1、 质量是什么？质量关我什么事？为什么QA老找我麻烦？质量怎么来的？我们到底该怎么做？以下这些问题是大家可能都是所密切关心的：以下这些问题是大家可能都是所密切关心的：如：“质量是什么？”、“质量是怎么来如：“质量是什么？”、“质量是怎么来的？”“质量关我什么事？”“为什么的？”“质量关我什么事？”“为什么QA老找我的老找我的麻烦？”“我们到底应该怎么做？”麻烦？”“我们到底应该怎么做？”这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。那么如何来回答的呢？那么如何来回答的呢？不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次
2、跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一只苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一只苍蝇更恶心的吗？-有，而且是半只有，而且是半只!5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场上遭遇敌人，你首先举
3、起枪，而倒下的却是你 引言引言 什么是质量？什么是质量？质量大师对质量的理解质量大师对质量的理解 一、戴明一、戴明 质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品,一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高 质量是制造出来，而非检验出来的。质量是制造出来，而非检验出来的。二、朱兰二、朱兰 质量是一种适用性 在使用期间，满足使用者的需要。在使用期间，满足使用者的需要。三、费根堡姆三、费根堡姆 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳 质量不是越高越好，旨在满足要求。质量不是越高越好，旨在满足要求。四、石川馨四、石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 质量是全员的参与。质量是
4、全员的参与。五、克劳斯比五、克劳斯比 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 质量就是合乎标准质量就是合乎标准零缺陷。零缺陷。标准对质量的定义标准对质量的定义 质量质量一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 在日常生活中，质量这个概念随处可接触到；会从我们的视觉、在日常生活中，质量这个概念随处可接触到；会从我们的视觉、触觉、嗅觉、味觉及听觉中等过程中最直接的反映出来。触觉、嗅觉、味觉及听觉中等过程中最直接的反映出来。质量质量:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。固有特性 可区分的特性 固有的、赋予的 “固有的”特性 就是产品本来就有的，尤其是永久特性，如功
5、率、热量等 赋予特性 不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如价格、供货时间、运输要求等 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 “明示的”是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。经济性 价廉物美 虽然顾客和企业关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。广义性 过程和体系质量 产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性 相对性 需求和期望是不
6、断变化 原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。只有满足需求的产品才是质量好的产品 顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同 三、产品质量内容 产 品 质 量 产品的性能产品的性能 如：煮饭、煮粥、煲汤性能；结构上易拆卸、易维修、具有互换性；操作是否方便；造型、包装是否符合用户要求等 产品的寿命产品的寿命 指产品的正常使用时间(设计规格书应要求，以5年产品开合多少次来度量)产品的可靠性产品的可靠性 指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如MTBF指标
7、（平均故障间隔时间）产品的安全性产品的安全性 包括：是否易造成人身伤害事故等；产品的经济性产品的经济性 包括：产品制造成本、寿命周期内的使用成本（如维修的人工费用、材料费用等）；接受产品或服务的组织或个人。什么是客户什么是客户 下道工序就是我们的客户。品质管理理念的发展品质管理理念的发展（70年代左右）年代左右）品质是制造出来的品质是制造出来的（50年代前）年代前）品质是检验出来的品质是检验出来的（90年代）年代）品质是设计出来的品质是设计出来的（最新理念）（最新理念）品质是管理品质是管理习惯出来的习惯出来的 质量的发展质量的发展 思考！思考！我们现处于质量发展的我们现处于质量发展的什么阶段？
8、什么阶段？质量检验阶段质量检验阶段 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。统计质量控制阶段统计质量控制阶段 统计质量管理存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。全面质量管理阶段全面质量管理阶段 所谓全面质量管理所谓全面质量管理(TQM)，是以质量为是以质量为中心中心，以全员参与以全员参与为基础为基础，旨在通过旨在通过顾客满意和所有相顾
9、客满意和所有相关方受益而达到长关方受益而达到长期成功的一种管理期成功的一种管理途径途径。全面全面 全过程全过程 全员参与全员参与 质量质量=不懈地努力不懈地努力来来尽可能好尽可能好地地满足用户的期望满足用户的期望 不断改进观念不断改进观念 预防观念预防观念 标准化的观念标准化的观念 客户观念客户观念 零缺陷零缺陷 客户满意客户满意 这就是质量！这就是质量！如:上海“楼脆脆事件”上海“楼脆脆事件”：房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料 桩基竟然是空心水泥管 质量的重要性，对我们的影响质量的重要性，对我们的影响 如如:“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件近近3030万名儿童健康受万名儿童健康受到影响”到
10、影响”原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品 脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）质量的重要性，对我们的影响质量的重要性，对我们的影响 丰田刹车门 车到山前必有路，可惜丰田刹不住，就是丰田刹不住，吓得车主一尿裤.丰田2010年仅在北美已经发出 四次召回令,涉及旗下十余种汽车 品牌,1400多万辆车。丰田1月份 在美国市场销量骤降16，评级 机构表示已经考虑调低对丰田的评级。丰田股价已暴跌22%。分析认为，仅召回汽车的维修费用
11、，就可能高达15亿美元，而停售车型给丰田公司带来的损失，平均每天高达9000万美元。质量的重要性，对我们的影响质量的重要性，对我们的影响 美国航天飞机失事事件美国航天飞机失事事件 2003.2.1，美国“哥仑比来”航天飞机着陆前发生爆炸,7名宇航员全部遇难,全世界为之震惊,美航天负责人为此 辞职,美航天事业一度受挫.事后的调查结果令人比较惊讶,造成此灾难的凶手竟 是一块脱落的隔热瓦。隔热瓦能抵御3000度的高温，避免航天飞机返回大气层时外层被融化。1块脱落的隔热瓦，葬送了 价值连城的航天飞机,还有无 法用价值衡量的7条宝贵生命.1.1.超超差产差产品品侥幸侥幸使用使用.2.2.超差产品反正已使
12、用超差产品反正已使用.导致导致后果后果 1.1.装装配配工序工序不不合格合格上升上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外,客客诉隐患诉隐患 尺寸超差尺寸超差0.01mm 公差公差 变异变异 上次都沒上次都沒问题问题,这这次肯定不次肯定不会会 有有问题问题的的!反正反正离公差只相差离公差只相差 0.01mm,0.01mm,管他呢管他呢!质量误区质量误区 习惯习惯成自然成自然,不良不良当当良品良品 导致导致后果后果 客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良 一直都是一直都是这样这样,应该没问题应该没问题 旧观念旧观念 常识常识 质量误区质量误区 小事小事变变大事大事 只不过漏只不过漏标一个尺标一个尺
13、寸嘛寸嘛 图纸错误图纸错误,为为何何屡屡屡屡再犯再犯 质量误区质量误区 忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患 客客户报户报怨怨 变压器距机变压器距机箱门的位置箱门的位置太窄！太窄！能装上能装上去就可去就可以了以了 质量误区质量误区 小事小事变变大事大事 只不过少确只不过少确认了几个嘛认了几个嘛 为为何何明显的外观明显的外观 不良屡屡发生不良屡屡发生 质量误区质量误区 质量意识的陷阱，错误的质量观念质量意识的陷阱，错误的质量观念 99%的质量水平已经很高了，的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的是不可能完全达到的 质量越好所花的成本也就越高质量越好所花的成本也就越高 质量是检验出来
14、的，而不是设计、制造出来的质量是检验出来的，而不是设计、制造出来的 质量是品保的事，与我们无关质量是品保的事，与我们无关 质量是会影响产量与效率的质量是会影响产量与效率的 发生这样的事是很正常的事发生这样的事是很正常的事 差不多就行了差不多就行了 质量是一线员工的事，与我们无关质量是一线员工的事，与我们无关 品质是由管理人员来控制的品质是由管理人员来控制的,与我们一线员工无关与我们一线员工无关.品质是很抽象的东西品质是很抽象的东西,需要具有很高深的知识才可以掌握需要具有很高深的知识才可以掌握 品质是一种时髦品质是一种时髦,象一阵风一样象一阵风一样,吹一阵就过去了。吹一阵就过去了。.1%不良意味
15、着什么？不良意味着什么？每小时有20000邮件丟失 每天有15分钟饮用不净水 每周有5000手术错误 主要机场每天至少有4次事故 每年有200000药物处方错误 每月有7天停电 1%的不良对客的不良对客户来说就是户来说就是100%的不良的不良 想法改变意识就改变 意识改变行为就改变 行为改变习惯就改变 习惯改变人格就改变 人格改变命运就改变 正确的质量意识正确的质量意识 质量第一 优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的 质量重在预防 质量是免费的 全面质量，全员参与 下道工序是客户 不制造不良，不接受不良，不传递不良 质量是设计出来的，是制造出来的，不是检验出来的 零缺陷可以实
16、现 质量在我们手中 质量是企业的生命 质量是没有折扣的 一次就做对 质量意识的提高质量意识的提高 不断改进观念不断改进观念 不断的否定现状 寻找存在的问题 查明问题根源 寻找可循的方法 P D C A 质量意识质量意识的提高的提高 预防观念：事后控制不如事前预防预防观念：事后控制不如事前预防+￥+￥较少的事前较少的事前投入投入 极少的过程极少的过程预防投入预防投入 废品损失废品损失 抱怨的成倍抱怨的成倍损失损失 改进的费用改进的费用 事前准备投事前准备投入入 过程预防中过程预防中的投入的投入 极低的废品极低的废品损失损失 极低的抱怨极低的抱怨损失损失 控制控制 预防预防 预防会不预防会不会成本提会成本提高？高？标准化观念标准化观念 经验经验 试验试验 实践验证实践验证 制定标准，制定标准，规范规范 掌握并普遍采用掌握并普遍采用 通过 符合 运用 你必须你必须如此如此如此做如此做 我怎么做起我怎么做起来有问题来有问题 要求要求100%执行执行 执行了执行了60%执行了执行了100%原来操作有原来操作有这么多细节这么多细节啊！啊！我一定做！我一定做！逐步完善细节，逐步完善细节，细化标准规范