1、十堰市中医医院十堰市中医医院 余安斌余安斌 医患沟通艺术医患沟通艺术 沟通沟通医务人员需掌握的医务人员需掌握的 必须技能必须技能 中国医师协会中国医师协会20222022年通过全年医疗纠年通过全年医疗纠纷情况调查分析：纷情况调查分析：70%70%以上的医疗纠纷以上的医疗纠纷与医患沟通缺乏有关！与医患沟通缺乏有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！于和患者沟通的医生！沟通的魅力的魅力 魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量。我
2、认为，。我认为，魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是永恒持久的！丽，才是永恒持久的！“魅力 如何定义 外形 内涵 智慧 一、什么是沟通？一、什么是沟通？沟：水道、沟涧、沟：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍 通：贯穿、交通、通：贯穿、交通、通晓、通过、通通晓、通过、通知知 为了设定
3、的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。(老夫妻的故事老夫妻的故事)沟沟 通通 的的 定义定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理说婆有理，公说公有理不叫沟通，叫桥断。不叫沟通，叫桥断。沟通的一个根底沟通的一个根底互利互利 一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。人际交往的六种思维模式：人际交往的六种思维模式：双双 赢赢/无交易无交易 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在
4、争取双赢无可能之买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保存彼此差异。后，欣然同意保存彼此差异。双赢双赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢赢/输输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。输输/赢赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输输/输输 妒忌妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人
5、，损人不利己。妒或批评他人，损人不利己。赢赢 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。学会争取共赢 沟通的两个要素沟通的两个要素 了解别人了解别人知人不易知人不易 表达自己表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。了解来诉说自己的意见。沟通的两种方式沟通的两种方式 语言式交流语言式交流 非语言式交流非语言式交流 言辞占言辞占 7%肢体语言（表肢体语言（表情）占情）占 5
6、5%语调占语调占 38%沟通的方式之一沟通的方式之一 非语言交流非语言交流 身体语言具有领导力的作用。身体语言具有领导力的作用。身体语言有五个根本元素 仪态、面部表情、眼神交换、仪态、面部表情、眼神交换、姿势、手势、表情是用来表达情绪的，而姿势、手势、表情是用来表达情绪的，而 身体语言，如姿势、手势等是用身体语言，如姿势、手势等是用 来加深印象的。来加深印象的。仪态 穿着 无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。不要忽略你的形象不要忽略你的形象 落落大方 仪态 人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通总
7、是得靠整个人来沟通 德鲁克德鲁克 患者投诉：晚上患者投诉：晚上7 7：3030我到急诊科看病，病我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像像.这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的根底。形象，是让病人信
8、任你的根底。微笑 表情“笑是两人间最短的距离笑是两人间最短的距离 简单简单 容易做容易做 不花本钱不花本钱 能长期运用能长期运用 微笑微笑沟通的钥匙，通用的货币沟通的钥匙，通用的货币 世界上再贫穷的人，世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，世界上再富有的人，不可能不需要别人微笑。不可能不需要别人微笑。微笑效劳？微笑效劳？眼神 恐惧 诚恳 表情 专注 与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人 除了对艺术品可以凝视，对人不可以凝视！肢体语言 仪态 手势 沟通的方式之二沟通的方式之二 语言交流语言交流 语言是一
9、种力量，在关键时候语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的。说对话，收获是无价的。有效的沟通不只在于打破沉默，有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。还在于说什么以及怎样说。做好讲话的关键做好讲话的关键 防止使用复杂的句子，尽量防止使用复杂的句子，尽量做到简单明了做到简单明了 把事实与观点分别加以说明把事实与观点分别加以说明 先讲出结论先讲出结论 首先说明这是关于什么事情首先说明这是关于什么事情的报告的报告 再加上理由和背景的说明再加上理由和背景的说明 医生的语言 通俗易懂，注意谈话对象通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听
10、病人的意见注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言少用让病人产生疑惑的语言 一一1 1运用得体的称呼语运用得体的称呼语 适宜的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会适宜的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的根底。医护人员称呼病人的原那么是：要根互相信任的根底。医护人员称呼病人的原那么是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。防止直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不防止
11、直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。用敬称，以示尊重。语言沟通根本方法和技巧 2 2充分利用语言的幽默充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默幽默，秒语连珠，能使双方很快的润滑剂，幽默幽默，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可 以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释
12、疑虑的很好手段。幽默一默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。雅，态度友善，行为适度，区别对象。3 3多用称赞的语言多用称赞的语言 生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标 志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第
13、三者志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。4 4语言表达简洁明确语言表达简洁明确 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简医
14、患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条洁、条 理清楚。防止措词不当、思维混乱、重理清楚。防止措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量防止使用专业术语。俗化语言表达，尽量防止使用专业术语。5 5讲究提问的技巧讲究提问的技巧 在与病人交往时，主要采取“开放式在与病人交往时，主要采取“开放式谈话方式，适时采谈话方式，适时采用“封闭式用“封闭式谈话，要尽量防止“审问式谈话，要尽量防止“审问式提问。“开放提问。“开放 式式提问使病人有主动、自由表达自已的可
15、能，便于提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式全面了解病人的思想情感。“封闭式提问只允许病人答提问只允许病人答复是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，复是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。交替使用这两种方式。6 6使用保护性语言，忌用伤害性语言使用保护性语言，忌用伤害性语言 在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，防止因语言不当引起不良的心理刺激。语言，
16、防止因语言不当引起不良的心理刺激。医患沟通时应尽量防止使用以下几种伤害性语言：直医患沟通时应尽量防止使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。消极暗消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。窃窃私语。窃窃私语。“你来晚了“你来晚了“没治了没治了“回家吧回家吧“你早干嘛去了？你早干嘛去了？7.7.不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗 由于每个医院的条件不同，医生的技术水由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾而对同一疾 病的处理方法也有可能不同，更何况疾病病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的开展和诊断与治疗是一个复杂的动态过的开展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否那么程，故医生不要评价他人的诊疗，否那么常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。纷。1 1、说话态度生硬，对待病人冷漠，、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟