1、质量/安全管理体系基础知识培训教材,ISO9000基础知识培训,什么是ISO?,ISO:International Standardization Organization（国际标准化组织）,什么是ISO9000标准,由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准第一套管理性的标准技术标准的补充我国等同采用为 GB/T19000标准,标准的产生与发展,1959年MIL-Q-9858A1971年ASME-R-NA4000 1979年BS5750-1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列标准1994年 ISO9000族标准2000年 ISO9000族标准,
2、ISO9000（87版）系列标准,ISO8402 术语,ISO9000 线路图,ISO9001/2/3,ISO9004,质量保证模式/外部质量保证,ISO9001/2/3,GB/T19001 idt ISO9001 质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 GB/T19002 idt ISO9002 质量体系 生 产、安装和服务的质量保证模式 GB/T19003 idt ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证 模式,ISO8402 ISO9000-1 ISO9001 ISO9004-1 ISO100 xx ISO9000-2 ISO9002 ISO9004-2 ISO1
3、00 xx ISO9000-3 ISO9003 ISO9004-3 ISO9000-4 ISO9004-4,ISO9000(94版)族标准,ISO9000(2000版)族核心标准,ISO9000 质量管理体系-基本原理和术语ISO9001 质量管理体系-要求ISO9004 质量管理体系-业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南,与其他管理标准的关系（2）,图例：,ISO22000食品安全管理体系,与其他管理标准的关系（2）图例,ISO9000族标准的指导思想,以顾客需求为中心识别企业业务过程对过程进行控制测量过程和产品质量持续改进,企业推行ISO9000标准的益处,增强企业市场竞争力持
4、续地顾客满意提高企业的公众形象质量管理规范化提高人员的质量意识改进产品和服务质量减少工作差错，提高工作效率改善内部沟通和协调,标准结构：,1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系要求5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进,质量管理过程模式,质量管理体系,什么是质量？,质量由谁来决定的？,所有者？管理层？董事会？工人？顾客？,什么是质量？,质量：一组固有特性满足要求的程度内部质量-符合技术指标、规格外部质量-顾客满意程度,质量管理与质量保证,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,质量管理与质量
5、保证,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,质量管理,质量保证的产生,手工业生产时期,大工业生产时期,组织,顾客,没有质量保证要求,产品直接交换,组织,顾客,商业流通,提出质量保证要求,向顾客承诺保证能力,质量管理的发展历程,质量检验阶段,SQC阶段,TQC阶段,SPC阶段,本世纪初30年代,4050年代,6070年代,80年代,质量管理的发展阶段,TQM阶段,90年代至今,检,质量检验阶段,1900年前后泰罗保证出厂产品均为合格品，提高竞争力事后检验,统计质量控制阶段（SQC),1940年代,贝尔实验室休哈特（Shewhart)控制图（1924）道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
6、查表（1931）预防为主专家检查,产品和/或服务的质量工作的质量 过程的质量设计质量和制造质量,质量的主体,朱兰质量螺旋,调查消费者需求对产品、服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造在生产过程中实施质量控制，实现预防为主的方针对生产的产品进行检查调查是否己全部满足消费者的要求/新要求重新修正设计质量,日本式全面质量控制(TQC),日本式TQC（Total Quality Control）质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程要求全员参与,TQC的名言
7、,好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的一切用数据说话顾客是上帝一切按PDCA循环办事,PDCA循环质量改进环,通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量,P(plan)计划D(do)实施C(check)检查A(action)处理,PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序,统计过程控制（SPC),Statistical Process Control质量是组织永远不变的目标只有统计过程控制可以保证产品质量，真正实现“预防为主”过程：4M1E组成的、对产品进行加工的单元,4M1E,Man 生产者Machine 设备Material 材料Method 工艺Environment 环境,人机
8、料法环,全面质量管理(TQM)Total Quality Management,一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。,关注顾客,TQM活动,持续改进,全员参与,社会大网络,全面质量管理(TQM)(美国式),质量管理目标的转移,.,全面质量管理的含义,强烈地关注顾客坚持不断改进改进工作质量精确地度量授权,为什么要进行全面质量管理？,缩短总运转周期降低成本提高生产率使顾客完全满意追求企业的利益和成功,全面质量管理的系统思考,产品 服务,质量,成本,交货期,顾客完全满意,TCS、6、运转周期管理、Q
9、SR、基准评价,TQM比TQC的进步,强调企业的社会责任重视顾客全面满意重新设计质量重视质量文化,ISO9000族标准八项管理原则,八项质量管理原则 是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律。,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系,原则1:以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,顾客,谁是顾客？,顾客是.最重要的来访者。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。,谁是顾客？,具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客-企业内部从业人员：基层员工主管经理、股东外部顾客：购买产品/服务的客户显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。,内 部 顾 客,内部顾客所有雇员链条中的下一环节每个人都拥有内部供方和顾客,