1、Liaoning Economy一、前言研究基于数字金融向度的政策性银行线上服务符合新金融发展之道，对政策性银行在新发展格局中贯彻新发展理念，优化职能定位，实现线上服务供给与客户发展需求的良性互动及高水平动态平衡具有重要现实意义。党的二十大报告指出，发挥国家发展规划的战略导向作用。中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和二三五年远景目标（以下简称“十四五”规划）提出，稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型。人民银行总行 金融科技发展规划（20222025 年）（以下简称 发展规划）强调，将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数据赋能，推
2、动我国金融科技从“立柱架梁”全面迈入“积厚成势”新阶段，力争到2025 年实现整体水平与核心竞争力跨越式提升。银保监会办公厅银行业保险业数字化转型指导意见（以下简称指导意见）提出，到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。包括国家开发银行（以下简称开发银行，为国有开发性金融机构，始于政策性银行，其部分业务仍保留政策性金融属性，信用评级与中国主权评级一致，为方便研究，仍视其为政中国特色政策性金融线上服务路在何方？基于数字金融向度的政策
3、性银行线上服务研究张剑内容提要 数字金融本质是金融在数字经济时代的互联化和智能化，既是新的金融形态，亦是新的金融发展阶段。数字金融向度代表着数字金融自上而下、自下而上、由远及近、由近及远的多维动态平衡发展。结合中国特色政策性金融业务特点，本文聚焦潜心专注基于数字金融向度的线上服务、知己知彼熟悉政策性银行线上服务渠道、由表及里分析政策性银行线上服务差异、望闻问切诊断政策性银行线上服务问题、千方百计提升政策性银行线上服务质效五个方面，围绕中国特色政策性金融线上服务关键环节（数据、业务、技术）开展提升核心竞争力（政治方向、理解向度、洞察客户、关注同业）研究，以期抛砖引玉，将中国特色政策性金融线上服务
4、提质增效思考引向深入，激发更多群体关注支持政策性银行充分发挥独特功能作用，更好地支持实体经济高质量发展。关键词 数字金融；政策性银行；中国特色政策性金融；线上服务66DOI:10.14041/ki.1003-4617.2023.02.006金 融 论 坛策性银行）、中国进出口银行（以下简称进出口银行）、中国农业发展银行（以下简称农发行）在内的三家政策性银行学习贯彻二十大精神，积极响应“十四五”规划 发展规划 指导意见部署安排，将数字金融作为重要战略，力求走好中国特色政策性金融线上服务发展之路，服务于中国式现代化发展。二、潜心专注基于数字金融向度的线上服务基于数字金融向度的线上服务围绕中国特色政
5、策性金融线上服务关键环节（数据、业务、技术）深度交叉融合，旨在提升线上服务领域的核心竞争力（政治方向、理解向度、洞察客户、关注同业）。（一）政治方向：中国特色政策性金融中国特色政策性金融是为贯彻配合国家战略与经济社会发展政策在特定领域开展资金融通的特殊金融形态。习近平总书记指出，“政策的背后本质是政治，政策性就是政治性”。因此，作为中国特色政策性金融体系重要组成部分的政策性银行推进线上服务数字化转型，必须坚持金融工作的政治性、人民性，充分发挥引领、撬动服务国家战略作用，贯彻好稳住经济大盘、巩固经济恢复基础等战略部署，助力国民经济运行在合理区间。党的二十大报告指出，坚决维护党中央权威和集中统一领
6、导，把党的领导落实到党和国家事业各领域各方面各环节。党的领导成为中国特色政策性金融的鲜明特征。要深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。政策性银行直属国务院领导，属于践行“两个维护”第一方阵，线上金融服务数字化转型环节始终坚持党的统一领导和完善政治建设一脉相承，准确领会“五个牢牢把握”重大要求，自觉把思想和行动统一到二十大精神上来，以高质量线上金融服务推进中国式现代化建设。（二）理解向度：数字金融和向度趋势数字金融是包括网上银行、网上保险、网上基金、网上债券、移动支付、金融服务外包等多种科技服务在内的资金融通创新。其本质是金融在数字经济时代的互联
7、化和智能化，既是新的金融形态，亦是新的金融发展阶段。向度（Dimension）一词来源于美国哲学家赫伯特马尔库塞的著作单向度的人，含有视角、维度的静态意义，但区别于视角、维度的静态属性，更多包含时间趋势等多维动态引申意义。研究引入向度概念进而合成数字金融向度一词，意在提示数字经济时代的数字金融向度不是一个静态概念：数字金融由数字技术+金融服务合二为一、各出其力、彼此赋能、融合发展，产生自上而下、自下而上、由远及近、由近及远的动态平衡。如进出口银行手机银行（企业版）APP规模化应用既深化了数字金融的内涵亦扩充了数字金融的外延，相信后期将有更多新的政策性数字金融产品服务创新问世。（三）洞察客户：聚
8、类细分和线上服务政策性银行主要服务对象为企业客户。对客户需求聚类细分，更多关注重点客户、战略客户。聚类为了找出共性需求，细分为了发现个性需求，进而对企业客户共性需求提供标准化产品服务，对其个性需求提供定制化产品服务。研究基于横纵两轴时空向度进行客户需求聚类细分：横轴进行重点客户、战略客户共性分类分层，为其提供标准化产品服务。纵轴洞察企业客户个性需求，从其与政策性银行建立合作开始创建时间轴，借鉴生命周期理论对其提供产品服务，实现重点客户、战略客户定制67Liaoning Economy化（专属）线上金融服务全覆盖。通过专注政策性银行主责主业，着眼企业客户长期价值，而非短期获利，让“时间复利效应”
9、显现。工作实践中，越来越多的企业客户从线下走入线上。基于数字金融向度的政策性银行线上服务与时俱进。政策性银行通过网上银行、手机APP等渠道，为企业客户提供各项线上金融服务：预约开户、账户管理、贷款发放支付申请、汇款转账、信息查询、资金管理及其他政策性金融产品服务等，帮助企业客户克服疫情阻隔影响，免于路途奔波，更好地使用高效、便捷、安全的政策性金融线上服务。政策性银行以线上金融服务为切入点，可提高风险识别能力，互联化、智能化开展数字金融业务创新。这有利于正向激励，促进政策性银行线上金融服务提高产能利用率，稳定业务规模，增强获客能力和客户黏性，降低交易成本，促进政策性银行同客户实现双赢合作、高质量
10、发展。（四）关注同业：数据业务技术相融合数字经济时代，数据成为新的生产要素，全程参与金融线上服务。数据、业务、技术三者深度交融构成数字金融三位一体关系：获取数据是数字金融的前提，发展业务是数字金融的目的，应用技术是数字金融的手段。面向数字经济时代，指导意见提出，积极支持国家重大区域战略、战略性新兴产业、先进制造业和新型基础设施建设，打造数字化的产业金融服务平台，围绕重大项目、重点企业和重要产业链，加强场景聚合、生态对接，实现“一站式”金融服务。推进企业客户业务线上化，加强开放银行接口和统一数字门户建设。建立线上运营管理机制，以提升客户价值为核心，加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置，提升服
11、务内容运营、市场活动运营和产品运营水平。面向数字经济时代，同业萌发向数据业务技术要增长动能、要发展优势的新动向。一些富有远见的同业开始谋划银行传统部门型组织架构向敏捷型组织架构过渡。归属政策性银行类的进出口银行高级管理层设立首席运营官、信息系统建设规划实施工作指挥部等，协调推进数据业务技术深度交叉融合。关注数字金融向度，实力强劲的大型商业银行在高级管理层设有首席信息官协调推进数据业务技术交叉融合，如中国银行实施“绿洲工程”（战略工程）企业级架构建设，站在企业视角重新规划业务架构和技术架构，打造覆盖营销、产品、运营、风控、数据等方面的企业级中台。立足客户视角、市场需要，推动全行经营从“部门级”走
12、向“企业级”。其他的战略工程还包括数据治理、场景建设、智慧运营等更多聚焦于发挥数据要素价值、打造开放金融生态、提升集约运营效能等关键能力，从而推动银行全面数字化转型。三、知己知彼熟悉政策性银行线上服务渠道政策性银行基于数字金融向度的线上服务渠道更多呈现适应和满足企业客户需求的特点，强调业务流程的合规性、严谨性、安全可控性。（一）政策性银行线上服务渠道总览当前，开发银行、进出口银行、农发行均有企业客户线上金融服务渠道。共同的线上服务都宣称安全稳定、快捷高效，但具体到每家政策性银行而言，因其主责主业和资源禀赋不同，开发银行支持基础设施建设和新型城镇化，进出口银行支持包括RCEP和“一带一路”倡议在
13、内的贸易投资和先进制造业，农发行支持乡村振兴和国家粮食安全，所开办的具体线上金融服务具有显著差异。如表1所示。68金 融 论 坛序号123银行名称开发银行进出口银行农发行线上服务渠道种类网上银行短信银行网上银行电话银行手机APP网上银行渠道向度适中丰富单一官网首页展示是否否首页显著展示否否否直达难易易较易较难新版上线年份202220212018特色业务银企直联网上债券动账直连国际业务贸易金融汇率业务集团业务代收代付资金归集专属客服电话95593010-640999554006361616网银版权公示2021版权所有2013版权所有2018版权所有表1当前政策性银行线上服务情况总览资料来源：作者
14、根据开发银行、进出口银行、农发行官网公开信息总结，“”表示未获取到数据。（二）数字金融在开发银行线上服务实践开发银行线上服务渠道向度适中，线上服务渠道主要包括网上银行和短信银行，并保持渠道稳定性。开发银行网上银行通过“官网首页产品服务电子银行网上银行”到达。同时，开发银行官网首页中部有网上银行一键直达图片链接，检索访问容易，可提供预约服务。开发银行通过统一服务热线为客户提供724小时自助查询服务和 59小时人工服务。服务内容覆盖网上银行业务操作咨询、投诉建议受理、助学贷款业务咨询等。开发银行短信银行向客户提供短信通知余额变动、定时余额、定期到期等信息。开发银行 国际业务管理智慧大脑新一代大数据
15、非现场审计平台 荣获人民银行总行 2020 年度金融科技发展奖二等奖，企业财务分析体系数字化构建及应用 荣获人民银行总行 2020 年度金融科技发展奖三等奖。特色“银企直联”是开发银行向集团客户或大中型企业提供的利用专用线路连接银行系统和企业财务系统开展的银行业务，产品服务包括：账户查询、支付转账、现金管理、信贷发放支付申请、电子回单、其他开发银行金融产品服务、客户定制化金融服务等。近年来，“数字开行”规划迈出关键一步。开发银行新核心工程（2022年4月投产）围绕支持基础设施建设、支持实体经济发展、完善社会民生保障、推进分类分账改革等重大事项，搭建先进、弹性、开放、可控、稳定的集成化、数字化支
16、撑平台，提升金融服务质效。（三）数字金融在进出口银行线上服务实践进出口银行搭建起多元融通的线上服务渠道，渠道向度丰富，线上服务渠道主要包括网上银行、电话银行、手机APP。进出口银行网上银行通过“官网首页客户服务电子银行网上银行”到达，检索访问较易，可提供预约服务。进出口银行通过专线电话为境内签约客户提供存贷款余额及存款历史明细的中文自助语音查询服务、人工座席服务及传真服务。进出口银行企业级核心系统数字化转型集成工程荣获人民银行总行2020年度金融科技发展奖一等奖。特色“动账直连”业务：客户可以通过进出口银行网上银行操作直接动用账户资金，改变账户余额。网上银行的转账支付、存款、汇69Liaoning Economy率业务已实现动账直连。汇率业务提供即期结售汇、远期结售汇、即期外汇买卖、远期外汇买卖、外汇掉期等业务。2023 年初，进出口银行顺应数字金融向度，前瞻性提出建设“四型银行”即策划型银行、批发型银行、结构型银行、专业型银行的战略转型发展目标，积极更新服务理念和营销方法，提升客户服务综合能力与水平，通过多项线上工作和优质服务，向符合国家发展规划的战略客户和重大项目提供更广阔的发展空