1、 二二二年四月我爱我家控股集团股份有限公司 2021 年年度报告 2021 年年度报告全文 1 致股东 2021 年，是我爱我家发展历程上又一个值得铭记的一年。这一年，我们既经历了市场前期的火热与种种诱惑，也经历了全球范围内的经济下行，还经历了各种因素叠加而来的市场温度骤降，以及全国各地疫情的起起伏伏。身处其中的每个人无不感到前所未有的寒意与压力。面对困难挑战，全体爱家人风雨同舟，共克时艰，共渡难关，展现出强大的抗压韧性与战斗作风。上半年，我们抓住市场时机，多元创新，抢发展，扩规模。在实现各项经营指标快速增长的同时，也始终保持一份对企业价值和市场洞察的清醒，拒绝机会主义，坚持做对的事情，加大数
2、字化基建的投入，提升品质管理和运营效率，加强新房业务现金流管理和预警机制建设，并推动长周期强黏性业务“相寓”的发展。下半年，面对市场行情的急转直下，我们坚信居住服务行业的客户价值和社会使命，坚信我爱我家的产业韧性与穿越市场起伏和行业周期的能力，更坚信我们一直在做的正确事情，即数字化、品质发展、维护品牌，在推动我爱我家夯实基业，实现第二曲线发展的价值。经历意外严寒，虽然损失无法避免，但我们仍然保持住了根基的稳健与体系的活力，即我们社区门店网络最有价值的部分和优秀的经纪人团队，完成了数字化转型升级一期建设的里程碑，实现了主要业务向互联网业务的转型，并展现了坚持品质运营的相寓业务厚积薄发的商业价值，
3、以及公司“租售并举、协同联动”的业务架构在整体经营抗风险能力上的显著优势，最终录得优于行业整体水平的业绩。这一年，我们与市场同呼吸，同时也在感受数字经济的脉动。与寒冬同时到来的，还有数字时代的澎湃浪潮。以 5G、人工智能、虚拟现实等技术为主导的第四次科技革命窗口已然启动，技术应用的成熟与行业渗透正在加速，与中 2021 年年度报告全文 2 国消费结构转变的长期趋势相叠加，势必在消费领域推动产品与服务形态和商业模式的重大变革。居住服务行业是一门有深度，有广度，可以与时间为友，随经济成长的生意。作为消费服务赛道为数不多“坡高且长”但数字化渗透率尚低的领域，居住服务业固有的线下能力壁垒，抵御互联网企
4、业一轮轮的进攻提供了屏护。但未来已来，留给我们等待的时间已经不多，我们必须思考三个根本问题：什么是我们的核心价值，什么是我们的关键资源，以及我们如何在行业趋势下更好地实现前两者。在长期趋势中把握确定性的东西，是竞争制胜和持续发展的关键，也是我爱我家管理团队一直在思考、洞察和行动的方向。我们认为，服务品质，即为客户解决居住需求并提供更好的服务体验，是我们业务永恒不变的核心价值，而优秀的人与品牌是我们这个行业最为关键的资源，数字技术则是这个时代帮助我们聚合关键资源，实现核心价值的关键依托。基于这一笃定，我爱我家自 2018 年起，持续投入巨额资金推动数字化转型升级，形成了今天以 CBS 业务系统为
5、核心的具有行业领先性的数字化基础设施，推动了公司的精细化运营和效能提升，以及业务模式向网络平台化的升级转型。我们不仅积极拥抱数字技术，更深信数字技术的终极形态是数字型组织。不将数字化深度渗透到组织、人员和业务的企业，最后也一定会被淘汰。数字化转型，三分是技术，七分是组织。说到底，数字化转型，转的是人，是从上到下所有人理念的转型。因此，在 2021 年，我们开始致力于组织变革，加速数字化产研体系的优化迭代与人才匹配，以更高效地满足从数字技术到数字组织的需求；我们围绕“优秀的人”这一核心，开发了繁星平台、积分体系、小爱助手等矩阵化的数字智能工具，来满足从专业技能提升到正向行为引导的全方位赋能需求；
6、通过引入专业的人和专业的工具，将数字化贯穿 2021 年年度报告全文 3 组织团队、使命愿景、文化价值观、职能构架、制度流程与人才培养之中，推动我爱我家向高水平互联网企业的转型。这一年，在守正的基础上，为加速平台化发展，我们还通过多元创新，对加盟、合伙等发展模式进行积极探索，为进一步的模式迭代与平台生态建设，积累经验和资源。凡是过去，皆为序章，生如逆旅，一苇以航。2022 年，我爱我家将坚持卓越运营和科技赋能相结合，重点打造“三个一工程”。第一个“一”，是要以一流标准升级我爱我家品牌工程，将品牌战略升级纳入集团长期持续的重点事项中，让“我爱我家”这一金字招牌焕发出新的生命力。第二个“一”，是实
7、施一个核心业务系统迭代工程，将我爱我家自主研发的核心业务系统 CBS 推广到全国，同时强化城市高管数字化思维，提升管理认知能力，并落实在组织运营上，成为系统落地后的效能提升的新引擎。第三个“一”，是实施全国统一的互联网线上品质服务工程，将用户体验放在重要位置。2022 年底前，用户服务体验要达到主流互联网企业的品质水平，为用户提供更加高效、便捷、温暖的服务。三大工程，看起来是三件事，其实是一件事：一切都是以客户为中心，苦练内功，实现客户体验牵引下的高质量增长。其中，集团持续的数字化投入，已经在北京公司看到了阶段性的成果，我们的管理组织效能竞争力强劲提升已经被充分验证。这些专业提升匹配组合，都是
8、要为 2023 年开始的后五年高速发展打下坚实的基础。未来之路并非坦途。2022 开局，我们又再次面临自新冠疫情爆发以来最为严峻的挑战，公司业务布局的多地又再次面运营停摆或可能停摆的威胁。作为融入社区的本地生活组成部分，公司各地的线下门店网络积极承担“社区守护者”的角色，大量员工踊跃参与志愿者，投身抗击疫情、保障民生的第一线。这些优秀的青年，永远是我爱我家 2021 年年度报告全文 4 最为宝贵的财富，我爱我家也将成为他们坚强的后盾。无论前路风雨如何，我们都将保持战略定力，怀有一颗敬畏之心，在正确的方向上，耐心而笃定地走好每一步。公司将在洞察美好居住“原动力”基础上，齐心协力打造“三个一工程”
9、。同时构建技术上的“数字力”，提升卓越运营的“向心力”，强化品质服务的“渗透力”，贡献社会和谐的“公益力”，打造幸福企业，履行安家使命。2021 年年度报告全文 5 第一节第一节 重要提示、目录和释义重要提示、目录和释义 公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。公司负责人谢勇、主管会计工作负责人及会计机构负责人(会计主管人员)何洋声明：保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。公司所有董事均亲自出席了审议本次年度报告的董事会会议。本年度报告中所涉及的公司未来经营计划、发展战略等前瞻性描述不
10、构成公司对投资者的实质承诺，投资者及相关人士均应当对此保持足够的风险认识，并且应当理解计划、预测与承诺之间的差异。公司已在本报告“第三节管理层讨论与分析”之“十一、公司未来发展的展望”章节中，对可能面临的风险及对策进行了描述，敬请广大投资者关注相关内容。公司经本次董事会审议通过的 2021 年度利润分配预案为：以公司 2021 年末总股本2,355,500,851 股为基数，向全体股东每 10 股派发现金 0.08 元（含税），送红股 0 股（含税），不以公积金转增股本。2021 年年度报告全文 6 目 录 致股东.1 第一节 重要提示、目录和释义.5 第二节 公司简介和主要财务指标.9 第三
11、节 管理层讨论与分析.14 第四节 公司治理.43 第五节 环境和社会责任.76 第六节 重要事项.78 第七节 股份变动及股东情况.112 第八节 优先股相关情况.120 第九节 债券相关情况.121 第十节 财务报告.122 2021 年年度报告全文 7 备查文件目录备查文件目录 一、载有公司负责人、主管会计工作负责人及会计机构负责人（会计主管人员）签名并盖章的财务报表。二、载有会计师事务所盖章、注册会计师签名并盖章的审计报告原件。三、报告期内在巨潮资讯网（）和公司选定的信息披露媒体证券时报中国证券报上海证券报上公开披露过的所有公司文件的正本及公告的原稿。2021 年年度报告全文 8 释释
12、 义义 本报告中，除非文中另有所指，下列简称具有如下特定含义：释义项释义项 指指 释义内容释义内容 我爱我家、公司、本公司、上市公司 指 我爱我家控股集团股份有限公司（原名“昆明百货大楼(集团)股份有限公司”，自 2018 年 4 月 27 日起更名为“我爱我家控股集团股份有限公司”，公司简称相应由“昆百大”变更为“我爱我家”）实际控制人 指 谢勇，系公司实际控制人 太和先机、控股股东 指 西藏太和先机投资管理有限公司，系公司控股股东 我爱我家云数据 指 我爱我家云数据有限公司，系公司全资子公司 北京我爱我家、我爱我家房地产经纪 指 北京我爱我家房地产经纪有限公司，系公司全资子公司我爱我家云数
13、据的全资子公司 蓝海购 指 湖南蓝海购企业策划有限公司，系公司全资子公司北京我爱我家的全资子公司 昆百大控股 指 昆明百货大楼投资控股有限公司，系公司全资子公司 西藏云百 指 西藏云百投资管理有限公司，系公司全资子昆百大控股的全资子公司 中国证监会 指 中国证券监督管理委员会 财政部 指 中华人民共和国财政部 深交所 指 深圳证券交易所 中国结算深圳分公司 指 中国证券登记结算有限公司深圳分公司 公司法 指 中华人民共和国公司法 证券法 指 中华人民共和国证券法 公司章程 指 我爱我家控股集团股份有限公司公司章程 元，万元 指 人民币元，人民币万元 报告期、本期 指 2021年1月1日到202
14、1年12月31日 注：本报告除特别说明外，所有数值保留2位小数，若出现合计数与各分项数值之和尾数不符的情况，均为四舍五入原因造成。2021 年年度报告全文 9 第二节第二节 公司简介和主要财务指标公司简介和主要财务指标 一、公司信息一、公司信息 股票简称 我爱我家 股票代码 000560 股票上市证券交易所 深圳证券交易所 公司的中文名称 我爱我家控股集团股份有限公司 公司的中文简称 我爱我家 公司的外文名称 5I5J HOLDING GROUP CO.,LTD.公司的外文名称缩写 5i5j 公司的法定代表人 谢勇 注册地址 云南省昆明市东风西路 1 号 注册地址的邮政编码 650021 公司
15、注册地址历史变更情况 无 办公地址 北京市朝阳区朝来高科技产业园西区创远路 36 号院 8 号楼 办公地址的邮政编码 100012 公司网址 https:/ 电子信箱 二、联系人和联系方式二、联系人和联系方式 董事会秘书 证券事务代表 姓名 解萍 李亚君 联系地址 云南省昆明市东风西路 1 号新纪元广场 C 座 12 楼我爱我家证券事务办公室 电话 0871-65626688 0871-65626688 传真 0871-65626688 0871-65626688 电子信箱 三、信息披露及备置地点三、信息披露及备置地点 公司披露年度报告的证券交易所网站 http:/ 公司披露年度报告的媒体名称
16、及网址 证券时报中国证券报上海证券报 公司年度报告备置地点 云南省昆明市东风西路 1 号新纪元广场 C 座 12 楼我爱我家证券事务办公室 2021 年年度报告全文 10 四、注册变更情况四、注册变更情况 组织机构代码 915301002165755081（统一社会信用代码）公司上市以来主营业务的变化情况（1）公司发起人昆明百货大楼创建于 1959 年，是建国后国家投资兴建的第一批大型商业零售企业，1992 年改组设立股份公司，经营范围以商业零售为主，同时兼营 房地产业、酒店旅游服务业和物业管理业务。（2）公司于 2017 年 12 月实施完成重大资产重组之发行股份及支付现金购买北京我爱我家房
17、地产经纪有限公司 84.44%股权事项，并于 2018 年 4 月将公司名称由“昆明百货大楼(集团)股份有限公司”变更为“我爱我家控股集团股份有限公司”，公司主营业务变更为房地产经纪服务，同时包含房屋资产管理、商业资产管理及房后衍生服务等。目前公司经营范围为：互联网技术研发和维护；信息技术开发、技术转让、技术咨询、技术服务；电子商务平台营运开发建设管理；数据处理；物流信息服务；物联网技术服务；房地产经纪业务；住房租赁经营；物业服务；建筑装修装饰工程的设计及施工；酒店管理；商场经营管理；商务信息咨询；进出口贸易；设计、制作、代理、发布各类广告。历次控股股东的变更情况 （1）1992 年 8 月，
18、昆明百货大楼作为独立发起人，以定向募集方式设立昆明百货大楼(集团)股份有限公司。1994 年 2 月 2 日，公司在深圳证券交易所挂牌交易，国有法人股股东昆明百货大楼持有公司 3,226.19 万股股份，占总股本的 24%，为公司控股股东。（2）2001 年 11 月 9 日和 2006 年 6 月 13 日，何道峰先生实际控制的华夏西部经济开发有限公司分两次共受让昆明百货大楼持有的公司国有股 3,226.19 万股；并于2006 年 9 月 12 日完成过户手续。该次过户完成后，昆明百货大楼不再持有公司股份。公司控股股东变更为华夏西部经济开发有限公司，实际控制人为何道峰先生。（3）2015
19、年 4 月 23 日，谢勇先生实际控制的西藏太和先机投资管理有限公司参与认购的公司非公开发行股票 9,000 万股完成过户登记手续；2015 年 11 月 17 日，谢勇先生控制的富安达资产-宁波银行-富安达-昆百大资产管理计划协议受让的华夏西部经济开发有限公司所持公司 10,000 万股股份完成过户登记手续。上述股份转让完成后，谢勇先生通过西藏太和先机投资管理有限公司等一致行动人合计控制公司股份 32,628.9043 万股，占总股本的 27.88%，公司控股股东由华夏西部经济开发有限公司变更为西藏太和先机投资管理有限公司，实际控制人由何道峰先生变更为谢勇先生。报告期内，公司控股股东及实际控
20、制人无变更。截至本报告披露日，谢勇先生通过自持及通过西藏太和先机投资管理有限公司持有合计控制公司股份 54,102.8689 万股，占总股本的 22.97%。2021 年年度报告全文 11 五、其他有关资料五、其他有关资料 公司聘请的会计师事务所 会计师事务所名称 中审众环会计师事务所（特殊普通合伙）会计师事务所办公地址 湖北省武汉市武昌区东湖路 169 号 2-9 层 签字会计师姓名 杨漫辉、雷小兵 公司聘请的报告期内履行持续督导职责的保荐机构 适用 不适用 公司聘请的报告期内履行持续督导职责的财务顾问 适用 不适用 六、主要会计数据和财务指标六、主要会计数据和财务指标 公司是否需追溯调整或
21、重述以前年度会计数据 是 否 2021 年 2020 年 本年比上年增减 2019 年 营业收入（元）11,962,873,818.75 9,574,944,513.57 24.94%11,211,454,404.46 归属于上市公司股东的净利润（元）165,960,237.25 311,988,782.13-46.81%827,447,871.93 归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润（元）121,941,082.92 319,770,635.75-61.87%735,063,712.43 经营活动产生的现金流量净额（元）2,131,620,293.25 2,243,052,983.
22、18-4.97%1,184,894,943.25 基本每股收益（元/股）0.0711 0.1344-47.10%0.3566 稀释每股收益（元/股）0.0711 0.1344-47.10%0.3566 加权平均净资产收益率 1.59%3.05%-1.46%8.49%2021 年末 2020 年末 本年末比上年末增减 2018 年末 总资产（元）32,963,511,406.73 20,123,743,078.13 63.80%19,491,620,921.75 归属于上市公司股东的净资产（元）10,569,590,116.54 10,282,342,952.65 2.79%10,177,991
23、,766.46 公司最近三个会计年度扣除非经常性损益前后净利润孰低者均为负值，且最近一年审计报告显示公司持续经营能力存在不确定性 是 否 扣除非经常损益前后的净利润孰低者为负值 是 否 截止披露前一交易日的公司总股本：截止披露前一交易日的公司总股本（股）2,355,500,851 2021 年年度报告全文 12 用最新股本计算的全面摊薄每股收益：支付的优先股股利 不适用 支付的永续债利息（元）不适用 用最新股本计算的全面摊薄每股收益（元/股）0.0705 七、境内外会计准则下会计数据差异七、境内外会计准则下会计数据差异 1.同时按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差
24、异情况 适用 不适用 公司报告期不存在按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。2.同时按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况 适用 不适用 公司报告期不存在按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。八、八、分季度主要财务指标分季度主要财务指标 单位：元 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 营业收入 2,932,412,468.94 3,197,212,898.87 2,816,785,779.41 3,016,462,671.53 归属于上市公司股东的净利润 172,003,145.75 2
25、07,968,529.24 96,949,354.15-310,960,791.89 归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润 168,670,337.63 189,704,040.56 95,212,230.76-331,645,526.03 经营活动产生的现金流量净额 227,071,360.80 1,019,202,389.14 239,850,400.91 645,496,142.40 上述财务指标或其加总数是否与公司已披露季度报告、半年度报告相关财务指标存在重大差异。是 否 九、非经常性损益项目及金额九、非经常性损益项目及金额 单位：元 项目 2021 年金额 2020 年金额
26、2019 年金额 说明 非流动资产处置损益（包括已计提资产减值准备的冲销部分）4,551,531.26-4,656,881.87-98,573.44 计入当期损益的政府补助（与公司正常经营业务密切相关，符合国家1,451,733.65 5,000,055.54 7,408,994.42 2021 年年度报告全文 13 政策规定、按照一定标准定额或定量持续享受的政府补助除外）计入当期损益的对非金融企业收取的资金占用费 -488,577.46-1,823,907.13 企业取得子公司、联营企业及合营企业的投资成本小于取得投资时应享有被投资单位可辨认净资产公允价值产生的收益 4,721,700.10
27、 非货币性资产交换损益 委托他人投资或管理资产的损益 2,467,621.85 2,798,744.61 6,911,509.23 除同公司正常经营业务相关的有效套期保值业务外，持有交易性金融资产、交易性金融负债产生的公允价值变动损益，以及处置交易性金融资产交易性金融负债和可供出售金融资产取得的投资收益 45,757,950.90 904,159.77 66,660,113.83 采用公允价值模式进行后续计量的投资性房地产公允价值变动产生的损益-19,912,631.72 4,026,413.98 18,683,254.78 除上述各项之外的其他营业外收入和支出 5,869,096.23-18
28、,696,140.45 5,290,758.70 其他符合非经常性损益定义的损益项目 17,826,643.12-4,680,988.33 318,591.55 减：所得税影响额 13,861,253.62-4,330,273.33 12,366,282.60 少数股东权益影响额（税后）131,537.34 1,040,612.84-1,399,700.16 合计 44,019,154.33-7,781,853.62 92,384,159.50-其他符合非经常性损益定义的损益项目的具体情况：适用 不适用 公司不存在其他符合非经常性损益定义的损益项目的具体情况。将公开发行证券的公司信息披露解释性
29、公告第1号非经常性损益中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益项目的情况说明 适用 不适用 公司不存在将公开发行证券的公司信息披露解释性公告第1号非经常性损益中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益的项目的情形。2021 年年度报告全文 14 第三节第三节 管理层讨论与分析管理层讨论与分析 一、报告期内公司所处的行业情况一、报告期内公司所处的行业情况 2021年，我国国民经济总体运行在合理区间，全年发展主要目标任务已经完成，构建新发展格局迈出新步伐，高质量发展取得新成效，“十四五”实现了良好开局。但受境外疫情扩散渗透的威胁，国内疫情散点多发，防控形势依然严峻；同时，国际政治与经济环境复杂严峻，
30、市场供应链不畅，供需结构性矛盾依然突出。加强国内经济内循环，建设统一大市场的紧迫性增加。1.对于建立统一大市场、推动经济内生循环健康发展的重大战略，激活、壮大居民消费市场是其中的关键。经历2020疫情影响后，得益于经济持续发展与居民可支配收入增长、疫情有效防控、国家支持消费发展的改革与扶持政策以及数字经济渗透催化，2021年居民消费市场呈现复苏态势，总体趋势保持向好。报告期内，居民消费市场呈现以下主要特点和趋势：（1）年轻一代作为消费复苏的主力，其消费偏好对居民消费市场发展产生重要影响，追求体验、品质、新生活方式以及线上化、虚拟化正在成为新的消费趋势；（2）随着社会年龄结构的变化，中国正在步入
31、老龄社会，健康医养消费比重正在不断上升，社区养老渐成趋势，并正在影响到城市居民居住生活模式与配套消费的变革，与此相应的社区生活适老化服务需求凸显；（3）后疫情时代推动宅经济发展，围绕居住场景的配套服务消费需求增加，提升居住品质成为消费需求重点。2.数字经济在2021年步入发展快车道，随着5G、云技术等数字信息基础设施建设推广的加速，特别是经历2020年疫情影响后，企业与消费者对于数字技术及线上化、虚拟化应用模式的认知与接受度得到快速普及提升，数字经济对实体经济进行融合渗透持续加速，经济活动开始全面向数字形态、网络系统、线上平台进行迁移，并同时推动了人工智能、数字孪生、虚拟现实、数字货币等更多数
32、字技术应用创新的产生，激发了巨大的经济能量。截止2021年末，中国数字经济及相关产业规模达到42.4万亿元，环比增长8.2%，数字要素已经成为我国推动产生升级、激活消费市场、实现双循环战略的重要驱动因素。与此同时，国家加强了对互联网流量平台垄断性监管，以保护数字经济市场公平性，促进市场活力与创新力；大力鼓励产业互联网发展，以促进数字经济对传统产业的融合赋能，带动实体经济链条上更多中小型市场主体跨越数字化鸿沟，实现产业升级。2021 年年度报告全文 15 3.2021年，受宏观经济、行业周期与政策调控等多重因素叠加影响，我国房地产市场经历了由热转冷的剧烈波动。上半年，延续2020年疫情缓解后的需
33、求递延释放，以及较为宽松信贷等政策、经济环境，住宅房地产交易市场保持高度活跃，达到近五年的高位。下半年，随着楼市调控加码及“三道红线”等信贷政策收紧，房地产市场从投资供给到交易流通各环节均出现迅速下滑，存量住宅交易市场也受到严重冲击，成交周期延长，交易量锐减；上游房地产企业的市场风险向财务风险转化，并沿产业链出现传导，下游新房销售行业爆发回款逾期的风险。四季度中下旬，随信贷环境逐步改善，住宅交易市场开始呈现回暖迹象，一二线核心城市成交量触底回升。在先抑后扬的波动性环境中，市场影响的区域差异和品类差异较为明显，存量住宅交易业务所受风险影响弱于新房交易业务，一二线核心城市市场韧性优于下沉市场。20
34、21年，在住宅交易市场受调控影响的背景下，基于城镇化水平的持续提高、政策面高度支持以及新一代消费群体对于居住观念的变化，城市居住租赁市场保持稳定向好发展。政府工作报告定调“解决好大城市住房突出问题”，“十四五”规划纲要指出“坚持房住不炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居、职住平衡”，将租赁住房的发展抬升到国家战略层面，突出了住房租赁行业的民生属性。报告期内，重点城市住宅租赁市场总体表现较好，成交总量基本高于前两年总体水平，整体市场恢复至疫情前正常年份的运行规律。7月毕业旺季成交总量达到年内最高，创2018年以来月度新高。受租赁居住供需关系紧张的影响，
35、年内租金价格水平呈现上涨趋势。虽然政策以发展保障型租赁住房为主线增加供给，但在“职住平衡”的目标下，商业化长租公寓，特别是分散型长租公寓，仍然是目前及今后较长时期内解决大城市住房问题的重要途径，经历过行业规范化洗礼的房屋资产管理（长租公寓）行业正在迎来新的发展窗口期。二、报告期内公司从事的主要业务二、报告期内公司从事的主要业务 （一）主要业务概述 我爱我家是全国领先的以居住交易服务为核心的互联网人居生活服务平台运营商。公司以为消费者创造品质生活和追求企业卓越运营为目标，基于网络平台和数字智能开展线上线下一体化的运营服务，为居民客户和产业客户提供居住交易与产业数字化的解决方案与服务产品，并将产业
36、版图延展到商业资产运营及居住衍生业务等领域。公司将聚焦居住场景，坚持以用户价值为导向，致力于服务中国广大城市家庭、租客、社区与同业，打造品质生活与 2021 年年度报告全文 16 多元共赢的人居服务互联网平台。截止报告期末，公司与居住服务相关的业务总量如下：（1）公司业务主要聚焦在国内一二线核心城市，展业地区包括北京、上海、杭州、南京、苏州、南昌等四十余座国内城市；（2）国内运营门店总量4613家，员工约5万人。（3）报告期内实现总交易金额（GTV）超过4300亿元。2021年，居住交易服务市场受宏观经济、政策变化、产业链传导及疫情防控等多重因素叠加的影响，整体趋势呈现先扬后抑、上下半年波动剧
37、烈的特点，下半年各城市市场交易量锐减，下探近年低点。市场的剧烈波动和下半年的严峻形势，使市场各经营主体面临较大挑战和冲击，对企业经营的韧性、效能、竞争力、抗风险能力与创新能力均提出了很高要求。依托对行业的长期经验积累与趋势洞察，以及在核心业务能力与数字化建设方面的持续建设，2021年上半年，公司利用有利市场条件，加速业务规模成长，扩大市场与营收；下半年，因应市场形势变化，公司适时优化了经营策略和组织结构，秉持长期主义，更加聚焦核心业务核心市场的品质成长与卓越运营，保安全、保能力、保业绩，加速数字化与组织力建设，并发挥多业务协同互补的作用，努力平衡市场波动对经营的冲击。2021年，公司完成了业务
38、向互联网人居生活服务平台转型升级的重要里程碑。公司通过数字化一期建设完成了基于CBS/AMS核心业务系统的“数智中台+互联网入口+数字智能产品”数字化基础设施建设，并分别以重点城市北京的居住交易服务业务和全国的房屋资产管理业务为示范，来带动全国各业务条线的数字化改造，利用行业领先的数字化基础设施完成了业务重塑和线上线下一体化产业互联网平台的跑通，实现了从人力密集型向数字密集型的产业升级，并在报告期的市场变化挑战中展现了巨大价值，进一步提升了企业经营的核心能力与安全边际，巩固了公司在市场垂道的领先地位。（二）报告期公司从事的主要业务及经营模式 报告期内，公司锚定“居住”这一生活刚需场景，主要围绕
39、居住核心资产（住宅）的配置（交易与运营管理）需求提供专业服务。2021年，为了更好地赋能专业团队服务客户，公司利用数字化基础设施，对业务进行重塑，实现了重点地区重点业务形态向互联网平台模式的转型，也令公司的业务结构进一步升级。目前公司主要收入由以下业务所构成：1.互联网服务 在此类业务板块中，“我爱我家”、“我家经纪人”、“相寓”等APP为核心入口的互联 2021 年年度报告全文 17 网服务平台作为向C端用户（业主、置业客户、租客）和B端用户（经纪人、管家、门店等）提供服务交互与达成交易的主要载体，以PaaS级的CBS/AMS业务系统为核心，深度融合线上线下三张网络（线上以C端用户为中心的消
40、费互联网、以B端专业用户为中心的产业互联网，以及线下以社区为中心的门店网络），基于公司二十二年的行业运营方法论积累，对业务各方主体的角色分工、协同工作、收益分配进行标准化、精细化、科学化的规则界定和自动化管理，并提供支持专业服务与线上交易的各类数字智能化功能模块，实现居住交易与房屋资产管理的闭环服务。本公司通过运营互联网平台为客户提供服务并获得相应收入，具体包括以下几种业务类型：（1）互联网存量住宅交易服务 存量住宅买卖或租赁交易的供需双方（C端）及经纪服务人员（B端）注册为公司互联网平台的用户后，可根据自己的用户身份而接受公司互联网平台提供的房源信息登记、核验、展示、查询以及专业咨询、交易对
41、接等信息服务，以及交易过程中的验证、签约、履约及客服支持等线上服务。经纪类的产业用户，通过公司互联网平台，还能享受到公司CBS系统提供的合作网络与各类数字智能产品支持。公司在此项业务上的收入主要来自于：我爱我家直营经纪团队主导完成的交易服务所收取的服务佣金；向加盟门店收取的平台服务费、特许服务费；与交易相关的其他增值服务报酬，包括交易完成服务、现场辅助工作等。公司通过互联网平台提供的线上楼盘字典、VR看房、智能推荐、IM工具、CBS多边系统、电子签约、小爱客服等数字智能产品，使存量住宅的买卖和租赁交易可以突破线下物理条件的限制，为消费者获取交易信息的丰富度、透明度、真实性与准确性提供了保证，大
42、大提高了客户的沟通与决策效率，降低了消费成本；帮助接入平台的经纪用户提高了商机获取与转化的效率，促进专业认知与绩效的快速提升；帮助线下门店大幅提升业务运营标准化水平，突破组织与销售半径的条件限制，实现房、客、人等业务资源的开放共享与多边高效协同，进而降低整体运营成本、提升组织绩效，从而引导接入公司平台的产业用户专注于为消费者提供高品质的解决方案级服务，创造客户价值。报告期内，公司基于互联网平台的居住交易服务业务，在数字化基础设施水平、业务规模以及线上线下闭环融合的业务能力等方面，均处于行业领先梯队。并积极探索加盟、合伙等模式落地以推动公司互联网开放平台的构建。（2）房屋资产管理业务“相寓”是公
43、司旗下的房屋资产管理品牌，始于公司自2001年从北京开始的“房屋管家”租赁业务。作为国内最早提供房屋资产管理服务与长租公寓服务的企业之一、住房租赁经营 2021 年年度报告全文 18 行业拥有超 20年发展经验的先行者，相寓坚持数字引领，科技驱动，致力于打造国内领先的、打造以城市房屋资产管理运营业务为核心、品质租住生活与多元空间产品应用体系为结合的综合生活服务平台中国首个“新市民和青年人”的安心租房科技平台。产品涉及分散式两大产品线：相寓HOME、相寓ROOM，集中式四大产品线：相寓PARK、相寓INN、相寓DORM、相寓BASE。报告期内，公司的房屋资产管理业务全面实现互联网线上化运营，公司
44、长租公寓产品及运营服务的各方主体：业主、消费者、管家、渠道门店等，均通过接入公司运营的互联网平台来进行房源展示查询、信息沟通、交易下单、获取相关服务及结算。报告期内，通过AMS业务系统的数字化赋能，相寓的业务运营能力和客户体验进一步提升，在分散式长租公寓领域实现了运营房源规模与出房率的持续提升并保持市场领先水平。2.非互联网服务（1）存量住宅经纪业务 作为国内最早开展全国性房地产经纪连锁业务的企业之一，我爱我家拥有行业全链条的完整业务能力，能够为一手、二手住宅的买卖双方、租赁双方提供从交易信息、房源带看、交易条件谈判、签约到售后的一站式专业化服务，并形成了业务链条间稳定高效的动能传递与联动协同
45、效益：以高频的普租经纪业务为蓄客池，通过不断增强服务粘性，促进房、客资源向买卖业务的转化，通过二手业务品质运营来强化品牌、蓄客导流，稳健发展高毛利新房业务。公司在北京、杭州等重点城市积聚了由业内资深精英所组成的经营管理团队，广域覆盖、高密渗透、植根社区的规模化门店体系以及由标准化运营体系组织起来的成手经纪团队，建立并持续提升高水准的业务品控能力与品牌影响力，从而构筑了坚实的竞争壁垒，长期保持市占领先地位。报告期内，公司积极推动住宅经纪业务向公司互联网服务平台的迁移和模式升级，实现了以重点城市为示范的业务转型。2022年，公司在数字化基础设施统一部署的基础上，会加速本项业务的平台化迁移与模式升级
46、速度，努力实现业务体系全面转型。（2）新房业务 本项业务中，公司主要向房地产开发商提供渠道服务与代理销售服务。渠道业务：将经纪人线上、线下获取的客户与新房楼盘进行房客匹配，为开发商提供客户成交的机会，从而获取中介服务佣金的业务模式。销售代理业务：通过组建新房销售团队（包含项目管理、策划、销售代表等），为开发 2021 年年度报告全文 19 商提供案场销售服务，从而获取销售代理佣金的业务模式。新房业务是公司居住交易业务的补充。报告期内，公司基于多年市场经验积累和风控模型搭建，对新房业务规模进行控制，加强客户信用与应收账款回收管理，重点防范经营风险。（3）商业资产管理业务 公司拥有完整的商业资产管
47、理产业链，运营产品涵盖社区购物中心、沿街商铺、写字楼等多种商业形态。公司旗下的商业资产运营品牌各具优势并形成有效互补：“昆百大”是具有63年经营历史的零售商业品牌，主要经营模式是对自持购物中心和受托商业资产的运营管理；“蓝海购”是社区商业及商业公寓销售运营专业服务商，业务重点布局华中、华东区域的各大核心城市。三三、主要业绩影响因素及公司经营优势主要业绩影响因素及公司经营优势 1.企业文化和品质服务能力 在高度竞争的居住交易服务行业，我爱我家持续二十二年的稳健经营，依靠的核心是“品质发展，卓越运营”的企业文化。正是这种企业文化，使我爱我家能够凝聚优秀团队，坚持长期主义，通过不断发展为客户创造价值
48、，在各方面始终保持行业前列。公司为客户提供的服务品质决定了客户体验，对客户信任和消费决策产生重要影响，关系到公司业务的口碑、获客、成交及议价能力。当赢得客户口碑与信赖后，不仅能高效促成交易，还会提升老客户复购与带新的几率。公司基于长期行业经营所积累的服务经验，不断提高服务的专业化、标准化，并通过严格的选育用人、品控管理和数字化运营工具来保证和提升服务品质，不断优化客户体验，增强客户信赖，提高客户对公司平台服务的黏性。例如我们针对消费痛点提出了“真房源假一赔百”等覆盖售前售中售后的十五项安心服务承诺以降低客户风险；通过建设VR看房等数字服务能力提升客户体验；通过自主开发的数字化品控工具监控海量业
49、务行为以确保真房、真客、真行为的服务品质。2.以CBS/AMS业务系统为核心的数字基建 规模扩张、品质服务与运营效率三者难以兼顾，是制约居住交易服务行业发展的瓶颈。覆盖业务全链路、端到端、线上线下融合、平台化、智能化的数字基建是突破这一瓶颈的关键。具备上述能力的数字基建需要具有深刻行业理解与丰富线下资源，并持续大量投入研发才能实现，属于行业稀缺资源，也是数字经济时代行业竞争制胜的关键。公司开发的CBS/AMS核心业务系统，搭建了覆盖居住服务各类业务全链路的合作网络，实现资源共享、精细分工、标准作业、科学分配，有效解决房、客、人、店、业务线之间的联 2021 年年度报告全文 20 动协同问题。并
50、在标准化基础上，通过在线化、数字化、智能化，使合作网络能够自动、高效地运行和持续迭代优化。CBS/AMS核心业务系统也是一种行业PaaS平台，在此基础上支撑了多种数字化的专业功能模块和SaaS系统，为各业务线的各类专业用户的培训、作业、洞察、决策等提供数智赋能。以CBS/AMS业务系统为核心，公司实现了线上消费互联网、产业互联网与线下门店网络的三网融合，形成了数智中台+互联网入口+数字智能产品的完整数字基础设施。在数字基建投产赋能的保障下，公司在2021年实现了规模扩张、品质服务与经营效率的平衡发展。北京公司作为数字化升级转型示范，在经历市场低谷期后仍实现了业务增长，并同时实现了中后台运营效率