1、作者简介：马小杰（），女，四川蓬安人，云南财经大学财政与公共管理学院硕士研究生，主要从事社会管理、社会政策研究；甘开鹏（），男，江西崇义人，云南财经大学法政学院教授，博士，硕士生导师，主要从事组织社会学、社会心理学研究。.，学术探索 年 月 ，公共服务满意度对社会治理绩效的影响研究 基于政府回应的调节作用马小杰，甘开鹏（云南财经大学财政与公共管理学院；云南财经大学法政学院，云南昆明 ）摘要：社会治理是国家治理的重要组成部分，对于实现国家治理体系和治理能力现代化具有极其重要的意义。本文以 名城市居民为研究对象，考察了公共服务满意度对社会治理绩效的影响以及作用机制。实证分析结果表明：公共服务满意度
2、对社会治理绩效有显著的正向影响；政府信任在公共服务满意度与社会治理绩效之间起部分中介作用；政府回应在政府信任促进社会治理绩效过程中发挥调节作用，即高政府回应状态下，政府信任对社会治理绩效的提高有更强的正向影响；并且，政府回应对政府信任的中介作用具有调节效应，即政府回应越高，政府信任起到的中介作用越强。研究结论对提高社会治理绩效有一定启示作用。关键词：公共服务满意度；社会治理绩效；政府信任；政府回应中图分类号：文献标识码：文章编号：（）党的十八大以来，习近平总书记提出创新社会治理的新思想新理念。社会治理是国家治理的重要组成部分，推进社会治理体系和治理能力现代化是社会建设的一项重大任务，具有重要的
3、现实意义。自 世纪 年代以来，地方政府治理绩效评估受到的关注度逐渐升高。国内对社会治理绩效的研究成果相对丰富，研究成果主要分为不同治理主体、不同测量指标、不同评估方法三个视角，各视角均对社会治理绩效的影响因素做了一定的分析研究，其中较多研究认为公共服务与社会治理绩效间互相影响。鉴于基本公共服务是社会治理中重要组成部分之一，以公众对公共服务的满意度为切入点，探究其与社会治理绩效之间的关系研究具有重要的现实意义。社会治理在不同历史和社会背景下随着国家的治理目标和治理手段作出相应调整，从而存在着差异的治理效果。中国是多民族国家。云南是一个多民族省份，民族地区地方政府在履行社会治理职能时，面临的情况更
4、复杂，挑战更艰巨。我国近年来致力于建设公共服务型政府，相关研究论证了公共服务满意度、政府信任、政府回应等因素会对社会治理绩效产生影响，并且发现政府对公众诉求的有效回应有利于提高公共服务满意度。政府信任研究始于 世纪 年代，随后在西方成为研究热点。我国有关政府信任和政府回应在公共服务满意度对社会治理绩效的作用过程中的具体影响路径还有待进一步深入研究。鉴于此，本文以云南省西双版纳州景洪市城市居民为研究对象，从公共服务满意度视角出发，进一步证实公共服务满意度与社会治理绩效之间的相关性，并探究政府信任和政府回应在公共服务满意度对社会治理绩效影响路径中的作用机制，以期对社会治理绩效的有效提高提供更多的解
5、决路径（研究模型如图 所示）。一、文献回顾与研究假设（一）公共服务满意度与社会治理绩效满意度的研究起源于心理学领域 ，欧美等国家关于公共服务满意度的研究早于国内。公共服务满意度是衡量公民公共服务获得感的有图 研究模型效载体，公众对公共服务的评价是社会治理公平性的反映方式之一，社会公平对社会治理绩效的提升有一定的正向作用，因此，公共服务满意度与社会治理绩效间存在关联。社会治理可以被界定为“人们应对社会生活共同问题时调动资源、组织力量、协调利益的一种制 度 方 式”，“包 括 社 会 管 理 和 社 会 自治”。社会治理有助于维护社会秩序稳定 ，其核心本质是平衡社会发展中活力与秩序的矛盾，目标是化
6、解社会矛盾、最大程度实现社会公平公正、激发社会活力，同时促进社会的和谐发展。因此，公众作为社会治理参与主体之一，评估社会治理绩效时，不应脱离公众对基本公共服务的评价。以往相关研究已经验证了公共服务质量与政府绩效评价之间的关联性，当公众的公共服务满意度较高时，公众对政府的各项工作的主观评价自然也随之提升。例如，史传林（）通过研究合作治理路径发现，在社会组织提供更符合民众的公共服务后，社会治理绩效等都随之改善。徐士珺（）的研究进一步证实该观点，认为公共服务的有效供给有助于提升社会治理绩效。李克让（）通过探讨公共服务与社会治理之间的关系，发现不均衡的公共服务水平将对社会治理绩效产生不良影响。从政府治
7、理阶段来看，民众对政府绩效的理性评价不仅仅取决于最终的治理效果，还涉及到治理过程中的政府行政行为，包括腐败感知、政府效能、公共政策执行、公共服务满意度、个人生活满意度等。从政府治理结果来看，善治意味着政府依法履行职能、依法行政、廉政勤政和政府创新，强调治理行为的规范性，继而带来制度绩效和社会效益，提升社会服务满意度。由此可见，公共服务满意度将对政府社会治理绩效产生正向影响，可以有效地提升公众对政府各项社会治理绩效的积极评价。基于此，提出以下假设。假设 ：公共服务满意度对社会治理绩效有显著的正向影响。（二）政府信任的中介作用在一定程度上，“政府信任是公众对政府行为与形象感知为基础的政治心理，融合
8、了主观感受与客观实际”。政府信任以符合公众预期的政府行为作基础，产生于公众与政府互动的过程，包括对政府产生的信赖、支持、满意等积极心理倾向。尽管国内外对政府信任的内涵、定义的讨论颇多，但在“政府信任来自于公众对政府目前行为的评价与未来符合自身愿望的期待”这一点上已经达成共识。国外较早对政府信任进行研究，研究领域集中于探究政府公信力下降的原因以及如何提升民众对政府信任的路径两个方面。世纪后期，我国学者也逐渐开始研究政府信任，也涉及到了政府信任与社会治理绩效之间的关系。等（）认为政府信任与公众的公共服务满意度之间存在正相关。公共服务是提升群众获得感的有效途径，政府信任与公众对公共服务的满意度息息相
9、关。李鹏、柏维春（）发现人民获得感的高低与政府信任高低呈正比。杨三等（）也进一步验证了基本公共服务主观绩效对政府信任的显著正向影响。由此可见，公共服务满意度与政府信任间互相影响，即公共服务满意度的提升意味着公众对政府更加信任，也随着政府信任的提升公共服务满意度也会随之提升。公民对政府的信任是民主治理和公共管理的核心问题。信任的重要性不言而喻，高政府信任有助于保持政治体系稳定，客观治理绩效也会给政治信任带来不同程度的影响。社会治理过程中若是存在信任困境，则公众对公共服务的满意程度会降低，而信任危机也将直接影响公众对社会治理绩效的评价，在公共服务满意度对社会治理绩效的影响路径中，政府信任将发挥重要
10、的影响作用，基于此本文提出以下假设。假设 ：政府信任在公共服务满意度与社会治理绩效之间起中介作用。（三）政府回应的调节作用政府回应是政府与公众的双向互动过程，是政府与公民关系中的核心环节。（）作为一种价值理念，政府回应来自于西方民主实践和公共管理实践，包括增进政府的责任性、回应性和提高执政效率。曾对政府回应做经典定义：“回应是公共管理责任的基本理念之一，意味着政府对民众对于政策变革的接纳和对民众要求做出的反应，并采取积极措施解决问题。”祁光华（）指出政府回应的主体是政府和公务员，客体是社会和公民，回应方式是抽象行政行为和具体行政行为。张等文、陶苞朵（）对政府回应性进行了界定，即“政府对公众关于
11、政策变革的要求作出反应，并采取积极措施解决问题的程度”。.（）研究发现政府对公民有效的回应行为能提升民众对政府的信任，从而有助于提升社会治理绩效。朱今（）认为政府回应对于社会治理起到的重要作用不可小觑。以互信为基本前提，政府对公众需求及时的回应有助于提升社会治理绩效。由于政府与公众的对话方式已不再是传统的自上而下的单向式，因此，政府回应与社会治理的合理性、价值性与合法性的提升相得益彰。也就是说，有效并及时的政府回应有利于促进公众的政府信任水平，而公众的政府信任程度与社会治理绩效之间成正向的相关性，因此，当政府回应水平较高时，则公众对政府信任度越高，对社会治理绩效的主观评价也会越高。基于此，提出
12、如下假设。假设：政府回应在政府信任与社会治理绩效关系中起调节作用，即政府回应效率越高，政府信任对社会治理绩效的正向效应越强，反之越弱。（四）政府回应调节政府信任在公共服务满意度与社会治理绩效之间的中间效应公共服务满意度的提升带来公众对政府信任的提升，从而有助于社会治理绩效的提升。.？（）发现政府失信与公职人员在施政过程中缺失响应性等行为息息相关，这表明政府信任的高低会受到政府回应的影响。政府与社会之间的信任机制最为核心，张欧阳（）认为政府回应是政府信任建立过程中的有效供给，王浦劬、郑姗姗（）的研究进一步揭示了政府回应是增进公众政府信任的有效路径之一，这说明高政府回应有助于政府信任的建立，提升公
13、众的政府信任程度。高志华、蔡钰（）指出，政府通过回应公众需求从而完善公共治理，政府回应效率与社会治理绩效之间呈正比关系，（）这说明高政府回应有助于提升社会治理绩效。因此，在研究公共服务满意度对社会治理绩效的影响路径中，加入中介变量政府信任后，需要进一步考察政府回应是否对中介效应存在调节作用。由于高政府回应有助于政府信任的提升，而政府信任与公共服务满意呈正相关，从而影响社会治理绩效。也就是说，公共服务满意度和政府信任随政府回应效率的提高而增加，从而进一步使社会治理绩效得以提升。基于此，提出以下假设。假设 ：政府回应调节政府信任在公共服务满意度与社会治理绩效路径中的中介效应，即政府信任在公共服务满
14、意度对社会治理绩效的影响路径中起到的中介作用大小随着政府回应的变化而变化。二、研究设计（一）数据来源本研究选择云南省西双版纳傣族自治州景洪市城市居民作为调查对象，调查区域包括全市五镇五乡和七个农场，采取多层随机抽样调查方式，随机选取个镇和个农场，然后在随机抽取的 个调查点随机发放调查问卷。本研究采用了问卷星电子问卷和现场发放两种方式，共发放 份问卷，剔除无效问卷后，最终获得 个样本，有效回收率为 .。样本基本信息整理如表 所示。在所有有效样本中，男性占 .，女性占 .，性别分布较平均；岁以下调查对象占 .，岁占 ，岁占 .，岁占 .，岁以上占 .，调查对象年龄的覆盖面较广；调查对象中本科学历占
15、比最大，为 ，学历高中及以下 占 .，大 专 占 .，硕 士 及 以 上占.。表 样本特征分布情况类别频率（人）百分比（）性别男 .女 .年龄 岁以下 .岁 .岁 .岁 .岁以上 .受教育程度高中及以下 .大专 .本科 .硕士及以上 .（二）变量测量.因变量：社会治理绩效源于“您认为在以下各个方面的社会治理工作中，依法办事的水平如何”一题，是衡量公众对社会治理绩效感知的指标。问卷中列出 个方面，包括环境污染的治理、城市建设的治理、道路交通的治理、社会治安的治理、食品安全的治理以及市场秩序的治理。备选项从“非常低”到“非常高”，分别赋值 到 分，得分越高则说明公众的社会治理绩效主观评价越高。该量
16、表的 系数为 .，具有较好的内部一致性。.自变量：公共服务满意度针对公共服务满意度指标的测量问题是“综合考虑各个方面，您对我国目前公共服务总体上在各个方面的满意程度如何”，其中包括 个二级指标，分别是对公共服务资源的充足程度是否满意、对公共服务资源分布的均衡程度是否满意、对获取公共服务的便利程度是否满意以及对公共服务的普惠性程度是否满意。通过询问调查对象，备选项从“”非常不满意”到“”非常满意”，分别赋值 到 分。该量表的 系数为 .，具有较好的内部一致性。.中介变量：政府信任问卷使用一个包含 个题目的量表对受访者对政府信任度进行测量，要求被访者对法院、公安局、党中央和中央政府、省级政府、县级政府、乡镇政府、村委会的信任程度进行主观评价，共 道题。测量题目是“请您对政府的各个层级机构及政府部门的信任水平进行评价”，备选项从“非常不信任”到“非常信任”分别赋值 分，得分越高，则主观信任越高。该量表的 系数为.，具有较好的内部一致性。.调节变量：政府回应在问卷中，政府回应对应的问题是“对政府回应公民利益诉求的满意度”，将 个问题的答案分别从“非常不满意”到“非常满意”赋值后结果取平均数，得