1、PAI/990924/SH-PR(97GB),项目总结汇报文件,一九九九年九月二十九日,信息系统远景规划,中国平安保险总公司,机密,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,麦肯锡 09-06,PAI/990924/SH-PR(97GB),1,概述,报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可预见的将来的发展，但在应用组合、基础架构、组织结构等方面仍需作部分改进然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好的客户服务所需的关键改进举措报告的最后部分将给出未来五年内信息系统
2、主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此今后的工作重点应转移到强有力地推动各项举措的实施并有力监控其进展,PAI/990924/SH-PR(97GB),2,内容,重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述电话中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划,PAI/990924/SH-PR(97GB),3,主要诊断结果,应用组合,业务背景,资金投入,组织结构,基础架构,过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单的状态为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复杂的产品会给电脑部门带来更多的需求业务部门要进一步发挥对信息
3、技术需求的系统性引导作用，才能更好地发挥技术威力,信息系统资金投入与国外同行相比低很多但在今后五年内会增长很快需要建立电脑项目开支摊回需求部门的机制,现有系统能很好地支持目前业务需求但需增加更多新的功能应用软件的总体架构应做调整以增加灵活性,平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础架构是合理的现有的基础架构能支持业务长期发展需求新的功能，如全国统一的电话服务中心和集中式数据库会要求基础架构的进一步扩展,组织架构基本适应中短期的业务需要，但需为今后的增长做准备管理流程不够规范，有几个方面需要提高需要加强计划跟踪能力，建立良好的项目管理,PAI/990924/SH-PR(97GB),4,相
4、应的改进举措,电脑部门预算将持续迅速增长，因此必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统支出的增长能提高其他部门的效益，以节约成本,平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选择，因此今后的改进举措主要是：电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效地为客户提供更好的服务IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势,平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改进措施以适应人员的迅速增长：薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力项目管理：改善项目的执行及结果外包：当资源紧缺时，
5、可考虑将部分项目外包,主要目的是积极支持新的业务机会，其中最可能的包括：银行代理产品万能保险产品：支持灵活缴保费或利用保单的现金价值缴保费,通过与业务部门访谈及最佳典范相比，发现了许多改进举措：客户关系管理:通过选择性的营销活动进行交叉销售、市场渗透、保留现有客户等管理信息系统：通过及时准确的信息来改善管理电子商务：通过互联网更有效地进行销售和服务同时也具体描述了支持上述改进举措所需的系统架构,PAI/990924/SH-PR(97GB),5,产品复杂度将日益增加,*有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项
6、目小组分析,产品种类,平安寿险目前的销售百分比,美国销售百分比1981年,美国销售百分比1997年,投资连结产品只是今后需要运营上的改动与信息技术支援相配合的众多新产品中的第一个,定期寿险终身寿险万能寿险变额寿险变额万能寿险,少量*100%,19%78%2%1%,18%38%21%3%20%,1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍，可是，新寿险保费只增加了1%,PAI/990924/SH-PR(97GB),6,不同渠道个险产品销售比例,渠道,*包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售资料来源：文献检索；项目小组分析,平安寿险目前的销售百分比,新加坡目前的销售百分比,美国目前的销售百分比
7、,美国2003年预测销售百分比,代理,100%,95%*,79.3%,68%,银行及其它财务顾问,少量,5%,13.8%,20%,邮购,-,-,4.5%,6%,现场行销,-,-,1.5%,2%,电话中心,-,-,0.6%,1.5%,互联网,-,-,0.3%,2.5%,发展中国家也趋向使用多种销售渠道通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长,PAI/990924/SH-PR(97GB),7,平安需加强的核心技能很多,跨国企业动态举例,美国友邦提供即时理赔服务太平洋安泰全国电话中心服务已准备就绪，即将于上海推广,平安的现状,服务质量在很大程度上取决于当地分支机构的实际做法关键服务(如电话中心)只在主
8、要地区提供,客户服务,美国友邦有一个为期一月的培训制度、严格的招聘标准与明确的人才发展规划,流失率很高人员质量参差不齐各地区有很大差别,销售队伍,大多数跨国企业有较健全的预算管理系统,缺乏健全的成本管理体系，无法科学地以投入产出分析为基础进行管理,成本管理,跨国公司的进入使激烈的竞争形势更趋严峻,资料来源：访谈；项目小组分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),8,管理信息系统(MIS)电话中心客户关系管理(CRM)销售辅助支持系统核保专家系统影像扫描及文档管理系统保单贷款系统再保险系统IT系统架构改进,到目前为止已确定的举措,改善产品结构,短期,长期,投资连结产品团险产品银行代理,
9、分红产品保持产品开发的灵活性,引进新销售渠道,银行代理(与金卡工程等的连结),加强核心技能,产品开发精算支持系统投资管理系统信息系统全国集中,改善项目管理电脑部门组织结构规划,IT远景规划(例：电子商务),资料来源：访谈；项目小组分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),9,业务员业绩、工作评估与薪酬制度业务员模型业务员的个人电脑支持系统多渠道销售(电话中心、互联网)销售人员培训,与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能,电脑功能,电脑作用,综合客户信息客户关系管理客户群分析准客户名单行销活动分析客户利润分析交叉销售分析,电子付费/转帐专家系统通过数据挖掘改善对风险的预测电子付费/转帐,
10、即时赔付多渠道理赔申请提交(互联网、电话中心、分支机构)数据挖掘，找出欺诈的客户电子付费/转帐,电话中心互联网(资料、状况)优先服务客户排序电子付费/转帐,标准化的综合利润模型与第三方合作伙伴在线联接产品模快化,平安已有功能本项目建立的新举措,交易自动化,工作流管理,影像/文件管理,平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的效率，如保单处理自动化未来发展需要升华到去开发业务机会和制造业务机会的方面，如客户关系管理,MIS,资料来源：访谈；项目小组分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),10,需增加的应用软件优先排序,应用软件,对业务的影响,投资连结电话中心业务员模型MIS
11、银行代理电子商务,高优先级的应用软件,支持投资连结产品的推出改善客户服务改善业务队伍提高管理水平,电子商务,电子付费,长期,基金连锁,数据分析系统客户关系管理/客户信息档案工作流/影像系统,改善对产品与客户的认识通过更好地了解对客户的价值改善利润改善后勤作业的效率,资料来源：项目小组分析,近期,低,高,可行性,低,高,重要性,专家系统、,工作流/影像系统,电话中心,多渠道核赔,客户关系管理,与第三方连线,产品模块化,业务员的个人电脑,业务员分析模型,数据分析系统,技术可行性成本对人员的需求,紧迫性战略性利润效益,投资连接,客户综合信息,电子商务,电子转帐,MIS,银行代理系统,PAI/990924/SH-PR(97GB),11,