1、1 2 质量意识培训教材 培训主题培训主题:了解质量概念、建立质量观念 课程结构：课程结构：讲授内容、学习讨论、讲授评估 培训的意义培训的意义：让员工在生产中主动建立自己的质量责任 培训时间培训时间：16H 3 质量是怎样来的 请大家在认同的观点下面打“请大家在认同的观点下面打“”：A.制造 B.检验 C.管理 D.设计 E.习惯 F.自发 本课程结束后就有正确的答案 4 请大家猜测以下这个字的含义：请大家猜测以下这个字的含义：5 内容纲要内容纲要 一、质量的重要性；一、质量的重要性；二、质量意识；二、质量意识；三、质量概念；三、质量概念；四、质量成本；四、质量成本；五、质量管理；五、质量管理
2、；六、六、QSTCQSTC质量观念；质量观念；七、七、PDCAPDCA循环；循环；八、现实中的质量观念；八、现实中的质量观念；九、客户关系；九、客户关系；十、质量十、质量“八荣八耻八荣八耻”。6 一、质量的重要性 （一）、质量的重要性描述；（二）、质量就是生命。（1-6）7（一）质量的重要性描述 1.没有质量就没有数量，也就没有价值。没有质量就没有数量，也就没有价值。2.质量是社会科学技术水平和文化水平的综合反质量是社会科学技术水平和文化水平的综合反映。映。如：日本或德国的产品好是因为技术水平高，再如：日本或德国的产品好是因为技术水平高，再如我公司的质量比其他公司的好，就是我们制造如我公司的质
3、量比其他公司的好，就是我们制造技术水平更高。技术水平更高。3.3.质量是企业的生命，质量是企业生存质量是企业的生命，质量是企业生存的根本。的根本。4.质量与每个人相关，举例如：日常使用的手机、质量与每个人相关，举例如：日常使用的手机、电视机、电脑等物品，我们大家都喜欢选择知名电视机、电脑等物品，我们大家都喜欢选择知名品牌，因为其给消费者有更好的品质保质。品牌，因为其给消费者有更好的品质保质。（NOKIA，SONY，HP，Motorola，Panasonic）8（二）质量就是生命1 三鹿奶粉的启示：三鹿奶粉的启示：1、启示之一：质量代表的是一种社会、启示之一：质量代表的是一种社会责任。责任。政府
4、有政府的责任，企业有企业的责任，政府有政府的责任，企业有企业的责任，都必须为社会、为自己的所作所为承担都必须为社会、为自己的所作所为承担责任。作为一个生产企业就应该诚实守责任。作为一个生产企业就应该诚实守信，依法经营，严格按照标准生产，不信，依法经营，严格按照标准生产，不掺假，确保生产出来提供给消费者的产掺假，确保生产出来提供给消费者的产品是安全可靠的品是安全可靠的。“三鹿奶粉事件”。“三鹿奶粉事件”使这么多的家庭陷入深深的痛苦，这么使这么多的家庭陷入深深的痛苦，这么多的婴幼儿遭受病痛的折磨，这么多的多的婴幼儿遭受病痛的折磨，这么多的企业陷入了严重的信用和生存危机，政企业陷入了严重的信用和生存
5、危机，政府和相关企业都应该对此负责。府和相关企业都应该对此负责。企业的社会责任感首先是提供安全、有企业的社会责任感首先是提供安全、有效、质量过硬的产品，绝不能以牺牲人效、质量过硬的产品，绝不能以牺牲人的健康和生命换取企业的利益和经济发的健康和生命换取企业的利益和经济发展展。9（二）质量就是生命2 三鹿奶粉的启示：三鹿奶粉的启示：启示之二：质量是企业的生命。启示之二：质量是企业的生命。产品质量的重要性早已人所共知，质量就是企业的产品质量的重要性早已人所共知，质量就是企业的生命，质量始终是决定企业生存的前提，任何情况生命，质量始终是决定企业生存的前提，任何情况下都不能忽视质量问题，否则，必将受到市
6、场的处下都不能忽视质量问题，否则，必将受到市场的处罚。“齐二药事件”和华源“欣弗事件”曾经给我罚。“齐二药事件”和华源“欣弗事件”曾经给我们敲响了警钟，这次“三鹿奶粉事件”们敲响了警钟，这次“三鹿奶粉事件”更加印证更加印证了“质量就是企业的生命”这句话的含金量。在规了“质量就是企业的生命”这句话的含金量。在规范的市场经济条件下，企业之间最主要的竞争之一，范的市场经济条件下，企业之间最主要的竞争之一，就是产品质量的竞争。没有质量，企业就没有市场，就是产品质量的竞争。没有质量，企业就没有市场，企业就会失去生命，就必将会无情地被市场淘汰。企业就会失去生命，就必将会无情地被市场淘汰。这次“三鹿奶粉事件
7、”中，事件的主角三鹿奶制品这次“三鹿奶粉事件”中，事件的主角三鹿奶制品有限公司，置质量及诚信于不顾，使公司声誉、形有限公司，置质量及诚信于不顾，使公司声誉、形象全毁，整个企业名存实亡；伊利、蒙牛、光明等象全毁，整个企业名存实亡；伊利、蒙牛、光明等知名企业，由于对质量的放松，在这次“三鹿奶粉知名企业，由于对质量的放松，在这次“三鹿奶粉事件”中也遭遇了严重的信誉危机，经济损失难以事件”中也遭遇了严重的信誉危机，经济损失难以估算；而三元食品等企业却在风浪中经受住了考验。估算；而三元食品等企业却在风浪中经受住了考验。尽管三元是排在伊利、蒙牛之后、名列国内乳制品尽管三元是排在伊利、蒙牛之后、名列国内乳制
8、品行业的二线品牌，不管是营业收入还是利润与伊利、行业的二线品牌，不管是营业收入还是利润与伊利、蒙牛都不可同日而语，甚至还曾因为连续两年亏损蒙牛都不可同日而语，甚至还曾因为连续两年亏损而濒临退市。但三元食品没有因为生存艰难而不择而濒临退市。但三元食品没有因为生存艰难而不择手段，而是几十年如一日严把质量关，在“三聚氰手段，而是几十年如一日严把质量关，在“三聚氰胺”事件中经受住了考验。他们的做法，值得其他胺”事件中经受住了考验。他们的做法，值得其他奶制品企业借鉴，也值得所有的企业借鉴。奶制品企业借鉴，也值得所有的企业借鉴。10（二）质量就是生命3 三鹿奶粉的启示：三鹿奶粉的启示：启示之三：控制好原辅
9、料的质量才能确保启示之三：控制好原辅料的质量才能确保产品的质量。产品的质量。原辅料不仅决定产品的质量，而且是产原辅料不仅决定产品的质量，而且是产品质量的第一决定因素。众所周知，用不品质量的第一决定因素。众所周知，用不合格或者是质量较差的原辅料是生产不出合格或者是质量较差的原辅料是生产不出好产品来的。因此，原辅料的质量控制是好产品来的。因此，原辅料的质量控制是极其重要的。如果所使用的原辅料质量都极其重要的。如果所使用的原辅料质量都没有保证，如何去保证产品质量？原辅料没有保证，如何去保证产品质量？原辅料的质量失控必将给产品留下质量隐患。之的质量失控必将给产品留下质量隐患。之前的“齐二药事件”就是因
10、为原辅料出了前的“齐二药事件”就是因为原辅料出了问题，疏忽了关键原料的质量检验和控制，问题，疏忽了关键原料的质量检验和控制，过于相信供应商的质量承诺，致使冒充丙过于相信供应商的质量承诺，致使冒充丙二醇的原辅料堂而皇之地进入了生产流程，二醇的原辅料堂而皇之地进入了生产流程，从而生产出了致命的假药。而此次“三鹿从而生产出了致命的假药。而此次“三鹿奶粉事件”所暴露出来的问题又正是原奶粉事件”所暴露出来的问题又正是原料料鲜奶出现严重问题。不法商贩在鲜鲜奶出现严重问题。不法商贩在鲜奶中加入三聚氰胺，以提高鲜奶蛋白质的奶中加入三聚氰胺，以提高鲜奶蛋白质的含量，而厂家未能严格控制鲜奶质量，最含量，而厂家未能
11、严格控制鲜奶质量，最终酿成大祸。终酿成大祸。11（二）质量就是生命（二）质量就是生命4 从丰田汽车事件中，让我们得到一些启示如下：从丰田汽车事件中，让我们得到一些启示如下：1、丰田社长要重新思考所谓顾客至上的理念，因为他发觉自己过度、丰田社长要重新思考所谓顾客至上的理念，因为他发觉自己过度自信，没站在顾客的立场思考问题的缘故。自信，没站在顾客的立场思考问题的缘故。2、企业发展越大，管理方面越要戒慎恐惧，领导者要心存谦卑，执行工、企业发展越大，管理方面越要戒慎恐惧，领导者要心存谦卑，执行工作计划时，不放过任何细节，因为魔鬼存在细节中。作计划时，不放过任何细节，因为魔鬼存在细节中。3、不要轻忽任何
12、问题，不要心存侥幸，那会让小问题，酿成大祸害。丰、不要轻忽任何问题，不要心存侥幸，那会让小问题，酿成大祸害。丰田汽车没有在第一时间快速处理危机，竟采取不管光明手段进行游说，田汽车没有在第一时间快速处理危机，竟采取不管光明手段进行游说，企图把损失降至最小，终对商誉造成大伤害。企图把损失降至最小，终对商誉造成大伤害。4、所谓在第一时间快速处理顾客申诉，就是不让顾客有抱怨的机会。发、所谓在第一时间快速处理顾客申诉，就是不让顾客有抱怨的机会。发生质量问题时，领导者要亲上火线立即响应顾客需要。生质量问题时，领导者要亲上火线立即响应顾客需要。5、丰田社长要设置国际质量特别委员，要请公司外部专家评鉴丰田的质
13、、丰田社长要设置国际质量特别委员，要请公司外部专家评鉴丰田的质量管理，这表示他发现丰田公司的质量管理系统真的发生问题了。为彻量管理，这表示他发现丰田公司的质量管理系统真的发生问题了。为彻底根除不良问题的发生，他采取了两项措施：其一是改变自己的态度。底根除不良问题的发生，他采取了两项措施：其一是改变自己的态度。其二是建立制度，改良系统。这种做法值得学习。其二是建立制度，改良系统。这种做法值得学习。6、须知质量问题的发生，多半出在人的观念与态度和系统发生问题，系、须知质量问题的发生，多半出在人的观念与态度和系统发生问题，系统方面，诸如：设计、物料供应、检验与测试、验证与确认等生产系统统方面，诸如：
14、设计、物料供应、检验与测试、验证与确认等生产系统及供应链系统的每一环结，严格把关。人的方面，除了组织全员要服膺及供应链系统的每一环结，严格把关。人的方面，除了组织全员要服膺顾客至上的理念外，还要严格遵守既订的作业规范，把工作做得完顾客至上的理念外，还要严格遵守既订的作业规范，把工作做得完美无缺。美无缺。7、企业的胜衰，最终由文化决定。死不认错，不拖到最后不肯道歉，、企业的胜衰，最终由文化决定。死不认错，不拖到最后不肯道歉，采取不光明手段解决问题，这是日本文化，不幸丰田也沾上了。丰田能采取不光明手段解决问题，这是日本文化，不幸丰田也沾上了。丰田能否渡过难关，要看他是否能摆脱坏习气，并建立顾客至上
15、的企业文否渡过难关，要看他是否能摆脱坏习气，并建立顾客至上的企业文化。化。12（二）质量就是生命5 这几年中国市场上还有：SKII、安徽合肥的欣伏注射液、北方的红心鸭蛋（苏丹红）事件等等。对公司的启示：1、三鹿奶粉事件和丰田事件，导致其产品质量缺陷的最主要原因就降低成本、采购劣质的原、辅材料，最终生产出劣质的产品。2、丰田公司过度扩张，忽视产品质量和企业社会责任。我公司是否也存在此类现象？13（二）质量就是生命6 公司产品质量缺陷照片（示例）：公司产品质量缺陷照片（示例）：请把你公司的不合格请把你公司的不合格品照片粘贴这里！品照片粘贴这里！14 二、质量意识 （一）、什么是质量意识；（二）、为
16、什么要有质量意识；（三）、质量意识为何难以在企业内形成；15（一）什么是质量意识 质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量：质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量：第一是对产品的熟悉程度，第一是对产品的熟悉程度，第二是对质量异常的敏感程度，第二是对质量异常的敏感程度，第三是要善于总结。第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：它和制度的区别就在于：质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错；质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错；质量制度：使想犯错的不敢犯错。质量制度：使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。于教育。16（二）为什么要有质量意识？先请先请忘记忘记 TQM，ISO9000，QCC，SPC，6，品管品管七七大手法大手法等等烦恼烦恼吧吧！没有没有质量质量意识意识，一切品保技术一切品保技术及工具及工具带来带来的都是的都是烦恼烦恼和和争吵争吵！17（三）三）为什么在工业界，人人谈品为什么在工业界，人人谈品质质，但但质量质量意识