1、DB46/T518-2020新能源汽车售后服务规范1范围本文件规定了新能源汽车售后服务的术语和定义、经营者要求、流程要求、质量要求及投诉处理、紧急救援服务要求等要求。本文件适用于海南省纯电动汽车、插电式混合动力汽车（含增程式）两种类型的新能源汽车经营者的售后服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T5624汽车维修术语GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第
2、2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19596电动汽车术语GB/T34432售后服务基本术语GB/T36686-2018汽车售后服务规范JT/T900-2014气车售后服务客户满意度评价方法3术语和定义GB/T5624、GB/T19000、GB/T19596、G3/T34432所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1新能源汽车售后服务new energy vehicle after-sales service为满足顾客对新能源汽车产品正常使用的要求，通过与顾爷以及所售新能源汽车产品的接触，为其提供
3、修理和其他技术服务的过程。3.2经营者operator经营者包括生产企业、新能源汽车经销商、新能源汽车售后服务商。3.2.1生产企业manufacturer1DB46/T518-2020在中华人民共和国境内依法设立的、生产新能源汽车并以其名义颁发产品合格证、进行市场销售的单位。注：包括从中华人民共和国境外进口新能源汽车到境内销售的单位。3.2.2新能源汽车经销商new energy vehicle seller获得新能源汽车资源并进行销售的经营者。3.2.3新能源汽车售后服务商new energy vehicle service providers提供新能源汽车维护和修理等服务且具有国家承认维
4、修资质的经营者。3.3客户满意度customer satisfaction index客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。来源：JT/T900-2014,3.24经营者要求4.1基本要求新能源汽车经营者承担新能源汽车售后服务，并执行GB/T16739.1、GB/T16739.2、GB/T18344、GB/T36686-2018等相关要求。4.2资源和服务环境应具备相适应的基本资源和服务环境要求，具体包括：)取得机动车维修经营许可、维修资质等相关证件：b)具备服务接待、业务洽谈、客户休息区域、车辆维修、备件储存和停车等固定场所：)具备相应
5、维修车型种类的专项技术能力和技术支撑：)具备与企业运营相适应的组织管理体系；)具备与服务项目相适应的符合相关法律、规范和质量标准的质量管理体系：)具备与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系：g)具备适宜的服务环境：h)具备财务和后勤保障资源：i)提供新能源汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准：)提供新能源汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争：k)应确保客户在经营场所的人身安全，财产安全。4.3售后服务信息公开应以可用的信息形式、便利的信息途径，向所有消费者无差别、无歧视、无延迟地公开所销售车辆的售后服务信息，售后服务信息公开内容应至少包括：a)应在服务场所醒目位置悬挂经营许可、维修资质等证照：2