1、第8章 人际的传播与沟通 案例导入 这是美国著名口才训练大师戴尔这是美国著名口才训练大师戴尔 卡耐基说的一个故事：卡耐基说的一个故事：杜佛诺先生是美国纽约一家面包房的老板，他设法想把面杜佛诺先生是美国纽约一家面包房的老板，他设法想把面包卖给某家旅馆。四年来，他每星期都去拜访经理包卖给某家旅馆。四年来，他每星期都去拜访经理,甚至甚至在这旅馆开房间，住在那里，以期得到生意，但他失败了。在这旅馆开房间，住在那里，以期得到生意，但他失败了。在研究人际交往关系之后，他变换方式，先找寻此经理在研究人际交往关系之后，他变换方式，先找寻此经理感兴趣的东西。经过调查，他发现该经理是美国旅馆协会感兴趣的东西。经过
2、调查，他发现该经理是美国旅馆协会的会长，是该协会活动的积极参与者。但凡协会的事的会长，是该协会活动的积极参与者。但凡协会的事,他他都尽力参与。所以在杜佛诺先生再次拜访这位经理时，闭都尽力参与。所以在杜佛诺先生再次拜访这位经理时，闭口不谈面包的事，而是说美国旅馆协会的事情。结果，该口不谈面包的事，而是说美国旅馆协会的事情。结果，该经理兴趣大增，滔滔不绝地讲了半个多小时的相关内容，经理兴趣大增，滔滔不绝地讲了半个多小时的相关内容，并竭力邀请杜佛诺先生参加此协会。并竭力邀请杜佛诺先生参加此协会。几天以后，旅馆的管事打几天以后，旅馆的管事打 给杜佛诺先生要面包货样及给杜佛诺先生要面包货样及价目表。期盼
3、了四年的事情，竟然就这样轻而易举地得到价目表。期盼了四年的事情，竟然就这样轻而易举地得到了。管事说：“我真不知道你对那位经理干了些什么！但了。管事说：“我真不知道你对那位经理干了些什么！但他肯定被你搔着痒处了。他肯定被你搔着痒处了。公共关系在组织内部承担着传递信息、沟通情感、协调关系、塑造形象等方面的职能，它所使用的主要方法是信息的沟通。公关人员除了使用群众传播媒介以外，还需要经常使用人际传播的方法和技巧。一、人际传播的性质和特点一、人际传播的性质和特点 1。人际传播的内涵。简单地说，就是人与人之间的信息交流。广义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点，渗透在人类
4、社会活动的各个领域中，人际传播、组织传播、群众传播都可以包括在其中。人际传播指人与人、个人与众人之间的信息交流活动；组织传播那么是组织与组织之间，组织与个人之间的信息交流活动；群众传播那么是必须借助群众传播媒体这种特殊的工具的信息交流活动 人际传播的主要性质 2。人际传播的构成要素。在人际传播的构成要素问题上，美国学者理查德 L 威瓦尔提出“八因素说，这八个因素是：1人际传播包含两个人以上。2人际传播包含反响。人际传播的一个重大的特点就是包含着直接、迅速、明显、持续不断的反响。而群众传播的信息一般都是单向的，没有直接吸收反响的渠道。3人际传播不仅限于面对面的交流。4人际传播不必是有意的。在人际
5、传播的过程中，许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。而在群众传播的过程中一般不存在这种情况。5人际传播都具有效果。6人际传播不一定使用文字语言。7人际传播受情景的影响。8人际传播受噪音的干扰。3。人际传播的线路 人际传播总是借助人际关系的网络来进行的。人际关系的网络是极其复杂的，为使我们的研究工作尽量简化，传播学者提出了几种具有典型意义的网络，作为人际传播的模型，这些模型主要包括辐射式、链式、交结式和G 形网络式。P206 4。人际传播的符号 人际传播过程中所选用的符号,大致包括以下几种:(1)语言。人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈以外,还可扩大为大型会议,演讲,谈判,报告,记者
6、招待会等等。(2)副语言。副语言包括语言以外的各种声音,如咳嗽,叹息,哭声,笑声等等。(3)表情和目光。人际传播的情感影响力往往要超过群众传播,主要得力于说话人的表情和目光。(4)身体动作。(5)声调。(6)距离。亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离 (7)实物。二、公共关系谈判二、公共关系谈判 1。公共关系谈判的技术准备。公共关系谈判的技术准备。谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此根底上制定谈判纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体表达，它是谈判者讨价还价的依据。双向的谈判价值构成图详见教材212页，图8-6所示。在这幅图中，谈判双方的起点、界点、争取点、协议区、协议点是
7、五个必须明确的观念。第一，起点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值根底。第二，界点是谈判各方的根本利益防线。第三，争取点是谈判各方期望获得的最大利益。第四，协议区是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。第五，协议点是经过双方的协商，最后确定的成交点。2。公共关系谈判的程序及技巧 谈判的种类很多，但大多数谈判都有着一定的程序，我们可以将其分成五个阶段。在每一个阶段中，谈判活动要完成相应的任务，并有具体的工作要求。1导入阶段。谈判人员一般不马上进入主题，以免造成谈判气氛紧张。为了消除双方的紧张情绪，高明的谈判家总是在导入阶段说一些与谈判内容没有直接关系、但双方都感兴趣
8、的话题，使整个会场出现轻松、愉快的气氛。公共关系谈判的程序及技巧 2概说阶段。要让对方了解自己的根本目标和概说阶段。要让对方了解自己的根本目标和想法，但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就想法，但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就合盘托出。同时，双方又要通过概说阶段了解对合盘托出。同时，双方又要通过概说阶段了解对方的真实意图。方的真实意图。(3)交锋阶段。谈判双方经过概说阶段交锋阶段。谈判双方经过概说阶段,根本摸清了根本摸清了对方谈判的界点和争取点对方谈判的界点和争取点,也就搞清楚了协议区的也就搞清楚了协议区的所在。为了使协议点向有利于自己的一方倾斜所在。为了使协议点向有利于自己的一方倾斜,便便
9、要进行艰苦的交锋。要进行艰苦的交锋。公共关系谈判的程序及技巧 (4)妥协阶段妥协阶段 正常的谈判都存在着双方的让步和妥协正常的谈判都存在着双方的让步和妥协,完全没有完全没有妥协的谈判只能是一厢情愿妥协的谈判只能是一厢情愿.寸步不让的想法是公寸步不让的想法是公关谈判中的大忌关谈判中的大忌.妥协的方法很多妥协的方法很多,各有利弊各有利弊,可针可针对不同情况灵活选择运用对不同情况灵活选择运用.让步的方法有让步的方法有:正拐式正拐式,反拐式反拐式,阶梯式阶梯式,顶峰式顶峰式,低谷式低谷式,断层式断层式,钓钩式钓钩式.(5)协议阶段协议阶段 谈判经过了充分的协商谈判经过了充分的协商,终于达成共识终于达成
10、共识,就可以进入就可以进入协议阶段了协议阶段了,起草合同起草合同,签字画押签字画押,拍板成交拍板成交.在协议在协议阶段阶段,仍有一些细节问题必须谨慎仍有一些细节问题必须谨慎,具体内容包括具体内容包括:协议文字的切磋和选用协议文字的切磋和选用;正确选择签约地正确选择签约地;协议要协议要经过法律的公证经过法律的公证.三、公共关系演讲三、公共关系演讲 1演讲稿的准备。演讲是公关人员经常使用的传播技巧，是在群体传播的场合传达组织政策、沟通公众情感、消除社会误解的重要手段。但凡在公众场合进行的独立式说话，如报告、发言、致迎送词、发布新产品等等，都可以称为演讲。演讲是对公关人员知识水平、写作能力、表达能力
11、、心理素质的全面考验，是一名公关人员必须掌握的重要公关技能。演讲的技巧主要包括四项内容。一次成功的演讲，取决于充分的准备。在具体动手撰写演讲稿以前，必须对两个问题做到心中有数。一是演讲的主题；二是了解公众。确定演讲的题目 演讲的题目要做到：第一，准确、直接、具体。和写作其他文章一样，演讲的题目也要起到画龙点睛的作用，使公众一目了然的知道演讲的主要内容。第二，新颖、醒目、有吸引力。演讲最怕没有新意，新意那么当自题目始，应不落俗套，给人以新鲜感，甚至使公众产生悬念。第三，生动活泼。演讲是一种与公众直接交流的语言艺术，容不得反复琢磨，应当让人一听就懂。第四，富有时代气息。演讲题目要想吸引公众注意，必
12、须紧密结合时代，使人产生亲近感。写好演讲的开场白。从演讲的风格方面看，常写好演讲的开场白。从演讲的风格方面看，常见的开场方式有轻松幽默型、感情趋近型、悬念见的开场方式有轻松幽默型、感情趋近型、悬念吸引型、先声夺人型。吸引型、先声夺人型。演讲的主体。演讲的主体指正文局部，是演讲演讲的主体。演讲的主体指正文局部，是演讲的核心内容。有人用“猪肚的核心内容。有人用“猪肚来形容这个局部，来形容这个局部，就是要求在主体局部必须做到内容丰富、信息量就是要求在主体局部必须做到内容丰富、信息量大，能够给听演讲的人以充实的知识，富有启发大，能够给听演讲的人以充实的知识，富有启发性的思想。性的思想。演讲的结尾。演讲
13、的结尾要顺理成章，深刻精演讲的结尾。演讲的结尾要顺理成章，深刻精彩，压得住台。彩，压得住台。2.演讲的语言艺术 语词准确、生动、简洁、幽默 语音纯粹、地道、音质优良、有感染力 语调 语速 3.演讲的形态艺术 表情 站姿 手势 目光 4.演讲的控场技巧 亮相得体 脱稿演讲 诙谐幽默 引起兴奋 临场应变 沉着自假设 四、人际交往与沟通四、人际交往与沟通 人际沟通的技巧表达在以下几个方面：1扩大开放区，缩小秘密区。在每个人的心中，都有开放区和秘密区。前者是指人们在交往中乐于向他人公开的内容，后者那么是指在交往中有意回避的内容。交际成功的秘诀在于，尽力扩大开放区，缩小秘密区，实现这一目标的一个有效手段
14、是通过自我的表露来引发对方的共鸣。2找到共同经验区。一名公关人员平时要注意找到共同经验区。一名公关人员平时要注意尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文化资本。另外要通过工作关系、群众传媒、日常化资本。另外要通过工作关系、群众传媒、日常观察，及时收集各种社会信息，成为一名消息灵观察，及时收集各种社会信息，成为一名消息灵通人士，从而在与各方面的人士交往时能找到共通人士，从而在与各方面的人士交往时能找到共同的话题。同的话题。3注意尊重对方。在人际交往中，公关人员不注意尊重对方。在人际交往中，公关人员不要以我为中心，不要让最没有价值的“我要以我为中心，不要
15、让最没有价值的“我字当字当头，应把频率最高的“我想头，应把频率最高的“我想、“我认为、“我认为改成改成“你看呢“你看呢，少表达自己的经历故事，更不要逢，少表达自己的经历故事，更不要逢人便滔滔不绝地吐苦水，把周围人当成宣泄对象。人便滔滔不绝地吐苦水，把周围人当成宣泄对象。4防止说话伤害对方。公关人员应意识到：说防止说话伤害对方。公关人员应意识到：说过头的话、刻薄话、挖苦或挖苦的话，伤害感情过头的话、刻薄话、挖苦或挖苦的话，伤害感情的话都会给别人的心灵留下创伤。公关人员应尽的话都会给别人的心灵留下创伤。公关人员应尽量防止舌头惹麻烦，不搬弄是非，不说人之短，量防止舌头惹麻烦，不搬弄是非，不说人之短，不谈人隐私。不谈人隐私。5学会保持沉默。多说话不一定是好事，言语学会保持沉默。多说话不一定是好事，言语是铁，沉默是金。有时沉默、闭口不言比多说好，是铁，沉默是金。有时沉默、闭口不言比多说好，在一个不良的环境中，多说多惹麻烦。有位哲人在一个不良的环境中，多说多惹麻烦。有位哲人曾说：在人生中有两种训练是不可少的，一是说曾说：在人生中有两种训练是不可少的，一是说话训练，二是沉默。话训练，二是沉默。6克服自卑心态克服自卑心态 人际沟通的禁忌 (1)凡事包打听 (2)讲大话吹嘘自己 (3)一味吹捧对方 (4)故弄玄虚 (5)过分暴露自己的隐私