1、北京市工会干部学院学报Journal of Beijing Federation of Trade Unions Cadre CollegeDec，2022NO.4（Gel.144）2022 年 12 月第4期（总第144期）24不断满足人民对美好生活的追求，带领人民创造更加美好的生活，是中国共产党一直以来的坚守，也是历代党和国家领导人不懈奋斗和探索的目标。习近平总书记在多次讲话中都提到实现“全体人民共同富裕”1中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和 2035 年工会普惠服务满意度调查及影响因素研究 源于浙江省杭州市的调查俞姣1潘禹妨2唐怡玟3（杭州市总工会干部学校，浙江31001
2、7）摘要：提升工会普惠服务满意度是工会组织满足广大职工群众对美好生活向往的重要举措，也是工会助推共同富裕取得实质性进展的重要路径之一。本文以浙江省杭州市工会组织为例，调查了共同富裕背景下工会普惠服务满意度情况，并对工会普惠服务满意度现状和影响因素进行分析，研究结果显示职工群众对工会普惠服务的满意度和公众期望、感知质量、公众忠诚和公众抱怨之间存在正向的线性关系，其中质量感知和公众忠诚因素是服务满意度最大的影响变量。关键词：工会普惠服务；满意度；影响因素中图分类号：F243.4 文献标识码：A 文章编号：1673-0240（2022）04-0024-07收稿日期：2022-03-27作者简介：1.
3、俞姣（1983-），女，浙江三门人，杭州市总工会干部学校（杭州市工人业余大学）办公室主任，副研究员，研究方向为工会工作和基层工会财务管理。2.潘禹妨（1981-），女，浙江缙云人，杭州市总工会干部学校（杭州市工人业余大学）职工技能培训部副主任，研究方向为职工技能培训和产业工人队伍建设改革。3.唐怡玟（1986-），女，湖南怀化人，杭州市总工会干部学校（杭州市工人业余大学）职工技能培训部教师，研究方向为退休职工培训。基金项目：本文系杭州市社科规划“职工文化教育”专项立项课题“推进共同富裕进程中杭州工会普惠服务模式研究”（项目编号：2021ZGJY1）的阶段性研究成果。远景目标纲要提出“十四五”时
4、期要实现的远景目标之一是“全体人民共同富裕要迈出坚实步伐”。2021 年 5 月 20 日，中共中央和国务院颁布了关于支持浙江高质量发展建设共同富裕示范区的意见（以下简称意见），提出支持浙江高质量发展建设共同富裕示范区的决策部署，25俞姣潘禹妨唐怡玟工会普惠服务满意度调查及影响因素研究 为全国扎实推动共同富裕提供省域范例2。可见，共同富裕是中国特色社会主义的本质要求，是广大职工群众的共同期盼，而开展普惠服务则是实现共同富裕取得实质性进展的重要路径之一。随着人民对美好生活需要的不断增长，职工群众对普惠服务的需求也在不断提升。尽管工会组织在普惠服务方面的资金投入呈逐年上涨趋势，但工会普惠服务的覆盖
5、面不广、精准度不高、供给不均衡等问题仍较突出。新时代工会组织基本职责的转变，也对工会组织普惠服务提出了更高的要求。进一步提高职工群众对工会普惠服务的满意度，不仅有利于延伸政府服务触角、弥补市场调控缺失，也有利于促进社会的公平正义，让广大职工群众能够实实在在享受到改革发展成果，不断满足职工群众对美好生活多样化的需求，增强职工群众的获得感、幸福感和安全感。本文以工会普惠服务满意度为研究对象，探索其发展现状和满意度影响因素，分析了工会普惠服务满意度现状和影响因素。一、文献综述要推动共同富裕，实现公共服务普及普惠是必不可少的环节。中共中央、国务院在意见中指出，要推进城乡区域基本公共服务更加普惠均等可及
6、，大力发展各类普惠服务体系，让发展成果更多更公平惠及人民群众3。2021 年 7 月19 日，浙江省人民政府颁布浙江高质量发展建设共同富裕示范区实施方案（20212025 年）（以下简称方案）明确指出，到 2025 年推动高质量发展建设共同富裕示范区取得明显实质性进展所要开展的一系列普惠举措，包括城乡区域公共服务更加普惠均等可及、提升数字技术普惠功能、深入推进普惠金融改革、大力发展普惠托育服务体系、发展普惠养老和互助养老、建立适度普惠的儿童福利制度、鼓励投资兴办普惠性非营利性的幼儿园和推动养老救助等公共服务普及普惠等一系列普惠成果2。工会普惠服务满意度指的是职工群众对工会提供的普惠服务的事前期
7、望与参与后的实际感受之间的相对关系，是对普惠服务感受的一种量化测评。当前，研究工会普惠服务满意度的文献并不多，研究的内容主要集中在普惠服务内容和服务举措方面。李兴家等人（2015）探讨了以工会卡为载体的“互联网+”普惠服务模式，研究通过工会组织和当地金融机构合作发行工会会员服务卡，提供团购、金融服务、服务设施优惠等普惠服务项目4。吕玲（2016）从工会经费预算管理角度出发，研究当前普惠服务工作开展情况，发现工会普惠服务工作在经费预算管理过程中，存在着资金安排不到位、立项论证不够科学细致、预算执行不到位以及未形成预算绩效考核机制等问题，导致工会普惠服务物质保障能力不足5。姚宗瑜（2016）在职工
8、普惠服务的实践与思考一文中提出，推行会员普惠制，通过工资集体协商等级评价机制的创建、“三平台五机制”保障体系的构建、困难职工帮扶中心的转型升级、工会服务卡的发行推广，从而实现职工最大程度的普惠6。王军等人（2019）的调查研究发现，打造“兴工惠”普惠工作品牌，为职工群众提供技能、健康、生活、专享保障等方面的普惠服务，通过线上线下相结合的服务方式得以实现工会普惠服务更加精准、普惠服务对象更加精准、普惠服务项目更加精准、普惠服务程序更加简便7。李东明（2019）提出，要为职工提供“四化”工会普惠服务，具体做法包括服务对象信息要精准化、服务项目运行要多维化、服务阵地建设要数字化、服务质量考核要常态化
9、，做到实名制与普惠制、“工惠”与“商惠”、线上与线下相互促进相互补充8。鉴于工会普惠服务满意度研究基础比较薄弱，本文主要借鉴了政府公共服务满意度评价指标体系构建的相关研究成果，结合共同富裕发展26北京市工会干部学院学报背景，根据科学性、实用性和可操作性的原则，构建工会普惠服务满意度评价指标体系，并从公众对普惠服务的期望、公众满意度、感知质量、公众忠诚和公众抱怨等方面对工会普惠服务满意度的影响因素进行分析。二、指标体系和数据来源（一）指标体系构建本次调查主要采用的是 Likert 量表法对各个维度的满意度进行测量，同时设置了多个开放性问题，多维度反映问卷调查对象对工会普惠服务的主观感知情况。按照
10、政府公共服务满意度测评的相关原则，共设计了 5 个一级指标，16 个二级指标，见表 1。表 1：工会普惠服务满意度评价指标体系一级指标二级指标一级指标二级指标公众期望普惠服务阵地期望公众满意度内容总体满意度普惠服务项目期望工会回应满意度服务项目总体期望公众忠诚参与度服务态度总体期望支持度普惠数量和质量认可度感知质量服务项目多样化公众抱怨投诉服务项目知晓度工作人员专业性埋怨工作人员耐心度（二）数据来源本次研究数据来源于 2021 年度开展的杭州工会普惠服务满意度调查，利用软件进行问卷数据的采集，问卷调查对象为杭州市各区、县（市）职工群众，共 6149 人参加了本次问卷调查，回收的有效样本 596
11、3 个，有效率为 96.98%。问卷内容分为两部分，第一部分为人口统计学特征调查，包括调查对象的年龄、学历、年收入、性别、职业、工作单位所在区域等；第二部分为满意度调查，按照 5 个维度对工会普惠服务情况进行打分，每个问题的结果根据满意度不同情况分别给予赋值（“非常满意”程度为 5 分，“比较满意”程度为 4 分，“一般”程度为 3 分，“不太满意”程度为 2 分，“非常不满意”程度为 1 分）。本研究使用 SPSS 统计软件对杭州市范围内开展的工会普惠服务满意度调查问卷进行分析。通过对杭州区域统计数据进行分析，以期得出对工会普惠服务开展的满意度情况，并希望站在被服务者的视角来解析影响工会普惠
12、服务满意度的因素，探索改进服务的措施，希望为优化普惠服务提供支持的目的，助力工会组织实现普惠服务对象更精准、服务方案更细化、服务措施更精确、服务内容更多样。三、工会普惠服务满意度现状分析（一）基本情况本次问卷调查结果显示，杭州工会提供的八大普惠服务阵地建设中，职工群众受欢迎程度最高的前三项分别是职工之家（24%）、爱心驿家（14%）和职工书屋（13%）；提供的十一类普惠服务项目中，受欢迎程度最高的前三项分别是职工疗休养（19%）、免费健康体检（17%）和优惠出行（16%），职工最希望工会提供的普惠服务方式是线上线下相结合（占 84%），其次是线上方式（占 11%），线下方式仅占 5%。除现有的
13、普惠服务项目外，还希望工会能够提供的普惠服务包括商品优惠券、线上团购、就业服务、普惠金融服务、扩大出行优惠券领取数量等。本次问卷调查的 5963 名职工群众，其中男女比例分布比较均匀，绝大部分职工群众的年龄都在 3160 岁之间（83.2%），且受教育程度在大学学历水平（67.4%）。从年收入来看，主要分布在 5 万元20 万元之间（78.8%），职业分布主要集中在机关事业单位、国有企业和“两新”组织（82.1%）。从工作地区来看，主城区占58.1%，非主城区占 41.9%，地区分布较为匀称。27（二）总体满意度分析使用 SPSS 统计软件分析结果显示，工会普惠服务总体满意度水平处于较好状态，
14、见表 2。工会普惠服务在公众期望、感知质量、公众满意度、公众忠诚四个维度总体满意度较高，满意度均值分别为 4.22、4.20、4.44 和 4.36。在公众抱怨层面，当工会普惠服务体验不佳时，被投诉的可能性或被埋怨的可能性均值为 3.12，表明调查对象对工会提供的普惠服务不满时会倾向于反馈个人的不满态度。表 2：工会普惠服务总体满意度情况维 度均值标准偏差公众期望4.220.72感知质量4.200.70公众满意度4.440.65公众忠诚4.360.67公众抱怨3.121.28（三）工会普惠服务满意度的群体差异分析不同性别群体对工会普惠服务满意度存在一定程度的差异。通过比较发现，不同性别的调查对
15、象对现行的工会普惠服务在公众满意度和公众忠诚度方面均不存在显著差异（P值均大于0.05），这意味着性别不会影响职工的公众满意度和忠诚度。但在公众期望、感知质量和公众抱怨层面会受性别差异的影响（P 值均小于 0.05），且女性在公众期望和感知质量方面的表现水平要低于男性，见表 3。不同年龄群体对工会普惠服务满意度也存在不一致。通过比较发现，不同年龄的调查对象对现行的工会普惠服务的期望、质量感知、公众满意度、忠诚度、公众抱怨上均存在显著差异（P值均小于 0.05），这就意味着年龄会影响职工的服务体验情况，也即随着年龄越大，服务体验越差，20 岁及以下人群服务体验明显高于年龄在2160 岁之间的人群
16、，见表 4。受教育程度高的人群工会普惠服务满意度要优于受教育程度低的人群。通过比较发现，不同教育程度的调查对象对现行的工会普惠服务的期望、质量感知、公众满意度、忠诚度、公众抱怨上均存在显著差异，这意味着教育程度会影响职工的服务体验情况，大学以上学历人群服务体验要优于高中及以下学历人群，见表 5。不同职业群体对工会普惠服务满意度体验情况表现也不相同。通过比较发现，不同职业的调查对象对现行的工会普惠服务的期望、质量感知、公众满意度、忠诚度上均存在显著差异，这意味着职业差异会影响职工的服务体验情况，其中，机关事业单位群体对服务体验感觉最好，农民群体对服务体验感觉最差。公众抱怨度与调查对象所从事的职业之间不存在相关性，见表 6。工会普惠服务满意度受收入水平高低的影响。通过比较发现，不同收入的调查对象对现行的工会普惠服务的期望、质量感知、公众满意度、忠诚度上均存在显著差异，这意味着收入水平会表 4：不同年龄群体工会普惠服务满意度比较20 岁及以下21-30 岁31-45 岁46-60 岁60 岁以上T 值P 值公众期望4.740.594.280.744.240.724.150.694.200.5