1、通信公司营业部效劳创新经验材料效劳创新 常青的生命之树 没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市场，企业就没有生命力。xxxx分公司xxxx一直以来把效劳作为企业的生命，把“让每一位客户都满意作为最终的效劳目标，不断创新效劳模式，打造差异化效劳体系，努力实现客户品牌之间效劳的差异化、效劳的个性化以及效劳亮点的显性化，全面提升营业部的效劳水平。一、零三四效劳创新夯根基在通信业日益竞争的今天，效劳在一定程度上制约着企业的开展， xxxx急客户所急，想客户所想，在提倡 “客户永远是对的的效劳观念的今天，于今年七月份提出了“零三四的效劳理念。 “零三四的效劳理念，这是对效劳工作进行新的诠释，强调
2、效劳人员与客户在根本对等、平等的根底上双方心灵的沟通和默契。 “零距离效劳理念包含了三个内涵：第一、时间“零距离即在最短的时间内办好客户的所需的业务。 第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。第三、沟通“零距离即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥效劳人员的沟通能力消除用户“被效劳的心理。倡导“零距离效劳使我们效劳人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正到达沟通从心开始的效劳理念。在工作中要求每个前
3、台营业人员尽量做到“三多，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。“四是指四声效劳，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化效劳，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零三四几个月来，充分调动了广阔员工的工作积极性，效劳质量得到了显著的提高。二、落实精细管理、把简单留给客户围绕营业前台和客户经理的工作性质，x
4、xxx经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户活动，其目的是通过“简单活动，减少经营环节、简化效劳流程，落实精细管理、简便效劳客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试：1、简化业务流程，“简单效劳客户。用户对移动效劳的感知度，除网络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满意效劳还是“创造客户惊喜效劳，最终是通过生产一线、通过我们的效劳最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、效劳流程烦琐不仅造成了前台效劳人员较大的工作压力，而且影响了前台效劳效率和效劳水平。为此，站在效劳的角度，我们本着“简化程序、严格手续的原那么，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工、“重复工、“复杂工进行整合，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩。1)简化流程标准：正常业务一台清，限时受理完毕； 异常业务中根本业务由值班经理当场处理完毕；技术性业务，例如小区计费错误等限24小时解决，并当场回复客户；2)简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种，大大简化了效劳流程。