1、旅客核心治理轨制一、效能主旨娲皇宫景区旅客核心效能主旨：以工资本、旅客至上、效能第一。二、效能品质标准1、效能破场（1）自动：效能踊跃自动，不分份内份外，呈现征询题实时处置，不迁延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。（2）耐烦：忙碌之中不急不躁，对情况不推诿，不怕费事，对客人在巡游中碰到的征询题要仔细答复跟处置。（3）周密：关心老弱病残，厚此薄彼，就绪妥当过细。（4）热忱：面带浅笑，天然过度，亲热跟气，慎重端庄，落落小气。2、义务法那么（1）自觉保护装备，保持情况划一。（2）严守义务时刻，不脱岗，不迟到，不迟到。（3）仔细履行义务标准，并做好交代班义务。（4）尊敬旅客，不向来宾索要小费、夹帐跟礼品
2、。不刁难、挖苦旅客，不与旅客争持。（5）义务现场不吸烟，不接听挪动，不吃各种食物，不做与义务有关的不的情况。3、礼节规那么（1）恪守一样平常来往礼节，称谓与举止适当。（2）使用规那么言语，语气亲热。（3）应对时要留意保持优秀的姿势跟语气。（4）答复以下征询题要集合精神，清晰明晰，破场老实。4、言语标准（1）语气语调亲热，热忱而不耐烦，音量适中。（2）招待效能中使用一般话，用语标准，使用敬语，无举措语。（3）不议论不人隐衷，不随意批评不人。（4）言语表白流利，内容准确，扼要易清晰。三、征询台义务职员治理轨制1、在规那么的作息时刻内据守岗亭，不擅自离岗。2、对义务现场搞好卫生治理义务跟装备治理义务
3、。3、履行浅笑效能，讲一般话，使用文化规那么用语。4、义务时期着义务服，仪表正直，留意抽象。5、热忱为旅客义务征询，耐烦为旅客解答艰辛。6、踊跃自动引见风景区及周边巡游景区。7、搜集巡游花费市场信息，留意理解巡游花费者的心理静态跟建议。8、考究方法，留意后果防止冲突，到处不时保护核心的抽象。四、旅客效能核心义务轨制1、恪守义务法那么，保障义务时刻做到不迟到，不迟到，不旷工，不脱岗，不在下班时期吃零食、办私事、说闲话。2、考究礼节标准，做到打扮划一，仪态严正，举止得体，言语文化，效能热忱周密，亲热跟气。3、依照分工，清晰义务，依照次序仔细实现当日的工作。严禁义务时刻饮酒招待旅客，觉察一次罚款30
4、元50元。在旅客中形成恶劣障碍的赐与重罚，直至清扫聘请。4、考究团体卫生，考究办公场合卫生。做到空中干净，墙壁干净，窗玻亮堂，桌、椅、柜摆放划一。5、保持24小时值班轨制，值班职员要恪守时刻，处理好值班时期的所有情况，做好值班记载。保障室内平安，次序优秀，大年夜众财物不受破坏，丧丢掉。五、售票员制治理轨制1、恪守景区所制定的各项规章轨制,做到票款明晰,售票情况记载完整。2、支付单子时，要具体注销具名盖印，并仔细填写相关记载，严禁不人代领单子。3、保存好单子现金及单子，对单子跟现金应做到日清月结，不得擅自调用跟外借。4、售票时，钞票票劈面点清，唱收唱付时音量明晰适中。效能时坐姿正直、破场跟气、自
5、动热忱解答旅客的询征询，有征询必答，解答旅客询征询时具体双方面。5、售票员要忠于职责，不玩忽职守，秉公作弊。6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的划一，下班后封闭电源。7、恪守景区上下岗时刻，不擅离任守。8、售票员在义务中要尽力进修，进步本身修养跟效能技艺，纯熟使用规那么用语为旅客供应优质效能。10、所售单子跟所收现金，仔细盘点核查，以防犯错，留见地不假币,在验钞装备完备的情况下杜绝收到假币，如假设收到假币，一概由售票员自己承担。六、影视厅治理轨制1、影视播放厅要有专人治理，应装备古代教导技艺专（兼）职职员进展治理。影视厅须做到防雷、防火、防盗、防潮，对珍贵的播放装备，应按使用说明书做好保护跟颐
6、养义务。2、影视厅服从行政治理局部监视治理，严格依照景区工作需求，抓好严格节会、黄金周等旅客顶峰期宣扬片的播下班作，并担当搜集好景区严格运动预报，耽误预备好相干播放光盘。3、要妥当保存好宣扬光盘，依照光盘类不、内容做好归档收拾，并按次序存放。所有光盘要注销上册，做好播放记载，防止丧丢掉跟破坏。4、影视厅治理职员须做好顶峰期旅客不美不雅看宣扬片的构造义务，在播放宣扬片时，央求不美不雅众排队或按座位有次序地进展不美不雅看，不得拥堵、喧闹，确保影视厅畸形次序。5、要保持影视厅的情况卫生，准时翻开门窗透风，保持室内气氛清爽。6、影视厅要有防火、防盗、平安用电等方法。7、分开影视厅时，要封闭装备，堵截电
7、源，关好门窗，防止发作火警。七、旅客核心装备保护轨制1、装备所需专业技艺职员，严格履行操纵规程进展装备的保护颐养，装备治理职员跟维修职员须持证上岗。2、装备治理职员要对大年夜众装备活期反省、维修颐养，并做好运转记载、维修记载。3、局部司理担当对核心内装备保护颐养义务进展反省、监视、考察检验方案、维保方案及估算并担当构造方案的施行。4、各部室职员应按规那么准确使用大年夜众装备，如遇破坏，需实时告诉局部司理，局部司理派装备治理员跟维修员进展维修。此中专业理论常识内容包含：保安理论常识、消防营业常识、职业品行、执法常识、保安礼节、援救常识。作技艺练习内容包含：岗亭操纵指引、勤务技艺、消防技艺、军事技
8、艺。二培训的及央求培训目标平安花费目标义务书为了进一步落实平安花费义务制，做到“责、权、利相联合，依照我公司度平安花费目标的内容，现与财政部签署如下平安花费目标：一、目标值：1、整年人身逝世亡事变为零，重伤事变为零，重伤人数为零。2、现金平安保存，不发作偷盗事变。3、每月足额提取平安花费用度，保障平安花费投入资金的到位。4、平安培训及格率为100%。二、本单元平安义务上必需做到以下内容：1、对本单元的平安花费负单刀直入指导义务，必需模范恪守公司的各项平安治理轨制，不宣布与公司平安治理轨制相冲突的指令，严格履行自己的平安职责，确保平安义务制在本单元双方面落实，并尽力支撑平安义务。2、保障公司各项
9、平安治理轨制跟治理方法在本单元内双方面施行，并自觉承受公司平安局部的监视跟治理。3、在确保平安的条件下构造花费，不时把平安义务放在首位，当“平安与交货期、品质发作冲突时，保持平安第一的原那么。4、参与花费会见会时，起首讲演本单元的平安花费情况跟平安征询题落实情况；在布置本单元花费义务时，必需布置平安义务内容，并写入记载。5、在公司及当局的平安反省中杜绝各种违章景象。6、构造本局部踊跃参与平安反省，做到有反省、有整改，记载全。7、以身作那么，不违章唆使、不违章操纵。对觉察的各种违章景象负有查禁的义务，同时要予以查处。8、谦虚承受员工提出的征询题，杜毫不承受或自觉唆使；9、发惹事变，应破刻讲演主管指导，依照“四不放过的原那么召开事变剖析会，提出整改方法跟对义务者的处置见地，并填写事变注销表，严禁瞒哄不报或落低对义务者的嘉奖标准。10、必需按规那么对单元员工进展培训跟新员工上岗教导；11、严格履行公司平安花费十六项禁令，保障本单元所有职员不违章功课。三、平安赏罚：1、关于整年实现平安目标的依照公司花费现场治理规那么跟义务说明书进展考察嘉奖；关于未实现平安目标的依照公司规那么进展嘉奖。2、每月承受主管指导指派职员对平安花费义务状的落