1、前台接待岗位说明书职位编号：不用填写 编制日期：不用填写 职位名称前厅接待员所属部门前厅部职位等级直接上级值班经理直接下级本岗编制6人任职资格性别：不限年龄：18-25身高：1.62-1.70米语言：普通话教育程度：高中以上具体项目基本要求优先条件专业知识了解前台接待流程，略懂财务知识有连锁酒店经验者优先专业技能及所需培训为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准。有连锁专业酒店培训经历者优先关键能力积极热情的工作态度，机制灵活的应变能力，奉公守法，能与他人合作，纯熟的工作技能。相关经验有酒
2、店，商场销售工作经验有连锁酒店经验者优先素质特征男：身高1.72米以上，女：身高158米以上，形象良好； 有良好的语言表达和沟通能力； 高中以上学历，英语口语表达能力良好； 具有亲和力，能接受夜班、轮班安排。所需办公设备 笔记本 台式电脑 电话 一般办公用品（笔/本/文件夹/订书机等）其他特别需求 沟通关系内部：工程、保安、客房、财务外部：宾客权力关系人事权限（建议、审核、审批）：无财务权限（建议、审核、审批）：l 可在门市价格基础上打9.2折其它权限：l 处理投诉权限不超过20元。岗位工作概述：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服
3、务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象职责范围按重要性顺序依次列出职责及目标时间考核标准数量、质量（准确率、客户满意度等）、及时率为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。每日服从性、任务达成率、完成及时率随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。每日服从性、任务达成率、完成及时率负责办理客房的换房手续；保存好住店客人的资料；做好传真的收发、预订确认工作。每日服从性、任务达成率、完成及时率按规定程序提供客人留言服务；负责办理客人离店结帐手续；向客人介绍千子桐“桐馨会”制度，出售桐馨卡，并按制度办理家宾
4、会员的入住手续。每日服从性、任务达成率、完成及时率随时熟知当班预订状况，负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务；负责酒店电话业务和促销房价的解释工作，住店客人提供各项商务服务。每日服从性、任务达成率、完成及时率为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。每日服从性、任务达成率、完成及时率正确有效地接待客人问询，提供有关本店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。每日服从性、任务达成率、完成及时率负责前厅区域的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。每日服从性、任务达成率、完
5、成及时率耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求，做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。每日服从性、任务达成率、完成及时率做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动每日服从性、任务达成率、完成及时率按规定开展催帐工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。每日服从性、任务达成率、完成及时率按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。每日服从性、任务达成率、完成及时率负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。每日服从性、任务达成率、完成及时率按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。每日服从性、任务达成率、完成及时率熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作每日服从性、任务达成率、完成及时率 责任认识：岗位工作责任基本界定清楚，任职人员明确工作内容，依照要求工作并接受相关领导和部门的监督检查，此工作职位说明书以备工作要求之用。 责任人（任职人）： 上级领导（检核人）： 值班经理