1、关注顾客服务意识培训关注顾客服务意识培训 1、迎接和招呼顾客、迎接和招呼顾客 2、提供各种相应的服务、提供各种相应的服务 3、回答顾客的问询、回答顾客的问询 4、为顾客解决困难、为顾客解决困难 5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪 6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义 服务员的基本职服务员的基本职责责 服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERV
2、ICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：服务的定义：服务的定义：服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义 S-（微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-（出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色。R-（准备好）其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。V-（看待）其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义 C-（创造）其含义是服务员应该想（创造）其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的气围。热情服务的气围。E-（眼光）其含义是服
3、务员始终应（眼光）其含义是服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员的关心自己。服务员的关心自己。服务质量和服务意识服务质量和服务意识 服务是向客人出售的特殊商服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需
4、要的程度，或者适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。性的总和。服务质量和服务意识服务质量和服务意识 服务质量对酒店竞争具有决定性作服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素个方面的因素：一是物的因素;二是人二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我的因素。其中人的因素尤为
5、重要。我们服务中，必须带有情感，多站在客们服务中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。人的角度考虑问题。服务质量和服务意识服务质量和服务意识 “顾客至上”必须体现在我们的服务工顾客至上”必须体现在我们的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。并且要求我们要时时记质服务的一种意识。并且要求我们要时时记住“宾客就是上帝”、“宾客总是对的”，住“宾客就是上帝”、“宾客总是对的”，时时
6、处处以顾客满意为标准，把握自己的言时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。行，形成良好的服务意识。顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。衡量标准衡量标准 身边的案例 什么是优质服务？什么是优质服务？优质服务优质服务 规范服务规范服务 超常服务超常服务 良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌 优良的服务态度优良的服务态度 丰富的服务意识丰富的服务意识 娴熟的服务技能娴熟的服务技能 快捷的服
7、务效率快捷的服务效率 建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系 优质服务的具体体现优质服务的具体体现 欢迎光临欢迎光临 良好的良好的 服务最大的特点就是直接性，由服务员面服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾客服务。产品的质量包括三个对面的为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量部分：一是设施设备的质量;二是食品、商二是食品、商品的质量品的质量；三是服务的质量。而服务质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等可分为服务态度、服务知识和服务技能等三方面。三方面。礼仪礼仪 礼貌礼貌 在这三方面中，由以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、
8、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的决定性因素，而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌 注重礼节、礼貌，是服务工作最重要注重礼节、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是从业人修养和素质。礼节、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎
9、、尊重、热情和感谢。人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。良好的
10、礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌 良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。服务态度是指服务人员在对服务工作认识服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到以下几方面：优良
11、的服务态度优良的服务态度 1、认真负责。、认真负责。就是要急客人所需，想客人就是要急客人所需，想客人之所求，认认真真的为宾客办好每件事，之所求，认认真真的为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事，按顾客要求之需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。认真办好。优良的服务态度优良的服务态度 2、积极主动积极主
12、动。就是要掌握服务工作的规。就是要掌握服务工作的规 律，自觉把服务工作做在客人提出要求之律，自觉把服务工作做在客人提出要求之 前，要有前，要有主动“自找麻烦主动“自找麻烦”力求客人完全满”力求客人完全满意意 的思想，做到处处主动，事事想深，助人为的思想，做到处处主动，事事想深，助人为 乐，事事处处为顾客提供方便。乐，事事处处为顾客提供方便。优良的服务态度优良的服务态度 3、热情耐心热情耐心。就是要待客如亲人，初见如。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙
13、，压力多大，都保持不急躁、务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇定自如的对待客人。不厌烦，镇定自如的对待客人。宾客有意宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。敬谦让。优良的服务态度优良的服务态度 4、细致周到细致周到。就是要善于观察和分析客人。就是要善于观察和分析客人心理特点，懂得从客人的神情、举止发现心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之于客人开口之前，效果超
14、乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。面面俱到。优良的服务态度优良的服务态度 文明礼貌文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处表现出良好的精神风貌。处处表现出良好的精神风貌。6、在服务、在服务工作中杜绝工作中杜绝推托、应付、敷衍、推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓搪塞、厌烦
15、、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。的态度。优良的服务态度优良的服务态度 服务知识涉及到很多方面。服务部门共同服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类的基础服务知识大致有如下几类:1、语言知识、语言知识 2、社交知识、社交知识 3、旅游知识、旅游知识 4、法律知识、法律知识 5、心理学知识、心理学知识 6、服务技术知识、服务技术知识 7、商业知识、商业知识 8、民俗学知识、民俗学知识 9、管理经营知识、管理经营知识 10、生活常识、生活常识 丰富的业务知识丰富的业务知识 除此之外，员工还必须熟悉的基本情况，除此之外，员工还必须熟悉的基本情况，具体如下：具体如下：1、必须熟
16、悉酒店的行政隶属、发展简史、必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、现在的经营特色。现在的经营特色。2、必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站、必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有那些车经过，主要通往市内何处。名，有那些车经过，主要通往市内何处。3、必须熟悉酒店内营业场所的分布及主要、必须熟悉酒店内营业场所的分布及主要功能。功能。丰富的业务知识丰富的业务知识 4、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。联系电话。5、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些下属部门及各下属部门的主要工作。些下属部门及各下属部门的主要工作。6、必须了解本岗位工作的有关规定、标准、必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。要求。丰富的业务知识丰富的业务知识 具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒 店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心店这个万花筒式的世界里，应