1、2017 年 度 报 告Annual Report（股票代码：601601）2017 年 年度报告前导 12007年12月25日，中国太保成功登陆A股。伴随着上海证券交易所一声清脆的响锣，中国太保迈出了公司发展史上具有里程碑意义的一步。作为当时中国第一家真正意义上以保险集团整体上市的公司，中国太保的登场不仅为中国资本市场带来了新鲜活力，也为中国保险行业注入了更为强劲的动力。十年来，中国太保坚持价值可持续增长的发展理念，启动“以客户需求为导向”的战略转型，坚持“保险姓保”，专注保险主业，做精保险专业，交出了一份亮丽的答卷，公司价值稳步增长，综合实力持续增强，更为公司启动转型 2.0，追求高质量发
2、展，成为中国保险行业健康稳定发展的引领者奠定了坚实的基础。下面的故事，来自我们的客户、营销员、员工和董事，听一听他们所讲述的上市以来这十年。2017 年年度报告前导员工说上市十年，在公司全体高管和员工的共同努力下，中国太保实现了跨越式发展。特别是近年来，在保险行业大力倡导回归保障、结构转型过程中，中国太保积极探索与实践保险行业的高质量发展模式，率先实行了战略转型且成效显著。公司的转型发展，为员工创造了施展才能的平台，他们凝聚共识，形成合力，不断进取，奋勇拼搏，在参与、融入、推动转型发展的过程中，实现了公司发展和个人价值提升的最佳结合，也为公司推进转型2.0 奠定了人才基础。01上市十周年，中国
3、太保站在了开启高质量发展征程的新起点。中国太保集团发展企划部的周燕芳，也将继续她新一年的转型奋斗之路。她和集团战略条线的伙伴们刚刚共同完成了战略转型 2.0 的顶层设计，即将投身到公司新的发展蓝图的落地推动中。2007 年，上市后的中国太保悄悄加快了追求价值持续增长的脚步，大多数员工并未感知到太多变化，只是逐渐被普及了一个词“价值”。2011 年，中国太保转型拉开大幕，太保人再一次被共同强化了一个词“客户”。周燕芳对此深有体会，两个词的背后实质是公司发展理念、业务模式和思维习惯的革新。以产品服务研发为例，“过去更多考虑的是新产品能否填补险种类别的空白，与同业相比是否更有卖点；现在首先考虑的是针
4、对哪类客群，能否满足客户的差异化需求。过去更多的是强调销售服务和增值服务的种类，往往忽略保险售后的基础服务；现在把重点放在如何提供更优质的理赔服务以及与客户保持的日常互动服务。”转型，推动着中国太保向前奔跑。中国太保开始与国际一流的咨询机构频繁合作，学习国际领先的经营理念和方法；并与德国安联、日本三井等国际先进同业开展战略合作，在外部先进经验方法的指引下，中国太保通过自身的实践探索实现对渠道结构、产品服务及移动新技术应用等方面的创新优化，并带动客户洞见、客户共享、精准销售、精细服务、移动新技术应用等能力的提升。作为转型大军中的一员，周燕芳受益匪浅。在她看来，转型不仅开阔了她的视野、增进了跨领域
5、的专业知识，更重要的是改变了认知方式，提升了分析和解决问题的能力。“需求导向、目标导向、问题导向”是中国太保转型推动的基本方法，也深深印刻在周燕芳心中。“转型让我们变得更加平和，企业发展中的矛盾和问题永远存在，少一些吐槽，提出解决方案并真正去做才是正确的态度；少一些推诿，试着从奔跑在转型之路上2 中国太平洋保险（集团）股份有限公司2017 年 年度报告前导 3集团整体价值、客户需求和共同利益出发，解决方案才会豁然开朗。”2017 年中国太保启动搭建集团统一客户账户，将解决各子公司移动应用入口、客户认证体系等重复建设的问题，为实现客户全渠道交互的无缝衔接和一致体验打下基础。“转型让我们学会真正倾
6、听客户的诉求和痛点，让客户的批评成为推动公司进步的动力。”中国太保已经持续三年开展各级高管季度聆听客户声音的常态活动，并引入客户净推荐值 NPS 工具追踪客户体验诉求和关键旅程痛点的变化。提升客户体验已不仅仅是客户服务部门的职责，而是贯彻到公司各条线、各部门和各渠道的工作中。“转型让我们变得更主动积极，勇于直面自身短板，迎接未来挑战，积小胜为大胜。”以稳健致胜的中国太保却更加敢于自我变革，以科技和创新作为高质量发展的强大动能，积极培育着新领域、新动能和新增长极。转型不是一蹴而就的变革，而是一场需要不忘初心、持之以恒、以量变换质变的攻坚战。中国太保继续收获转型带来的成果，更为未来五年的发展谋篇布
7、局，开启全面变革。十年光阴，蓦然弹指间，转型发展为一大批青年员工创造了跨界学习和施展才华的舞台，使之成为了中国太保不同领域的领军人才和行业专家。周燕芳和伙伴们延续着他们的转型初心，奔赴各自的战场。周燕芳太保集团发展企划部资深经理2002 年加入太保4 中国太平洋保险（集团）股份有限公司太好赔，让暖心服务触手可得2017 年，是王姝从吉林省分公司到上海总部工作的第三个年头。作为一名从分公司成长起来的管理者，王姝亲眼见证了中国太保的理赔服务在十年里的显著变化。“过去，查勘员拿着纸笔、相机在现场为客户查勘定损，回到公司后才能录入案件信息申请理赔，客户要自己处理后续流程。现在，查勘员办理移动理赔，提供
8、一条龙服务，客户还可以使用微信自助理赔，不需要提供任何纸质资料，只需要动动手指便完成理赔。”抚今追昔，王姝连叹变化真大。从十年前笔尖上、PC 端的理赔到十年后指尖上、移动端的理赔，从整个市场同质化、单一化的查勘定损，到中国太保救援、修车、理赔一站式服务，从每个案件都需要人工审核，到大量案件通过系统自动处理。变化背后，是中国太保持续不断发现和解决车险客户在理赔中的难点、痛点，不断自我变革与创新实践。王姝太保产险车意险理赔部总经理1994 年加入太保通过客户脸谱分析和需求洞见，王姝发现女性客户价值贡献大、出险概率低，然后一旦出险往往容易慌乱，机动车辆和保险知识的缺乏以及较强的依赖性，使得她们在车险
9、理赔服务方面有着更多的需求：渴望现场的服务和关怀，不愿参与理赔流程，希望有人全程处理作为一名女性车主，王姝自己也深有体会。为此，王姝和“太好赔”项目团队，历时半年多的调研、走访、论证和试点，在2017年推出“一遇 女神，蓝友 包办”女性客户专属服务：通过专线咨询、专员服务、专人理赔、专门解困四项全程包办服务，让“女神”出险后的茫然一扫而空，提供“蓝朋友”一般的全程守护。该项服务一经推出，便广受女性客户好评，女车主的老公们也纷纷点赞。方便、容易、快捷的理赔服务，极速、极易、极暖的客户体验，这是王姝创立“太好赔”之初给整个团队确立的目标。“怎么实现？我的答案就是创新”。女性专属服务，仅仅2017
10、年 年度报告前导 5是近年来王姝和她的团队不断推陈出新的一个缩影。“金钥匙”，车损事故只要一交钥匙，接车送修、维修跟踪、索赔代办、验车交车等全程包办；“全程爱”，人伤事故只要一纸委托，现场查勘、伤者接送、慰问探视、鉴定陪同、调解应诉等全程包办；“心年行动”，发生人伤事故的客户提供专业理赔服务和关爱增值服务；“假日服务”，每逢春节、五一和十一，在高速服务区、风景旅游点，为来往车辆提供快处快赔、解困救援服务除了服务举措的创新，王姝还给“太好赔”定下了另一个“小目标”：主动拥抱新技术，积极运用新技术，提升客户体验，提升服务效能，提升管控精准。她和团队将移动互联、AI、大数据等新技术应用到车险理赔领域
11、，打造“移动、自动、互动”的智慧理赔平台。十年前，中国太保“在你身边”的承诺深深印刻在王姝心头。十年后，王姝和她的团队正用“极速、极易、极暖”的服务体验，去兑现当初的诺言。这一平台实现了移动理赔服务、全程自动审核和前后实时互联。对客户来说，发生轻微事故现场即可完成理赔、收到赔款，如果通过微信自助理赔，甚至不用等待理赔人员现场查勘，自己花个几分钟便能搞定；对理赔人员来说，打开手机即可完成理赔作业，不用在事故现场与公司之间往复奔波；对公司来说，能够随时掌握关键信息，提升信息透明，降低沟通成本，还能实时对接合作厂商，实现车辆减损的闭环管理。6 中国太平洋保险（集团）股份有限公司2006 年来到寿险公
12、司客户服务部的朱冬梅，先后在保全、柜面、客户体验功能区工作。一路走来，朱冬梅真切感觉到，“以客户需求为导向”不是简单的一句服务话术、一个服务动作，而是像她一样千千万万名员工从上至下、从思维到行为的颠覆与转变：转变视角，实实在在站在客户角度思考；转变态度，主动“聆听”发现客户痛点；转变思路，唯有提升客户体验的流程优化才是真正的进步。在朱冬梅看来，太保寿险的服务转型，是顺应移动互联趋势，从客户旅程第一站投保环节切入的。“2009年以前行业普遍使用纸质投保单，环节又多，时效又慢，信息传递延时，客户交费后迟迟收不到保单，也无法及时获知自己的保单流转到哪一步。”当年收到的一句句客户吐槽，朱冬梅如今仍记忆
13、犹新。从痛点出发，太保寿险在业内首家研发了“神行太保”，并且从PAD版不断迭代更新到手机版，从录单、回执签收再到新单回访逐步电子化覆盖。2016 年，在投保环节引入先进的电子签名技术获得了国家专利，2017年试水“电子保单”，客户投保时可选择使用电子保单，出单后即可在官网、APP签收下载，真正实现了投保旅程全程电子化，推动投保客户体验的简单性、便捷性迈上了全新的阶段。朱冬梅在全国各地分公司调研时，许多当地的销售人员和客户都称之为“投保神器”，“他们的肯定就是对我们工作的莫大鼓励！”从服务到体验的升华朱冬梅太保寿险客户服务部高级经理2006 年加入太保2017 年 年度报告前导 7在客户旅程第二
14、站保单变更、给付环节，朱冬梅和她的伙伴们以便捷、一致、透明的客户体验为宗旨。自 2009 年起，针对作业系统以保单为索引、缺乏智能化操作支持、服务渠道单一、柜面客户等待时间长等关键性痛点，通过在公司总部层面的业务规则引擎梳理、作业流程再造、服务平台顶层设计、客户通知平台研发、自助 E 化服务平台研发、智能化服务研发等核心规划，以及分公司层面的 B 端 E 化、C 端 E 化推广等落实举措，真正实现了以客户为索引，扎扎实实打造了太保寿险集柜面、微信、APP、电话等线上线下多渠道全方位的售后服务体系，让客户能够随时、随地享受“在你身边”的保险服务。2017 年，太保寿险引入人脸识别、智能语音等先进
15、科技，为金融服务的安全性保驾护航，移动保全让 1513 万人次客户享受了快捷服务，移动保全、电子信函等线上服务节约了 5415 万份纸张。一个个“小目标”的实现，一件件“看得到”的成果，让朱冬梅和同事们感受到了自身的职业价值，转型创新的步伐也迈得更加坚定。理赔旅程是客户保险保障获得的关键环节，2011 年起，公司上下针对行业普遍存在的客户理赔难问题，历经了从理赔业务管控到理赔服务名片打造的理念转变，以小额理赔为尝试逐步简化理赔申请资料，运用移动互联新技术提升理赔过程透明化程度，探索理赔前置服务提升服务贴心度。2017 年，全新理赔智能化秒级响应作业系统上线，作业效率提升 30%；研发试点“太
16、e 赔”自助理赔系统，客户通过“太平洋寿险”APP 自助报案申请、资料拍照上传，3000元以下医疗险免单证、万元以下医疗险先赔后收资料，实现了客户免往返、随时随地坐享“即时快赔”服务。客户体验的提升是一项持续性的大工程，客户对“简单、便捷、一致、透明、贴心”的体验品质要求不断提高。朱冬梅参与了太保寿险客户体验专业管理从 0 到 1 的全过程，从 2015 年作为太保寿险代表参与集团 i17 项目到 2016 年太保寿险成立客户体验委员会、建立客户体验功能区，朱冬梅体会到了从集团到寿险公司对客户体验的日益重视，也更加坚定了她持续将客户体验工作做深做细的信心。2017 年，朱冬梅和同事们将客户体验
17、闭环管理机制再次深化。通过自上而下各级高管聆听活动、客户体验吐槽等举措，客户体验持续提升的理念更加深入人心；通过聚焦投保前信息获取、投保、理赔三大关键客户旅程痛点，总、分公司联动，打破部门壁垒，改善客户体验的协同力大幅提升；通过服务标准化，对标同业，理流程，梳短板，以点带面，为打造行业最优服务标杆而努力。以“客户需求”为初心，推动了中国太保“转型 1.0”战略的顺利实现。上市十年，“转型 2.0”的启动，朱冬梅和同事们将在更大的舞台上携手并进、飞扬成长。8 中国太平洋保险（集团）股份有限公司跬步千里，方成大道1992 年，刚刚大学毕业的王琤走进了中国太保，1996 年转入集团资金运用部，200
18、6 年参与了太保资产的筹建，2009 年起担任太保资产固定收益部总经理。太保资产转型发展的历程，王琤历历在目。“投研体系的改革是公司转型发展中的一件大事”，忆起当年，王琤感触颇深，“公司成立之初，决策机制的行政化色彩比较浓厚，营运支持能力薄弱，业务流程和管理制度尚不完善，整个固定收益团队只有 5 名成员，投资技术单一，投资经验也不足，投资经理在投资业务工作中还要参与完成研究、交易及数据整理等中后台工作，以至于投资的专业度和专注度不够高。”经过十年的磨练和探索，太保资产已经建立了一套科学高效的投资决策体系，形成了“价值、平等、独立、分享”的投资文化和“价值、长期、稳健”的投资理念，如今的投研体系
19、注重信息分享，投资经理分工明确，投资更加专业与专注。“投资经理可以参与分享研究部对宏观经济及大类资产配置方面的研究成果，可以分享权益投资部对行业及上市公司的投资心得，可以分享信用评估部对债券发行人资信研究的最新成果，也可以及时收到风险管理部门对市场风险点的最新分析，还可以借鉴集中交易部对市场交易信息的最新反馈，以及来自公司投资绩效团队的绩效分析反馈”在王琤看来，公司投研体系的改革，是顺应国内资本市场发展大方向的重要变革。随着国内资本市场的不断深入发展，债券、股票、基金等细分市场的关联性也越来越大，公司价值分享的投资文化氛围使投资人员的视野更广阔，思考更深入，有效地推动了太保资产投研能力的持续提
20、升。“市场化练兵是固定收益投资团队能力建设和能力提升的一个关键点，这是我们固定收益团队十年发展中的第二桩大事”。近年来，在做好服务保险主业的基础上，太保资产稳步加强了市场化练兵。固定收益投资不仅完成了中国太保集团内部保险资金的投资运作，还成功拓展了市场化业务，这些保险资管产品与专户，满足了市场不同层面及风险偏好的投资需求。市场化的投资委托业务，锤炼了固定收益投研队伍能力，让投资经理能够更为精准地对不同市场条件下的不同投资策略快速作出反应。通过准确把握市场利率演变趋势和不同品种的投资机会，合理把握投资节奏，灵活调节不同类别资产的配置比例，优化配置品种，成功把握住牛熊市场中的战略投资机会，有效提升
21、配置资产的到期收益率，提升了投资能力。针对跨越不同经济周期的投资组合，既有关注中长期投资机会的配置型投资组合，又有关注市场波动的交易组合，也有关注流动性管理的投资组合等。与此同时，这些交易策略的不断成熟与发展，也促进了中国太保集团内部保险资金的投资能力提升。经过市场化练兵，太保资产形成了一批相对成熟的交易策略，提升了投资管理能力，既可以根据委托人的需要，定义不同的风格资产2017 年 年度报告前导 9“中国太保的转型发展已经掀开了新篇章，我们将不忘初心，继续耕耘”。王琤太保资产固定收益部总经理1992 年入司组合，满足委托人不同市场条件下的风险收益要求，又能够通过运用这些基于市场化获得的经验和
22、能力更好的反哺保险主业。让王琤感触较深的另一项变化，就是保险固定收益投资的投资渠道的拓展。“最初，固定收益投资渠道基本以银行存款和债券为主，投资资产比较集中、投资收益有限。而目前的保险固定收益投资，涵盖了传统的投资品种，包括保险债权计划、信托投资计划等在内的金融产品，以及资产支持证券、利率互换等在内的新型投资工具。”王琤和固定收益团队以保险资金负债特性为基点，充分发挥保险资金规模大、期限灵活的特点，为中国太保集团、产、寿险研究新渠道、新品种的投资机会，重视发挥与集团内部委托人的协同效应，积极拓宽非标类金融资产来源，对接和支持实体经济，多维度支持保险主业发展。在市场的起伏跌宕中能够始终保持定力，
23、王琤认为这应该获益于她的团队对固定收益投资逻辑有着深刻理解，更获益于太保资产的投资文化和投资价值已经深入人心。2007 年刚入司时，焦燕的客户范围不大，也都在这个城市工作生活，当面拜访是她展业的唯一方式。每一单业务，个性细致的焦燕都会工工整整地填写纸质保单，请客户签名后，再赶回到公司扫描录入系统。“那时候投保手续复杂，每次出门光各种资料单证就得带一大堆”。2012 年，焦燕惊喜地发现公司特别为一线营销员发明了一个神器“神行太保”智能移动终端。纸质材料替换为 Pad 和 POS 机，出门拜访客户时，焦燕一下子感觉自己人如其名，身轻如燕。“在客户面前使用神行太保录单，只要几秒钟，客户的姓名和身份信
24、息就能精准识别，保费自动计算准确方便，老客户们都夸我更专业了”。随着时间的推移，焦燕的客户人群也在悄然变化。由于上学、结婚、工作变动等原因，一些老客户从长沙搬到了异地，这给后续的客户经营与服务带来了不便。银行卡变更、证件、职业变更、理赔等等，许多业务都要客户将资料邮寄委托办理，既不及时又麻烦。“小焦，我有个同事需要保险，我把你介绍给他啦”，客户在新城市结识了新朋友，第一时间想到推荐的也是焦燕，好多次焦燕都带着 Pad 坐着高铁赶去异地与客户见面。2016 年，中国太保新技术运用再次升级，从营销员专属的一台 Pad，到营销员和客户自己的手机。只要通过手机关注官方微信，或者下载官方 APP，就能办
25、理投保、保全、理赔等服务，快捷方便，无论客户怎样流动，始终能与自己的客户经理保持关联。用焦燕的话说，她已经实现了全国范围内展业无压力。客户认可度更高，焦燕也获得了更多的老客户加保和转介绍。客户经营，无问西东营销员说伴随着转型发展，十年间，中国太保主动融入互联网金融发展浪潮，在客户端、销售端、理赔端积极应用新技术进行创新，实现了端到端的产品服务供给，为营销员的客户服务和团队管理模式带来了翻天覆地的变化。“数字太保”的基因不仅深植于公司，也通过一台台展业“神器”融入了广大营销员形象。出门展业带的东西越来越少，我们营销员的信心却越来越足。02加入太保寿险十年，焦燕服务了300多名客户，“虽然我在长沙
26、，但我的客户朋友们遍布天南海北哦”。10 中国太平洋保险（集团）股份有限公司2017 年 年度报告前导 112017年5月，中国太保推出移动理赔，焦燕认真学习和试操作，很快便熟练掌握了流程和方法。9月，客户胡女士在福州住院，通过太保寿险官微线上报案，一天内办理完成所有手续，理赔款当天到账。胡女士对这次理赔赞不绝口，对焦燕和公司的服务非常满意，在焦艳的介绍下，胡女士下载了“太平洋寿险”APP，通过自主操作为家人加保了一份保费 12000 元的健康险。客户在迁移，团队的结构也在变化，越来越多的非长沙本地原居民的新伙伴加入了团队，但很多老客户、朋友又在外地，焦燕主动把自己的经验做成 ppt 进行分享
27、，新技术的推广使用，给整个团队的客户经营模式带来了显著的提升。现在，焦燕和她的伙伴们经常对客户说：“放心，无论相隔多远，我都在你身边”。焦燕太保寿险湖南分公司业务部经理2007 年加入太保杭州客户成先生收到了焦燕推送的“太平洋寿险”APP 链接，下载安装后就能自助购买“金佑人生”，轻松又方便。焦燕将自己的新技术应用和客户经营的经验与心得分享给伙伴们12 中国太平洋保险（集团）股份有限公司科技个险，让我成为成功企业家十年前的张妙娟是一名 30 人团队的业务部经理，十年后的她，随着公司的发展和培养，已经成为一位管理着超过 1200 名伙伴、年度累计新保保费超过 8000 万的督导区资深总监。十年间
28、，团队规模越来越大，张妙娟头疼了：“每天要在团队管理上消耗大量时间和精力，得不到有效的价值体现”。这时，中国太保的移动应用“科技个险”的诞生，有效解决了张妙娟的问题，管理变得得心应手，效率极大提升。“从前，举办一场活动，光给团队成员发个通知就需要打 2、3 小时的电话。”作为纪念，张妙娟和她的助理至今仍保留着当年的那本厚厚的通讯录。“现在，只要打开 科技个险，填入活动日期、地点及内容，第一时间团队成员就能收到，系统还会推送提醒消息。”短短 5 分钟，完成了过去 3 小时的工作量，张妙娟对她千人团队进行活动管理的效率大大提高。在快节奏的深圳，中国太保给张妙娟配备了一名 7*24 小时的“专属秘书
29、”，月度规划会、督导会、助理经营会、周主管会、部门月度总结会、部门产创两会等等，每一个时间节点，“科技个险”总会帮她提前做好事务安排，张妙娟不再觉得时间不够用了。张妙娟太保寿险深圳分公司资深业务总监2003 年加入太保2017 年 年度报告前导 13“千人规模团队的管理难度，就像是一家企业，感谢公司的新技术，让我成为了一名成功的 企业家。”“张姐，昨天的数据已经推送给您了”，每天一早，张妙娟都能准时收到伙伴的消息，点击“科技个险”，最新的指标达成率一目了然。“十年前，每月的指标都只能通过手工进行一单一单的计算，往往需要两三天才能整理好，时效低还特别容易出错。”科技个险中的“了如指掌”功能，能够
30、让张妙娟随时掌握团队成员的展业状态和绩效差距，更能为伙伴们及时提供辅导和帮助，精准、实时的数据支持，有效促进了督导区健康有序发展。有了先进的管理工具，渐渐地，张妙娟从管理团队分身乏术，变得游刃有余。2015 年起，她成为宝安区的一名义工，坚持一周两次到医院做志愿服务，为病人提供导诊服务，协助护士照顾病人，年服务时间超过310 小时。张妙娟认为，“科技个险”不仅让自己管理更得心应手，也让自己有了更多的时间去践行中国太保“用心承诺，用爱负责”的社会责任。开完督导会，张妙娟脱下套装，换上义工小马甲，赶往医院做志愿服务。一份理性的选择，一种温暖的随行王优站在路边有点沮丧，刚才不小心与一辆小货车发生了剐
31、蹭，自己的全责。王优并不担心最终的赔款，但她很怕麻烦，一是不知道对方修车要花多久时间，自己要等多久才能收集好所有单证去理赔，二是想到要拿着一大推理赔材料，去保险公司办赔款，还不知道一次能不能办好，实在头疼。王优拨打了中国太保的报案电话 95500。客服人员声音柔和亲切，迅速询问了事故情况后，她从语气中听出了王优的担忧，安慰王优不要担心，一定帮助她尽快处理。客服告诉王优，中国太保升级了对老客户的服务。她是三年以上的老客户，是公司 VIP，又是黄金级的女性客户，可以享受“金钥匙”极速理赔服务。王优的车和对方的车可以直接在公司推荐的 4s 店修理，后续流程会由专业的理赔人员全程处理，不用王优垫付一分
32、钱。按照客服的指引，王优和对方的车修的很顺利，只花了半天时间，车就恢复一新。修完车当天王优就收到了结案短信，速度之快的远超王优的预料，让她非常意外。对比这次的理赔处理，王优回忆起几年前自己车子被撞的情景。当时王优把车送到 4S 店，因金额较大，希望对方车车主能直接支付维修款。但对方说他的保险公司要收齐事故证明、维修发票等所有资料后，才能去办理理赔，拿到赔款后，才能向王优支付修车款。无奈之下王优只能先垫付了维修费，然后把维修资料交给对方车主，前后跑了三四次，花了一个月的时间，才收到对方转来的赔款。两次事故的不同处理，让王优彻底刷新了对理赔的认识。但王优并不知道，为了理赔提速，中国太保可是下了一番
33、大功夫。从 2016 年起，中国太保开展了“聚焦时效，减存提效”专项工作，致力于缩短理赔时效，提升客户服务体验。提速的背后，是中国太保对理赔流程一遍又一遍的优化，不断迭代升级的理赔系统，不断强化的技能培训，以及不断提升的服务要求。王优和中国太保的第一次相遇是在 10 年前。当时王优正兴奋的准备出国留学事宜，从未远离过北京的她为异国他乡的生活有些顾虑，特别是国客户说“感觉挺稳健的”、“车险赔的挺快呢”、“太保的营销员从来没忽悠过我”、“把保险买在太保，我挺放心”上市十周年了，中国太保赢得了无数质朴又发自内心的客户口碑、得到了数以亿计的客户支持，这背后力量，来源于中国太保积极推动“以客户需求为导向
34、”的战略转型，客户经营能力持续提升；来源于中国太保始终致力于提供多元化的产品和服务，始终坚守的郑重承诺和温情服务。现在，中国太保的产品和服务已经与千家万户的幸福紧密相连。0314 中国太平洋保险（集团）股份有限公司2017 年 年度报告前导 15“2007 到 2017 的这十年，我出国留学、回国就业、买房买车、结婚生女，有时一个人，有时有爸妈照顾，有时有爱人和闺女陪伴，但不论什么时候，因为有了保障，我都很笃定，就像中国太保说的，在我身边。”王优36 岁，现居北京2007 年起成为太保客户外看病特别贵，万一身患重疾，昂贵的医疗费用无疑会给家里带来沉重的负担。王优萌生了购买一份重疾保险的想法，朋
35、友给她推荐了中国太保的“小康之家 如意安康”，能保 30 种重大疾病和所有癌症，可以保到 70 岁，很符合她在留学期间的重疾高保额保障需求，经过一番比较，王优开始了和中国太保的10年相伴。回国后不久，王优得知中国太保推出了一款新的重疾险“金佑人生”，保障的重疾种类比之前购买的“如意安康”更多，能保 60 种重大疾病和 12 种轻症，更重要的是能保到终生。国外留学的经历让王优对保险的风险保障功能有了充分的认识，“投保重疾险还是越早越好啊”，她毫不犹豫地投保。2017 年“金佑人生”产品升级，重大疾病保障范围从原来的 60 项扩大到了 88 项，轻症保障范围从原来的 12 种扩大到了 20 种，考
36、虑到日益上涨的治疗费用，王优再次为自己加保了20 万元的保额，保额达到了 50 万元。“保障越全面，保障越充足，我就越安心”。如今，身边的同事、朋友每当要买保险，都会先咨询王优。王优特别愿意分享她对保险的认识，还会用自己的经历告诉身边的人，“买保险很重要，买哪家，更重要。选一家产品全面，靠得住并且能不断进步的保险公司，这太重要了”。“选中国太保，没错儿的”。16 中国太平洋保险（集团）股份有限公司我的梦想，太保护航2017 年 8 月的一个上午，太保寿险上海分公司的客户经理李家蔚如约来见老客户，同时也是老朋友的赵异，准备把车险的保单带给他。虽然快递保单更为节约成本，但李家蔚还是想用这种最“传统
37、”的方式，和赵异见见面，问候彼此，聊聊近况。李家蔚还记得自己十一年前第一次见到赵异的情景。那天他拜访一家软件公司，恰好遇到了赵异，一个刚从成都念完大学来上海打拼的年轻人。赵异是理工男，和许多心怀梦想的年轻人一样，希望能在被这个被称为“魔都”的地方扎根安家，闯出自己的一片天。那时，赵异与爱人正计划着结婚，筹划着买房买车，每一分钱的都要精打细算。因为婚姻，赵异明显觉得自己身上的担子重了，也更关心自己的健康。“买一份健康方面的保险确实有必要，这不仅是一份保险，更是一份责任。”李家蔚详细了解了赵异小两口的工作及收入情况，给赵异推荐了“太平盛世长健医疗”和“太平盛世 长泰安康”，20 万的重疾保额给在上
38、海辛苦打拼的赵异提供了一份安心，赵异选择在中国太保投保了人生第一份重要的保单。十年，赵异和营销员李家蔚已经成了老朋友。赵异42 岁，现居上海2006 年起成为太保客户2017 年 年度报告前导 17之后，夫妻俩又购置了人生第一辆车，大众 POLO，赵异主动找到了李家蔚，选择了合适的险种。为避免一旦出现责任事故，赔偿限额不够遭受额外的经济损失，在李家蔚的建议下，将三责险的保额提高到了 100 万元。赵异的安全感又多了一分。2010 年，赵异儿子出生了，李家蔚非常为赵异高兴，也提醒赵异该给孩子购买一份健康保障。经过慎重考虑，赵异为宝宝购买了“金泰人生”终身寿险附加“金泰人生”重大疾病保险，保额15
39、 万元。这份保障会伴随孩子一生，这是赵异的一份父爱。随着事业渐渐稳定，孩子一天天地成长，赵异又萌生了购买养老保险的想法，为养老早做准备。2014 年，赵异和李家蔚见面时，发现李家蔚手里多了台 PAD。“我本身就是 IT 行业，那天看到长我十几岁的老李和我说，投保不用再填写纸质投保单，一切都能在 PAD 上完成，还能直接电子签名，说实话，真的挺让我惊讶的。”短短几十秒后，公司就完成了对赵异的核保，次日零时保单就生效了。不惑之年的赵异憧憬自己的下一个十年，他不知道未来会发生什么，但是他知道，一定会有太保的相伴。“这座城市早已不是梦想，而是自己的家。我的下一个十年一定会更精彩。”2017 年，赵异的
40、事业发展得有声有色，一家三口换了新居，当初的那辆大众POLO 也升级成了奥迪。“车险仍旧在中国太保买，信任就是选择的理由。”如今，有空的时候，赵异经常会打开中国太保的 APP，看看最近有没有什么新产品。“有了移动应用，我可以随时随地查询自助投保、查询，不出家门动动手指就能完成所有的操作流程。”看看自己的一件件保单，赵异就能回想起在上海的这些年，只身来到陌生的城市，从零开始奋斗。保单如同岁月的见证人，见证了赵异一路的风雨，保单更像一把大伞，为奋斗中的赵异遮风挡雨，保驾护航。董事说04通过上市，具备深厚国企基因的中国太保构建了市场化的资本持续补充机制，建立并不断完善市场化、专业化、国际化的公司治理
41、架构。上市之后，中国太保建立起由董事会承担最终责任，管理层负责实施，三道防线协调配合运行的内控体系。2017 年，中国太保及旗下子公司均获中国保监会公司治理优质类评价。没有正确的方向，就没有正确的发展战略。上市十年以来，中国太保历届董事会始终保持战略定力，专注保险主业，牢牢把握保险行业深层次发展规律，坚持“保险业姓保”，坚持以客户需求为导向，推动和实现可持续的价值增长。新一届董事会成立以来，中国太保公司治理表现稳健、成绩卓越，公司市值更是创出历史新高。中国太保第八届董事会在香港上市公司商会的奖项评选中脱颖而出，荣获“2017年度香港公司管治卓越奖”。中国太保始终重视投资者回报，每股分红从200
42、7 年的 0.3 元持续提升至 2017 年的 0.8 元，上市以来平均分红率达到 45.6%，处于上市同业领先水平。我对太保有信心冯军元女士现任凯雷投资集团董事总经理，从2005 年到 2013 年，以外资股东代表身份，连续 8 年担任了中国太保的董事，亲历了中国太保 2007 年 A 股和 2009 年 H 股的首次公开发行。2017 年 12 月，中国太保获得香港上市公司管治卓越奖，冯军元应公司董事长孔庆伟先生的邀请，一同参加了颁奖典礼，作为一位曾经的董事会成员，看到中国太保如今的成绩，冯军元深有感触。“2005 年起我开始担任太保董事，当时凯雷投资的太保寿险旗下 30 余家分公司中，我
43、连续对 19 家分公司进行了走访调研，从总部到基层，接触到了许多干部员工，也发现了许多人才，但给我最大的一个感觉是，由于体制机制等方方面面的原因，整个面貌就是缺乏活力。2007 年的上市是个契机，中国太保牢牢把握住了这个机会，并在之后的十年里从顶层到基层、从意识到行动，实现了华丽蜕变。”回想起中国太保上市后的变化，有几点给冯军元留下了深刻的印象：“第一个是回归保险本源。上市后，中国太保面对市场份额的压力，确定了 专注保险主业和可持续价值增长两个关键词，十年来，公司能够始终保持战略定力，充分尊重行业发展的客观规律，坚持发展大个险，这点非常不容易。尤其是 2011 年以后，公司启动“以客户需求为导
44、向”的战略转型，主动舍去低价值银保业务，集中资源发力高价值的个险业务，通过渠道结构的优化，可以看到公司旗下的寿险业务质量已经实现了根本改变。”通过在业内率先实施转型，中国太保形成了大个险的发展格局，公司内生发展动能实现转换，今天的太保寿险已经成为了行业里质量最优的寿险公司之一。18 中国太平洋保险（集团）股份有限公司2017 年 年度报告前导 19“第二是防范经营风险。中国太保是一家始终坚持稳健经营的保险公司，记得上市之后，公司面临权益类市场大幅波动等复杂多变的经营环境，我和几位董事在董事会上提出建议，很快公司便予以落实，参照国际最佳实践，率先实行改革，建立了负债成本约束机制，更是成为了行业内
45、第一家设立了资产负债管理委员会的公司，为投资收益覆盖负债成本，实现公司价值稳定增长打下了良好的基础。”在多年来复杂经营环境中，中国太保始终强化内部风险防控，严防外部风险向公司内部传递，杜绝了系统性的经营风险。“第三是公司治理完善。作为股东方，我注意到中国太保的股权结构一直保持着稳定多元，而作为公司治理核心，每一届的董事会成员结构也始终以专业多元为标准，无论是曾经的老董事，还是现任的新董事，都具备多年的金融、法律等经验，对金融、保险行业发展规律有着非常深入的理解和把握。特别是董事会的运作也非常规范，董事们能够充分发表意见，每一项战略与决策都是经过了充分的讨论之后才统一意见最终形成的，可以说，在我
46、所曾参加、接触过的公司中，太保的董事会运作是最好的。”上市以来，中国太保持续健全完善公司管治体系，逐步构建形成了各司其职、各负其责、协调运转、有效制衡的公司治理机制，充分实现了利益相关方的价值共赢。冯军元本公司原非执行董事（2005-2013 年）凯雷投资集团董事总经理展望未来，冯军元对中国太保充满信心。2017年 12 月 14 日，香港港丽酒店大礼堂，在香港上市公司管治卓越奖颁奖现场，冯军元与孔庆伟谈起中国太保未来的发展，对公司转型 2.0 的顶层设计做了充分的交流，冯军元说：“保险行业面临重大的发展机遇期，在新时代开启新征程，我对太保有信心”。20 中国太平洋保险（集团）股份有限公司吴俊
47、豪先生是申能（集团）有限公司金融管理部的负责人，作为内资股东的代表，吴俊豪自 2012 年起便担任中国太保以及旗下太保产险、太保寿险的董事，也是中国太保现任董事会成员中履职最久的一位董事，多年来在集团和子公司两个层面的董事会任职的经历，吴俊豪亲眼见证了中国太保上市以来，发展不断迈上新台阶，不断创造辉煌。成为伟大的公司吴俊豪本公司非执行董事、太保寿险非执行董事、太保产险非执行董事（2012 年至今）申能（集团）有限公司金融管理部负责人2017年 年度报告前导 212017 年 6 月，中国太保董事会换届，新一届董事会在对公司内外部发展环境的精准预判基础上，正式提出启动转型 2.0，要将公司打造成
48、“客户体验最佳、业务质量最优、风控能力最强”的综合保险集团。对于公司发展的新目标，吴俊豪非常期待，“未来，希望太保能够成为一家伟大的公司，成为保险行业健康稳定发展的引领者”。能力，是中国太保转型发展的动力源泉，也是每一届董事会关注的核心。在吴俊豪眼中，中国太保十年磨剑，找准穴位，苦练内功。“十年来，中国太保始终追求高质量发展，综合实力持续增强，已成为一家行业内优秀的公司。成就的背后，是公司的能力得到了全方位提升，在我看来，最为显著的变化，就体现在战略管理能力、客户服务能力、价值创造能力和风险管理能力四个方面。”吴俊豪认为,保险公司既是金融企业,也属于服务行业,客户体验至关重要，服务的质量就是保
49、险公司竞争力的核心。身为董事，同时又是中国太保的车险及人身险业务的客户，吴俊豪从多个方面感受到了中国太保在客户体验改善上所做出的不断努力。“我们看到，在不久之前中国保监会发布的 2017 年保险公司服务评价结果中，参评的 117 家保险公司里有 9 家获得了最优评级 AA 级，中国太保旗下的太保产险和太保寿险就占据了其中 2 个席位，这是一个可喜的成绩。”吴俊豪所在的申能集团是中国太保第二大股东，对中国太保进行了长期股权投资，期间所获的回报让这位浸淫金融股权投资领域多年的专家相当满意。“申能投资中国太保的资金大约为 40 亿元，近 10 年的分红收益就达 52 亿元，截至 2017 年底，我们
50、所持有的中国太保股权市值已达 507 亿元；申能投资太保寿险和太保产险的资金分别为 1.8 亿元和 0.93 亿元，近 10 年分别获分红收益 2.3亿元和 0.8 亿元。”上市以来，中国太保始终坚持现金分红，让投资者充分分享公司的经营成果，也得到了股东与资本市场的认可。“可以这么说，从分红回报、市值增值幅度和增值规模等指标看，申能对中国太保及其子公司的投资，是申能所有金融股权投资中收益率最高的一个项目。”联系我们本公司投资者关系团队联系方式电话：+86-21-58767282传真：+86-21-68870791Email：邮寄地址：中国上海市浦东新区银城中路 190 号交银金融大厦南楼 40