1、收稿日期:2022417基金项目:本文系 2020 年江苏省高校哲学社会科学研究一般项目“高质量发展视域下开放大学网络教学团队构建研究”(项目编号:2020SJA0770);国家开放大学开放教育学习支持服务研究中心 支持服务小组的运行规范和考核办法 研究团队课题项目;国家开放大学开放教育学习支持服务研究中心 学习小组的模式与规范 研究团队课题项目。作者简介:童柳(1986)，女，江苏南京人，江苏开放大学研究实习员，研究方向:远程开放教育质量管理。新公共服务理论视角下远程开放教育质量管理问题探究童柳(江苏开放大学，江苏南京210036)摘要 开放大学是远程开放教育的办学实体，其质量高低直接影响着
2、远程开放教育的质量。基于新公共服务理论视角探索远程开放教育质量，主要从新公共服务理论的理论基础、新公共服务理论视角下远程开放教育质量管理存在的问题及原因进行分析，探索远程开放教育质量提升路径。关键词 新公共服务理论;远程开放教育;质量管理 中图分类号G640 文献标识码A 文章编号 2096711X(2023)02003703doi:103969/jissn2096711X202302014 本刊网址http:/wwwhbxbnet引言百年大计，教育为本。大学是一个以人才培养为核心的综合体系，人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新、国际交流与合作是新时代高等教育大学的目标定位和要求。远程开
3、放教育是高等教育体系中的重要一环，随着“互联网+”时代的到来，教育部倡导“大力发展现代远程教育”“办好开放大学”，为构建终身学习的学习型社会，远程开放教育的地位愈加突显。开放大学是远程开放教育的办学实体，其质量高低直接影响着远程开放教育的质量。一、新公共服务理论的理论基础新公共服务理论是一个崭新的公共管理理论，认为管理应该自由化和市场化，是对新公共管理理论，尤其是企业家政府理论的思考与修正。代表学者是美国公共行政学专家罗伯特登哈特，他倡导公共服务，强调民主和公民权，是在公共部门理论基础上的探索创新，同时强调“全心全意的服务民众、对服务价值的承诺、授权和分享行政权力、务实的渐进主义和献身公共服务
4、的精神”。新公共服务理论的主要观点是:政府的职能为公民服务，帮助公民满足他们的需求;建立共享的公共利益观念;要有战略思想，确立实现目标的行动步骤;要与公民建立信任与合作关系，鼓励公民履行义务;意识到责任的重要性和复杂性;重视人，提倡与人民一起分享领导权;政府的所有者是人民，政府官员的定位是负责任的参与者，而不是企业家。新公共服务理论对开放教育质量管理研究的启示在于两个方面:首先，重视学生的主体地位。学生是自然人，具有社会和自然双重属性。学生也是普通公民，享有神圣的权利与义务。在法律上，他们与我们的地位是完全等同的，仅是身份有所区别，他们是学生，我们是教师，在教育体系中，学生才是主体，教师的作用
5、是为学生服务。其次，树立服务意识。新公共服务理论认为，公务员的作用不是控制或引导社会发展方向，而是帮助公民表达并满足诉求。公务员不再是服务的供给者，而是调停者。在全民参与管理的大环境下，教师要扮演的角色不仅要教授知识，还有为学生服务，学生是学习的主体，帮助学生切实完成学习目标，也就保证了教育的质量。二、新公共服务理论视角下远程开放教育质量管理存在的问题(一)网上教学资源质量不高，更新速度慢远程开放教育在教学资源建设方面缺少核心竞争力，普遍存在教学资源应用率低更新率低问题。学习资源带有传统教育的印记，忽视远程开放教育的特点，千篇一律，缺乏资源建设质量标准。目前，课程教学资源有动态资料和静态资料两
6、种呈现方式。静态资料是指教学文件、书面辅导等文本内容;动态资料是指微课、直播课等单向视频课件。在全国范围内，有的学校由于种种原因，教育教学资源相对短缺，无力进行资源更新，但也有的学校，教育教学资源相对丰富，教学能力和科研能力相对较强，却也未能进行资源更新，各校教学资源的不均衡，降低了远程开放教育的教学效果，制约了质量的发展。网上教学是远程开放教育的关键，由于工学矛盾，学生的学习时间不多，作为学习主体的学生，无法在视频中与教师实现交流互动，视频课件无法吸引学生的注意力，无法激发学习兴趣，再加上资源更新慢，不够深入具体，针对性不强，学生点击率低，学习效果差，无法达到在线学习的效果。这会大大挫伤学生
7、学习的积极性，也影响了远程教育的质量。(二)学习支持服务意识有待加强受传统教育思想的影响，远程开放教育院校的学习支持服务意识淡薄。学校对学生重管理，轻服务。在网络发达时代，教师多渠道获取信息，学生多元化与个性化的学习需求，不断更新设备，精准、有效的支持，以期更好地满足学员的需要。教学方式的改革与远程开放教育发展的步调不一致。远程开放教育在教学上是分离的，在管理上是分层的。庞大的办学系统层层运作，存在信息滞后与失效难题，增加了教学与管理负担。开放大学是系统办学，学生进校后，由各个地区的市县开放大学组织教学与提供相应的学习支持服务。在办学初期，学员主要来自于政府和企事业单位的工作人员，市县开放大学
8、的支持服务目标的单一，即为学员提供服务，为地方经济、社会与文化发展培养应用型人才。市县开放大学的理念的一致性，确保了教育质量。随着市场的发展，学生来自各行各业，呈现多元化趋势，学生需求不断发生变化，不仅仅73第 36 卷第 2 期总第 336 期湖 北 开 放 职 业 学 院 学 报Vol36No2(GenNo336)2023 年 1 月(下)Journal of HUBEI Open Vocational CollegeJan(last half)2023满足于课程的学习，这对教育管理人员的要求也就越来越高。服务对象的变化，学习支持服务的目标出现了多元化就成为必然。支持服务目标的多元化，必然
9、影响学校对远程开放教育教学的资源投入，消极的影响正在逐步地侵蚀远程开放教育的学习支持服务的质量。(三)远程开放教育发展的质量保障体系不完善首先，质量观模糊不清。质量观是远程开放教育的指导思想，决定其人才培养目标，也是远程开放教育能否持续发展的核心。因此，树立科学的质量观是远程开放教育的首要任务，保障远程开放教育质量的前提。其次，在现有的质量保障体系中，大多数远程开放教育学校以外部质量评价代替内部的自我质量监控，外部质量评价主要为政府组织的第三方评估机构质量报告，忽视内外结合质量保证的整体作用。这种质量意识不强使得学校普遍缺乏加强质量管理的内在动力，使得学校与政府、社会之间内外脱节，降低了质量保
10、证的作用。三、远程开放教育质量管理存在问题原因分析(一)学习支持服务的有效性不充分为有效解决这个问题，开放大学尝试开展团队教学，但是，团队成员的目标过于单一，仅限于完成教学任务，创新能力与研究能力不在团队考核的指标当中，团队成员的行为和能力考核环节与标准线条较粗，支持服务的有效性不充分。在江苏范围内，本科集中实践课程教学中，由于在聘任毕业设计的指导教师缺少有效的制度安排，许多的学生没能够得到优秀指导教师的指导，许多学校为了避开课程负责人的审核，班级中的几十个人学生的毕业论文成绩全部分为及格，很显然，部分优秀学生因为指导教师支持服务能力的闲置，未能在本课程学习中取得优良成绩，甚至因此放弃了学位申
11、请。此外，学习支持服务在管理方面的缺口更大，教师联系学生一般为期初选课工作和期末考试工作的需要，学生在学习过程中得不到教师的有效反馈，这违背了远程开放教育开放灵活的初衷。(二)教育经费投入不足远程开放教育相对于传统教育来说，成本是要低一些。政府是远程开放教育的办学主体，政府拨款就是其直接资金来源。目前远程开放教育资金缺口大，课程建设、硬件设施、资源更新、师资培训等方面都亟待资金解决。远程开放教育院校教育经费支出随意性大，政府拨款仅能解决燃眉之急，对于长远项目，仍供不应求。同时，远程开放教育院校对于赖以生存的教学资源闲置现象严重，往往花重金建设的网络环境、一站式学习体验平台、实体体验中心，在实际
12、运用中收效甚微。2016 年 1 月教育部下发的 关于办好开放大学的意见中明确要求各地方要着力推进开放大学建设，做好顶层设计，从政策层面解决体制和机制问题，清除发展障碍，各部门联动，将建设开放大学作为当地的重点教育项目。开放大学试点已近十年，政府投入比例增长缓慢，支持力度不高，远程开放教育既缺乏政策的支撑，也缺少资金的引入，质量再得不到社会的认可，远程开放教育的质量岌岌可危。(三)远程开放教育质量标准不明确结合远程开放教育现状，质量标准停留在理论层面，实践经验不足。远程开放教育急需政策支撑、完善制度、建立标准、使各项工作有规范、有检测、有评价。远程开放教育与全日制高等教育质量标准是否一致，远程
13、开放教育与高职院校质量标准是否类似，这都没有明确答案。要积极探索科学质量标准，构建合乎实际、科学严谨，适合远程开放教育的质量标准，为各类教育形式所接受的质量标准体系。对大众而言，社会认可度越高，质量也就越高。我国的教育形式繁多，每一种教育形式都有其存在的必要，其质量追求和质量定位都不尽相同。质量不是空泛的概念，转化为实际就是标准的制定。规范化的质量标准是内部质量保障和外部质量评价的前提条件。远程开放教育一直倡导质量意识，虽着手构建质量体系，采取保证质量的措施，但质量标准的制定明显落后。四、远程开放教育质量的实践探索(一)制定远程开放教育的质量标准质量标准从呈现形态来看可分为评价性质量标准和培养
14、性质量标准。评价性质量标准通常以可操作、可采集的指标及其数量化的指标值来表达;培养性的质量标准将人才培养标准细化，以完成教育质量。在国际上，远程开放教育的质量标准是多层次的，办学主体不同所使用的质量标准各有千秋。在我国，质量标准含糊不清。罗洪兰、邓幸涛指出要保障远程教育质量，可采用和普通高校同一尺度的质量标准。王一兵则认为，开放大学作为新型教育形态，学习对象具有广泛性和结构性的特点，不宜照搬普通高校的质量标准。在质量标准上应具有多元性，即学习需求和培养规格上的多样性。显然，开放大学在转型实践中，我国的远程开放教育院校积极作为，充分思考了质量标准制定的问题。开放大学质量标准的制定，应避免走入缺乏
15、长期质量评价的误区，不能简单复制普通高校经验，要根据学习对象的特点，分类定位，充分体现远程开放教育的核心理念和教学特点，依据服务宗旨和价值取向，遵循普适性原则，搭建组织结构，建立质量队伍，立足现实性需求，显示学习性效果，由此才能构建特色化和创新性的质量标准体现。(二)树立以学生为中心的学习支持服务理念“互联网+”时代带来了远程教育的现代化，学习支持服务问题成为远程开放教育可持续发展的重要问题。提升学习支持服务水平是远程开放教育内涵建设和持续发展的必然要求。基于开放性、自主性学习的特点，学习支持服务的质量必须聚焦于以下六个方面的问题，即办学定位、办学体系、信息技术、学习资源、支持服务、学习评价。
16、这六个问题是开放教育学习支持服务质量的重要影响因素，相辅相成，是构成学习支持服务质量的基本要素。在远程开放教育中，学习支持服务是学习者开展自主学习的最有效的手段，也是教学目标得以实现的路径。在固有观念中，教师作为施教者和管理者，是处于主动地位的，学生则是被动接受知识和管理。要坚持以人为本，一切为了学习者，从本质上转变服务理念，增强服务意识，创新服务管理模式。学习者在校学习以课程学习为主，以信息支持、管理支持、技术支持等为辅。学习者的学习过程就是学校教学运行管理过程，包括教学准备，教学组织与实施，教学检查、督导与评价，其中，教学组织与实施是学习者对学习支持服务质量的直接体验过程。抓住学习过程的支持服务，才能保证学习者在校学习有一个良好的学习体验，做好学习过程的支持服务，才能保证开放大学学习支持服务的质量。教学组织与实施包括入学教育和课程教学两个部分，课程教学又包括学习者自主学习导学、助学、实践教学、课程考核。因此，学习支持服务的质量可以从入学教育、自主学习、导学、助学、实践教学、课程考核这六个维度进行观测。学习支持服务的内容涉及方方面面，环节较多。每个环节都是保证学习支持服务质量必不可少