1、中国青年报管理咨询项目绩效管理培训如何设计绩效评估体系,绩效管理系统概述绩效管理循环绩效指标体系的确定绩效管理实施中的可能出现问题与解决方案,目录,绩效管理系统概述,计划和执行,奖励和指导,监控和评估,战略描述了什么是你组织想达到的目标。,关键价值驱动因素和战略目标的连接对战略的成功十分重要,绩效计划的开发将会促成组织达到KPI的目标，绩效管理的体系指KPI目标可以通过多快的速度达成，同时绩效管理如何支持预算的实施,奖励绩效目标的完成，同时促使部门重新安排没有达成绩效成果最优化的行动,一致和持续的对绩效考核指标进行报告和反馈。监控绩效计划和最终的价值创造的有效性,关键绩效指标（KPIs）是可计
2、量的绩效衡量指标，用于监控达成战略和创造价值的进程,绩效管理体系,部门预算,业务部门利润预算资金预算管理部门费用预算资金预算部门财务类KPI,绩效管理报告体系,战略规划,战略及行动规划年度经营规划公司预算公司KPI,部门业务规划,年度营运计划销售预测销售计划 部门非财务类KPI,个人绩效考核,考核频率每日每周每月每季度每年预算实际执行情况平衡分数卡公司部门,绩效管理沟通,每日每周每月每季度每年,反馈修正,执行,平衡分数卡,公司整体预算,业务部门,绩效管理与战略规划、业务规划、部门预算的关系,部门预算,绩效管理报告体系,战略规划,部门业务规划,绩效管理沟通,反馈修正,战略及行动规划,公司年度经营
3、规划,部门年度营运计划,部门非财务类KPI,销售预测,销售计划,部门资金预算,部门财务类KPI,公司关键绩效指标,部门关键绩效指标,财务季报表,部门利润预算,部门费用预算,平衡分数卡月报表,财务月报表,收入周报表,管理部门,部门资金预算,平衡分数卡季报表,财务年报表,平衡分数卡年报表,绩效管理系统概述绩效管理循环绩效指标体系的确定绩效管理实施中的可能出现问题与解决方案,目录,绩效管理循环,公司发展战略,客户 营运 服务,设定绩效目标,短期目标 长期目标,确认绩效障碍,人员 技术 企业流程,克服绩效障碍,人员 技术 企业流程,监控与评估,平衡分数卡 意外报告 行动计划,奖励与指导,员工评估激励制
4、度,将企业经营方向转换为绩效标准,启动实现绩效标准的行动,根据绩效标准监控,什么是我们的障碍？,运用绩效管理影响员工行为,确定经营方向,企业愿景,企业使命,(1)设定绩效目标设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心。绩效管理的目标是根据企业的发展战略目标而制定的，从而确保通过绩效管理推进的部门及员工的行为能够与公司整体的发展目标相一致。绩效管理目标包括短期目标和长期目标。同时，公司管理层需要定期对绩效管理的目标和指标进行定期审视，针对公司发展战略目标的修订和企业发展中存在的问题作出相应调整:关键评估指标(KPIs)是量化的绩效衡量标准，用来监控向企业战略目标迈
5、进的进程关键评估指标(KPIs)是沟通业务结果的主要方法关键评估指标(KPIs)的长期目标或短期目标，都是保证注重于企业的持续和突破性的改进,绩效管理循环,(2)确认绩效障碍“确认绩效障碍”是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于顺利推行实施部门绩效管理的障碍：公司部门和各分支机构的组织架构尚未整合调整完成，部分业务流程尚未理顺，某些部门和分支机构的职责不够明确在整个公司范围内缺乏全面有效的预算体系，导致绩效评估缺少参照标准各部门、分支机构和员工对绩效管理的概念、内容和措施缺少了解，尚未接受认同绩效管理公司目前的分配制度未能与部门全面的绩效表现紧密联系,绩效管理循环,
6、(3)克服绩效障碍“克服绩效障碍”是针对发现的绩效管理的障碍而采取相应的行动。为保障绩效管理的顺利推行实施，可在以下方面采取措施，配合绩效管理的实施：重组公司和各分支机构的组织架构，调整理顺业务流程，明确各部门和分支机构的职责在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照标准加强对各部门、分支机构和员工关于绩效管理的培训，建立各种正式/非正式的沟通渠道，让各部门、分支机构和员工通过了解绩效管理的内容和具体措施，接受认同绩效管理调整公司的分配制度，建立与绩效管理相配套的激励制度,绩效管理循环,(4)监控与评估“监控与评估”是根据绩效管理的目标，对实际的业绩表现进行衡量和评估，及时发现存在的
7、问题和差距。平衡分数卡为均衡各项评估目标，以期达到最大程度激励部门遵循公司的发展目标前进的目的，有必要采取被称之为“平衡分数卡”的方法，即确定各项评估目标和具体评估指标的权重,绩效管理循环,(5)奖励与指导“奖励与指导”是绩效管理循环的最后一环，需要对绩效表现出色的部门或个人进行奖励和表扬，对表现欠缺的部门或个人进行指导和鼓励。为了配合绩效管理的顺利推行实施，公司应对薪资福利政策进行一定的调整，建立与绩效挂钩的激励制度。激励制度可以有不同的实现方法，如对员工或部门进行表扬，给予现金嘉奖或让员工享受额外的假期，让员工拥有股权等。,绩效管理循环,绩效管理系统概述绩效管理循环绩效指标体系的确定绩效管
8、理实施中的可能出现问题与解决方案,目录,方案细化,根据企业规划确保KPI与战略目标一致确定资源需求根据资源配备检验初步目标值调整并拟定目标值,绩效评价体系的基础环境：数据的报告、汇总与复核,确定目标值,回顾企业战略目标计算KPI并建立基准绩效值获取有关的借鉴信息设想初步的目标值衡量目标值的可行性确定初步的目标值,检验KPI,特性测试：确保单个指标的有效性CQT平衡测试：确保指标构成的平衡相互关系测试：避免整个体系中存在相互矛盾的指标,草拟KPI,确认公司的战略目标确认公司的关键流程设定合适的KPI,绩效指标体系,平 衡 分 数 卡,“平衡分数卡是将公司的战略转化成具体的、可以测量的目标，为管理
9、战略的实施提供了一个框架，同时还使战略本身能根据公司的竞争环境、市场环境和技术环境所发生的变化而不断演变”Robert.S.Kaplan哈佛商业评论1996年,平衡分数卡定义,“企业家运用平衡分数卡不仅可以评估企业现有的经营业绩，还可以通过一系列前瞻性的指标分析，预测企业未来的运作状况”Ted Leahy“BusinessFinanceMag”2000年,2000年度财富全球1000强中，40的公司都采用了平衡分数卡的方法来控制企业的绩效资料来源：Gartner Group Inc.,平衡分数卡定义,平衡分数卡是一种合理有效的绩效测评体系平衡分数卡包含了财务测评指标，能够用来揭示已采取的行动所
10、产生的结果。同时，它又用涉及顾客满意度、内部运营及组织的学习和提高能力的三套绩效测评指标作为财务测评指标的补充，从而使得高级管理层可以快速而全面地考察企业的业绩与表现,财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？,内部营运为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？,客户市场我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？,人员与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？,资料来源：R.S.Kaplan和D.P.Norton using the balanced scorec
11、ard as a strategic management system Harvard Business Review,1996,平衡分数卡由战略导出的四个方面,愿景与战略,平衡分数卡四个方面的关系,团队建设,高素质的队伍,高效率的产品开发,高质量的管理体系,高效果的经营活动,满意的客户,高盈利,充足的现金流量,提高员工劳动生产力,财务方面,客户市场方面,内部管理方面,人员/发展方面,平衡分数卡四个方面与战略行动关系,财务方面,客户市场方面,内部管理方面,人员/发展方面,预算与成本管理,客户关系管理,业务流程重组,知识管理,满足客户期望，增强公司核心竞争力来增加收入,企业的竞争力的基础,持续
12、提高内部管理水平以满足客户需求,员工的经验和创造性促进了内部营运流程,平衡分数卡财务方面,财务方面作为公司战略的关键控制指标体现了公司整体经营绩效，包含了公司盈利能力分析的方法，如现金流、季度销售增长率以及部门的营运收入、市场份额的增长率等在1992年平衡分数卡理论提出之前，世界上的公司普遍采用财务指标来考核整个公司和各部门的绩效，这是最传统的一种考核指标。现代管理理念下，企业开始运用其他的指标方面来平衡考核公司的绩效，但公司的所有经营活动最终仍最直接地体现在现金流上,我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？,平衡分数卡客户市场方面,“我们及时收集客户的反馈，并
13、将客户的需求和期望与公司的营运进行整合，让客户看到公司在提高客户服务质量和缩短流转时间的关键业务流程中投入的精力和重视，使我们的业务在行业内取得了很大的市场份额。我们是行业中首先采用这种方法的企业，也恰恰是取得市场优势的关键”Rob Herhold，波音公司资深顾问,客户市场中的客户包括内部客户和外部客户两方面的概念，以考察客户对公司或部门提供的产品和服务的满意程度，体现公司的市场竞争力该大类指标主要包括客户满意度、客户反应时间、交货及时率、市场份额、产品可靠度、产品的市场形象和声誉。对于推行客户关系管理的客户导向型企业非常重要，其中最大的难点是客户满意度和客户的忠诚度等难以量化,平衡分数卡内
14、部营运方面,该大类指标（如：流程实施得分等）衡量部门和管理层的管理质量、效率和成本，包含了内部行政管理和业务管理等方面的内容 采用内部营运指标，企业必须首先建立内部营运体系，包括：内部制度管理监控企业内部的营运规范，在金融服务企业和公共服务企业重要性尤其突出创新机制建立企业的研发体系，确定产品创新的方向、投入来增加收入客户关系管理优化企业的内部流程，保证在内部价值创造的同时提供客户良好的服务供应链管理优化营运过程中的采购渠道,为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？,平衡分数卡人员与发展方面,“我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变
15、化与改进的能力？”,这是四个方面中最容易被企业忽视但同时又是最重要的一个方面，该大类指标（如：员工满意度等）考察员工队伍素质、团体的团队建设等方面，体现了企业内部核心竞争力，是公司长期发展的基础 在团队建设和人员素质提高方面，企业分析目前的绩效水平和企业需要达到的目标之间的差距，通过培训和绩效考核中的沟通来培养和选拔合适的人才，组织中担任不同的角色,财务公司总收入增长率新业务收入占总收入比重广告客户的结构关键客户实现的收入比率,内部营运外部法律法规符合率内部规章制度符合率,客户市场客户满意度品牌认知度外部客户对IT的满意度内部客户对IT的满意度,人员与发展员工满意度员工流动率,平衡分数卡 中青
16、报业四方面指标,成为影响青年的主流政经大报,规范的法人治理结构和风险管理,一支同业中最好、最有效率的经营队伍,专业化的个性服务,先进的技术手段和平台,平衡分数卡关键实施步骤,定义绩效评估的架构平衡分数卡的实施必须从公司的最高管理层开始推行，这样可以保证管理层在平衡分数卡引起公司内的巨大改变前，讨论并明确公司的战略和目标使战略目标在组织内达成共识保持战略目标与平衡分数卡中四个方面指标的一致性，这样的做法可以保证从重工业大型企业到小型金融企业都可以非常有效的利用平衡分数卡作为评估手段选择并设计评估指标设计指标的同时，加强与员工的沟通，一旦公司的管理层已经清晰了战略目标，就需要让员工明确的知道如何缩短自身绩效和目标之间的差距实施计划企业的信息技术和内联网系统是整个平衡分数卡的实施过程的工具和载体，可以大大的减少数据统计的工作量,平衡分数卡适当调整,平衡分数卡可以配合不同时期公司战略的调整而适当调整侧重点在调整平衡分数卡的某个方面指标时，必须考略到该指标的调整对其他各方面指标的影响,案例：2000年年初，IBM公司总体战略要求提高顾客满意度，平衡分数卡体系随之调整。“内部运营”方面增加了“及时应答客户需求”的指标，这就提高了对员工能力的要求，进而必须相应调整“人员与发展”方面的指标。,