1、,支付与物流问题处理,支付问题处理,物流问题处理,01,02,目录,CONTENTS,支付问题处理,1,国内平台支付问题处理策略,支付手段因素当遇到大额付款的时候，超出限额，现有支付系统无法支持。对于大额的交易，一般采取“定金”+“线下交易”的方式。,客户因素手机信号不稳定、支付宝未成功开通等等都有可能支付失败，客服必须采用规范的话术，快速安抚客户，引导客户尝试换一个场景区域并再次支付。,平台因素由于爆发性的流量导致平台支付系统崩溃，无法支付，为了挽留订单，客服应该尽量安抚客户情绪，以免纠纷升级。,跨境平台支付问题处理策略,01,平台处理问题,在跨境电商平台，支付一般由平台代收货款以及监管，因
2、此当买家遇到问题，一般由平台解决问题。,02,物流公司处理问题,跨境电商中有一种独立站模式，由物流公司代收货款及解决支付问题。,物流问题处理,2,物流问题的风险界定,之后,之前,签收,货物风险卖家承担,货物风险收货人承担,以淘宝争议处理规范为例，该规范明确说明：卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务，收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。也就是说，货物风险转移的关键在于收货人是否签收。,国内平台物流问题处理,卖家因素发错货问题：由客服进行换货或引导退款。破包问题：与买家协商处理，并找物流公司索赔质量问题：确认是质量问题，退差价或退换货,1,物流公司因素
3、物流不更新：及时联系物流公司给予解决方案物流超区：建议与多家快递公司合作，互补盲区显示签收但买家未收：引导买家查看是否别人代签收，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况,2,不可抗力因素提醒消费者存在不可抗力的风险因素，以及向消费者做好因为不可抗力因素导致无法履行物流协议的解释工作,3,跨境平台物流问题处理,跨境平台的物流模式,FBA：遇到物流问题，寻求平台客服人员的帮助自发货：1.买家联系平台客服寻求解决方法；2.卖家客服跟买家通过邮件商讨解决方式,跨境平台的物流问题处理,未收到货：1.海关扣关问题，应明确买卖双方责任；2.物流运输问题，应提供证明物流状态的证据收货不符：1.虚拟产品问题，买家投诉，订单将被取消，全额退款；2.货物短装，提供相关证明,感谢观看,
