3.5 价值观 values 组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。3.6 创新 innovation 为了改进产品、过程或组织有效性以及为利益相关者创造新的价值而进行的有意义的改变。创新包括开发与知识共享、决策、实施、评价和学习等步骤。3.7 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。3.8 学习 learning 通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能。
8、组织学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和利益相关者的创意和意见、最佳实践的分享以及标杆分析而实现的。个人学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。DB 12/T 6302016 3 4 卓越模式要求 4.1 驱动力 4.1.1 领导力 说明组织特色文化建设及其成效，领导者如何建立组织的使命、愿景和价值观，并且在优秀组织文化方面起模范作用。说明领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。说明领导者如何引领组织并保持组织可持续发展，有效支撑质量强国建设。a)组织文化：领导者如何建立和贯彻组织的使命、愿景和价值观，并成为卓越文化的典范。b)双向沟通：高层领导如何在整个组织内建立坦诚的、双向
9、的沟通机制，如何就关键决策与全体员工及关键利益相关方进行沟通。c)营造氛围：高层领导如何识别并倡导组织的变革，如何创建授权、学习及遵守法律法规和道德行为规范的组织环境。d)聚焦行动：高层领导如何以关注焦点确立行动计划、实现组织使命，如何在组织的绩效期望中关注为顾客及其他利益相关者创造和平衡价值。e)治理与社会责任：组织如何确保有责任的治理。组织如何倡导和确保法律行为和道德行为，如何承担其社会责任和对关键社区提供支持。4.1.2 战略策划 说明组织的战略目标和行动计划是如何制定和实施的，如何针对客观情况变化相应调整，以及如何监测进展情况。a)战略策划：组织如何进行战略策划，关键过程步骤有哪些，谁
10、是关键参与者，如何划分组织长、短期策划的时间区间。b)战略思考：在战略策划过程中，组织如何收集和分析与战略相关的关键数据和信息，包括组织的优劣势、机会和威胁、利益相关方当前和将来的需求及期望、持续经营风险、执行规划能力。c)战略目标：组织的关键战略目标及完成时间表是什么。影响组织竞争格局的关键变化有哪些，这些关键变化如何影响到组织的产品、顾客、市场、供应商、合作伙伴和运营。d)行动计划：组织如何根据战略目标制定长、短期行动计划，如何确保资源配置来支持行动计划的完成。组织用来追踪关键行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪些，如何确保整体的行动计划监测系统能够强化组织的一致性。e)战略评估：
11、组织如何对行动计划执行情况进行评估，并根据客观环境要求对行动计划做出调整。4.1.3 员工开发 说明组织如何评估员工能力和数量需求以及营造一个有利于高绩效的员工环境。说明组织如何聘用、管理并发展员工，以激发员工的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动计划相一致。a)人力资源规划：组织如何制定人力资源战略规划，如何保证人力资源战略规划与组织战略及战略目标相适应。组织如何确定整个工作系统中员工能力和数量需求，如何招聘、雇用、留住新员工。b)工作氛围：组织如何通过改善工作环境因素来确保并提高员工的健康、安全水平和工作效率，针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么。如何通过广泛开展大规模
12、群众性质量活动以提高员工的参与程度与效果。c)绩效管理：组织的员工绩效系统如何支持高绩效的工作和员工聘用。绩效管理系统如何考虑员工的薪酬、认可、奖赏和激励制度，如何促进以顾客和业务为中心以及行动计划的实现。DB 12/T 6302016 4 d)学习与发展：组织学习和发展系统如何支持组织和员工的个人发展。组织如何对全体员工实施有效的职业生涯发展管理，以提高组织的持续经营能力。e)员工满意：如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响。组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目与指标来确定员工满意度。4.1.4 资源管理 说明组织如何管理其关键资源，如何保证这些关键资
13、源与组织的战略一致，并被有效利用。a)合作伙伴：组织如何确保所选择的供应商和合作伙伴不仅满足运营的需求，而且有助于提升组织绩效和顾客满意度。组织如何定期测量和评估供应商和合作伙伴的绩效，并把评估结果向供应商和合作伙伴反馈以帮助其改进。b)财务资源：组织如何确定资金需求，并获得当前和未来运行必要的财务资源。组织如何推进全面预算管理。组织如何加强财务风险管理，提高资金安全。组织如何加快资金周转，以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率。c)信息及信息技术：组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，关键的组织绩效测量指标是什么。组织如何选择和确保有效地利用关键的对比
14、数据和信息，以支持组织的运营和决策。组织如何以用户友好的方式让员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客获得所需的数据和信息。如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好。d)知识资产：组织如何识别并有效管理组织的知识资产。如何收集与传递来自员工、顾客、供应商和合作伙伴的相关知识，如何在组织内部分享最佳实践。e)自然资源：组织如何从其产品和基础设施的整个生命周期考虑所需自然资源的获得和使用存在的风险和机会，以寻求外界环境影响最小化。4.2 质量管理 4.2.1 质量策划 说明组织如何根据战略识别关键过程及要求，如何根据要求对主要产品和过程进行设计，如何配置基础设置满足过程要求。组织如何在紧急情况能积极应
15、对并快速恢复。a)工作系统：组织如何设计和创新整个工作系统。组织的关键工作过程是什么，如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴的输入来确定过程的要求，这些过程的关键要求是什么。b)产品和过程设计：组织如何设计产品和关键过程以满足所有关键要求，如何将新技术、组织知识资产、产品优势、顾客价值以及对灵活性的潜在需求融入到其产品和工作过程设计中。c)应急准备：组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的应急准备，组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求。组织如何将战略供应商和合作伙伴纳入到灾害和应急准备系统进行考虑。d)质量安全：组织如何建立健全质量安全责任体系。组织
16、如何培养质量诚信意识、建立质量诚信管理相关制度，如何定期发布质量信用报告。组织如何执行重大质量事故主动报告制度，如何履行质量担保责任、缺陷产品召回等法定义务。e)质量能力建设：组织如何根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施。组织如何制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度，提升设备综合效率。组织如何建立和完善计量体系，不断提升计量检测能力和水平。组织如何建立和完善售后服务与技术支持体系。4.2.2 质量控制 说明组织如何通过系统安排及统计技术的应用，提升过程效率和有效性。DB 12/T 6302016 5 a)管理体系：组织如何在过程管理中使用相关体系标准，有效实施质量、环境、职业健康、能源、计量体系等管理体系并获得认证。组织如何优化和整合不同的管理体系，提升过程效率和有效性。b)标准化：组织如何建立和完善组织标准体系和标准化工作体系，如何策划积极参与国际、国家、行业标准化工作。c)过程控制：组织如何确保组织的日常运作能满足关键的过程要求，用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及实时测量项目有哪些。d)成本控制：组织如何预防缺陷、服务差错和返工。组织如何控制运营的