1、 XX装修公司客户投诉处理管理制度 第一章 总 则第一条 目的为进一步规范公司的客户投诉处理流程，减少客户投诉，更好的为客户服务，提高服务质量，保证公司运营规范化，结合公司具体实际情况，特制定本制度。 第二条 适用范围公司所属各部门。第二章 客户未投诉前的回访处理第三条 签单后的客户回访处理办法（一）针对每一个签单的客户，必须建立一个专门的微信群，便于客户针对工程的施工情况与公司相关人员进行直接交流，更好的为客户服务。（二）微信群人员由客户、负责该客户的营销员（或客服）、负责该项工程的项目监理、负责该项目的项目经理以及材料部相关人员组成。（三）微信群的建立由负责该客户的客服负责，谁的客户，谁建
2、立，且必须在开工当天建立。（四）负责每一个客户的项目监理必须每两天去一次工地，并将现场的施工情况拍成图片（至少5张）发送至负责该项目的设计师，由设计师根据设计图并结合工期进行图片的优质筛选，然后发送至该微信群；每次至少发送一张图片，若拍回的所有照片都不符合标准，应及时组织人员协调处理并补发图片。（五）市场部相关人员每周去一次工地，并将施工情况相关的数据、施工的进度、图片等进行收集，反馈至负责该项目的其他责任人。（六）该微信群每隔3天必须上传一张关于该工程施工情况的图片。（七）客服人员每周一次对客户进行回访，市场部组长、设计师组长对客户回访具有监督的责任。 第三章 客户的问题反馈第四条 客户主要
3、反映的问题（一）实际工程建设超出设计图纸的点位，工程款超出合同预期。（二）工程建设不符合设计图纸的要求。（三）工程质量不达标。（三）软装配饰不满足客户的需求。第五条 客户反映问题的方式（一）电话。（二）微信群。第六条 客户问题处理流程（一）由问题接待部门填写客户问题收集表（见附件1），记录下客户的姓名、楼盘位置、住房面积、客户联系电话、负责该项目的项目经理、负责该项目的项目监理、接待该客户的客服、问题接待人及部门、接待日期、客户所反映的问题等具体信息，一式两份。（二）根据该客户问题收集表，将客户反映的问题一一列出，并反映至相关部门，每个部门必须设置一个客户问题反馈的联络人，接收客户反映的问题，
4、并签字，表示已知晓该问题，并将该问题反馈至各自部门的负责人，相关部门的联络人设置如下：1、工程部：韦晓丹。2、材料部：刘蓉。3、设计部：张红艳。（三）针对客户反馈的问题，由问题负责部门填写客户投诉意见回复表（见附件2）后传递至设计部问题对接人，并打电话给客户说明处理方法，此表一式三份，问题处理部门一份，设计部对接人一份，财务部一份。（四）客户投诉意见回复表必须包含的内容有：1、客户姓名、投诉日期、客户的楼盘地址。2、客户的投诉事由，根据客户所反映的每一问题，写明处理方法。3、每一问题预计解决的时间。4、相关人员的签字。（五）根据各部门的岗位职责说明书，明确界定该工程产生的每一项问题所属部门，由
5、该部门负责人提出处理意见和方法，并签字确认。 第三章 客户投诉补贴第七条 客户投诉补贴（一）客户投诉的界定：凡属于除正常业务流程外的客户上访，都归属于客户投诉。（二）针对客户投诉所产生的往返路费，公司将给予100元的补贴，该费用由客户投诉问题的主要责任部门承担。（三）投诉问题所属部门责任的界定：按照部门对于客户投诉意见回复表的签字确认为准，界定部门责任。（四）客户投诉处理办公室设置在27楼售后部办公室。（五）特殊情况另行确定。 第四章 工程款的催缴第八条 由工程部定期清理需要交纳二期工程款的客户名单，制作工程款催缴单，再由负责每个项目的项目经理与客户进行沟通，催缴二期工程款，必要时由负责各个项
6、目的客服和设计师配合催款。 第五章 附则 第九条 本制度由公司人事行政部负责解释，并修订完善。第十条 本制度自公布之日起施行。附件一：客户问题收集表附件二：客户投诉意见回复表颁发日期：二OXX年X月X日附件一：客户问题收集表客户问题收集表客户姓名工地地址面 积联系电话项目经理项目监理客 服问题接待人及部门接待日期客户问题问题交接部门设计部签字及备注工程部签字及备注财料部签字及备注客服部签字及备注软装部签字及备注注：此文件一式两份、以签字为准，客户问题分条列出。附件2：客户投诉意见回复表客户投诉意见回复表客户： 日期： 地址： 投诉事由：投诉事由回复： 预计处理完成时间： 签名：项目经理： 监理： 设计师： 材料部：备注：本单一式三联，材料部、工程部、总经办各一份。参会人员确认签字：第6页 共4页