1、 中电投四川公司问题及对策分析4.2.2 管理中的问题 中电投四川公司客户关系中管理方面存在的问题很大程度上与思想上的误区有着莫大联系。第一，将客户关系管理方式等价于软件管理。这主要是由于中电投客观关系管理体系是通过相关软件进行管理的，这就使得管理人员在思想意识上将客户关系管理定义为软件层面的管理，这种片面的认识使公司管理人员将软件管理理解为客观关系管理。不可否认的是，客观关系管理的途径必然是通过计算机网络以及相关系统软件来实现的，然而这一方式显然不能从全方位实现对客观关系管理的定义，更加不能代表客户关系管理的实施内涵。针对公司客户关系管理的特征而采用的客户关系管理软件仅仅是作为一种管理手段存
2、在，对于客户关系的改善也局限于一定的辅助作用，并不能从根本上解决一切客户关系管理中存在的问题。由此可见，从管理技术来看中电投四川公司客户管理体系，来自于公司内部的压力往往是造成诸多问题的重要原因之一。假设是不能及时将潜在的压力转化为动力，这势必会对公司的开展产生极为不利的影响。负面影响的存在不仅影响到客户关系管理系统的完善，对于公司的长远开展也有着诸多不利因素。对于企业客户关系管理工作的实施来说，有效的改善策略是必不可少的，这也是对现有客户关系管理体系一种调整与优化，对于客户关系管理业务流程的实施有着深远影响。在远景方案探索过程中，企业应始终秉持根本的客户中心原那么，及时调整自身的客户关系管理
3、策略，从渠道拓展与客户管理的双重角度出发，完善现有的内部管理制度，从企业文化传播层面重视对客户关系的管理与维护。第二，将客户关系管理内容曲解为数据库管理。从内容上分析中电投四川公司的客户关系管理制度，也仅仅局限于相关的数据库内容管理，管理人员片面地将数据库管理作为企业客户关系管理的唯一内容。关于新客户的搜寻与挖掘，也仅仅是依赖于根本的数据库资料，从客户数据内容的整理与分析过程中完成对新客户群体的搜寻，显然这样的途径收效胜微，甚至在准确度方面也存在着较大误差。客户群体的情感需求很难从根本上得到满足，这也变相造成了客户关系管理紧张局面的形成。数据库信息仅仅是对客户群体整体购置力的一种数据统计过程，
4、而对于客户的真实感受与体验过程却是涉及不到的，这也就无法对客户的行为表现作出最为准确的反响和评价。在对市场客户群体进行整体分析时，我们理应切实从市场的需求量出发，在不断完善自身营销领域的同时实现对客户群体的全面了解。此外，还需了解到客户对于企业的其余需求，综合考虑各层关系对于客户关系建立的影响。值得注意的是，客户信息数据库的建立仅仅是为企业的决策提供必要的信息参考，而真正参与市场管理的必须是企业员工。第三，将客户关系管理途径局限于企业的内部制度管理。将客户关系管理涵盖于企业内部管理制度的范畴之中也是造成四川公司客户关系管理环节出现问题的原因之一。实那么客户关系内容不仅涉及到企业的内部管理制度范
5、畴，同时也与外界环境的变化与开展密切相关，需要从内部及外部综合考虑其影响因素。一些比拟典型的外部环境影响因素像是各级社会组织或是政府部门等对于企业的长远开展都有可能产生决定性作用。在客户关系管理的需求与效劳方面一些潜在因素的变化也将制约到企业的开展。脱离了外部环境而存在的客户关系管理体系很难在深层次领域展开，这对企业相关政策的实施以及市场竞争力的提升都将产生不利影响。中电投客户管理应切实落实客户中心的根本原那么，从管理中存在的问题出发，逐渐建立起自身的新型商业模式来辅助四川公司客户关系管理体系的实施。这不仅是提高企业市场竞争力的根底，同时也是加快企业开展的必然路径。在客户中心的开展战略指引下，
6、相信中电投四川公司的开展势必将更加稳定与高效。当前，在客户关系管理领域中电投四川公司的开展主要还有以下三方面的缺乏之处。其一，客户关系管理的综合化处理不够到位。从当前四川公司客户定制、销售领域、效劳体系以及营销筹划等方面可以看出客户关系管理体系的构建尚不完善，标准化的营销筹划和客户效劳管理制度还处于构建当中，这就很难实现客户关系管理的综合化。综合化的客户关系管理不仅能够使得企业的沟通交流渠道更加畅通，同时也能够让企业较快适应市场开展步伐，能够沉着应对各种市场突发状况。在由传统电力投资向现代电力行业巨头转化的过程中，中电投四川公司的开展是有目共睹的，然而其客户关系体系构建与管理过程中存在的问题也
7、同样不可无视。其二，集成性特征并没有在四川公司客户关系管理体系中得以落实。客户关系管理中的集成性特征主要是指从企业内部资源优化配置的角度来实现对企业信息系统的有效管理，从企业自身的管理方式与管理程序能够真正适应企业的实际开展情况。在客户效劳与信息定制方面，四川公司无缝集成根本处于静态协调配置当中，动态系统的协调性特征难以得到体现，这就使得客户关系管理的自动化系统的集成效应不高，商业智能的系统性管理还比拟薄弱。其三，智能性特征的缺失也阻碍了四川公司的决策形成与客户效劳能力。智能性特征在客户管理系统中的体现主要是从客户的实际需要出发，重新对企业资源进行合理定制，实现资源的优化配置，进而不断提高市场
8、份额，从客户忠诚度角度促进四川公司客户关系管理制度的完善。4.2.3 系统中的问题 从系统管理方面来看中电投四川公司的客户管理体系，其管理模式较为粗放，在理念建设方面也缺乏必要的管理理念与之相对应，这就使得整体客户关系管理体系的构建难以从企业文化的角度的出发将客户关系管理制度提至战略高度。实际体系运营过程中，四川公司在客户关系管理系统方面也缺少高效的执行程序，这也造成了资源的不合理利用。首先，中电投四川公司在客户关系管理系统中缺少对客户群体的深入化识别。当前客户关系管理系统中，并没有针对每一位客户的需求与特征进行专业化定制，这就使得所得的客户资料缺少了必要的合理分析与评价的价值，这无论是对潜在
9、客户的判定、老客户的维护还是目标客户的识别与预测都有着极为不利的影响。在这样的前提下，不仅对于四川公司的未来预测与开展带来极其严重的不明确性，在经济效益方面也不容乐观，这势必会影响到客户满意度的提升。其次，在业务流程的系统构建方面四川公司也根本是以传统交易倾向为主要开展目标，制度与思想的构建相比照拟落后。固化的思想意识也表现在中电投四川公司的客户关系管理构建当中，这就使得在整体业务流程执行方面仅仅是依赖于传统的管理制度与模式，客户导向的根本原那么很难真正得到落实。在这样的根底之上，四川公司内部各部门更加关注本部门的交易过程，将客户拓展定为部门最终奋斗目标，却严重无视了这一过程中的客户维护过程。
10、需求的不对口也造成了四川公司的客户信息被零落分散在企业的各个部门当中，不够集中的信息管理制度一定程度上也制约了企业资源的合理共享。此外，信息的互动性特征也没有得到落实，客户关系管理难以与企业资源达成共识，这就企业客户效劳满意指标的构建势必将产生不必要的负面影响。再者，缺少了互动性特征的四川公司客户效劳管理体系在客户需求分析方面也没有与之相对应的跟进效劳制度，这对老客户的维护显然极为不利。伴随市场需求的千变万化以及市场购置价值的不断攀升，有价值的客户信息势必会被市场采纳和利用，这就需要企业及时建立必要的跟进效劳制度，在信息整理搜集以及信息反响等方面实现对客户信息的有效保管。值得注意的是，必要的客
11、户投诉体系也应从根本上得到落实，这是企业全面提高自身客户效劳管理制度的关键所在。最后，客户化的企业运营制度也没有在四川公司客户关系管理制度中得到落实。柔性管理是当前企业管理中的热点问题，而客户关系管理领域的柔性管理概念却很难在企业开展过程中得到体现，这也使得客户关系管理的概念丧失了根本涵义，这不仅大大缩短了客户关系管理的实施核心，在客户满意程度方面也有着相当大的弊端。从上述描述内容我们不难分析，由于客户资源开发缺乏或是系统管理因素等原因造成的四川公司客户关系管理问题严重阻碍了企业的可持续开展，这不仅影响到客户忠诚度的提升，甚至一定程度上还造成了不必要的企业客户流失，这使得四川公司在客户关系管理
12、环节十分薄弱，公司在客户关系维护领域遭遇了开展瓶颈。针对存在的这些问题，中电投四川公司必须从自身的实际管理状况出发，将客户关系管理与维护控制到战略高度，从企业战略规划的角度来重新构建企业的客户关系管理体系。此外，在客户群体的满意程度与忠诚度控制方面，也应该从企业的市场核心竞争力出发，解决当前四川公司客户关系管理中存在的假设干问题，进而从根本上保证企业的客户信息库，从可持续开展与经济效益提升的双重角度实现对四川公司客户关系的有效管理。随着近年来中电投企业规模的不断扩大，四川公司的开展也是有目共睹的。在这样的根底之上，企业在市场环境中的竞争压力就更加艰巨，良好的市场口碑以及必要的客户关系管理与维护
13、体系不仅能够帮助企业占有大量的市场份额，而且在市场供需关系满足方面也大有裨益。此外，外资企业的侵袭和国内同行业的不断壮大也是造成四川公司客户关系管理困境的又一原因。这主要是由于国内市场的拥有巨大的开展潜力，这就使得不少外资企业萌生了争夺国内市场的巨大开展契机。由于外资企业无论是在客户管理经验还是客户关系改善方面都有先天优势，这就使得外资企业能够比国内企业具备更加充足的市场开发与管理潜质，能够从市场开发与客户挖掘的角度实现对资源的有效配置，这些都远远比国内企业在客户关系维护方面的工作更加细致和全面，这对市场扩散体系的完善势必将产生积极而深远的影响。 甚至在企业自身的规模构建方面也有着极其不利的影
14、响，这主要表现为中电投四川公司在客户流失以及市场份额萎缩方面的善后工作不尽如人意。客户关系管理中最重要的原那么就是保持其中的稳定性因素，差强人意的客户满意程度使得四川公司在市场所占份额方面大大减少，大量的市场客户流失。这不仅影响到企业经济效益的提升，对于企业自身的市场信誉也势必会产生不利影响。面临这样的客户关系处理危机，公司甚至还有可能在巨大的市场竞争压力下被击垮，加之金融危机或多或少的影响，这些都使得四川公司在客户关系管理与维护方面绞尽脑汁，力求从客户关系管理颓势中挖掘必要的提升策略，挽回效益滑坡的趋势。在实际开展状况面前，无论是企业中层管理人员还是普通职工都对客户关系管理问题充满期待，在积
15、极寻找解决策略的同时加强对员工的理念与方法指导，力求从思想意识以及行动态度等多重角度提升员工对客户关系管理的理解与重视，进而从根本上扭转当前的客户关系管理局面。这不仅是一种人性化管理理念在中电投客户关系管理中的体现，同时也是一种理念指导在实际行动中的落实，这对企业员工集体向心力的凝聚以及客户关系的全面改善都势必将产生积极而深远的影响。由此可见，稳定性是当前中电投四川公司客户关系管理与改善过程中亟待解决的重要问题，同时也是客户管理与维护的必要途径。4.3 客户关系管理问题归纳 从上述分析内容我们不难看出，关于中电投四川公司客户关系的管理与改善中既包含了必要的内在因素，与此同时也和相关的外部环境有
16、着密切联系，笔者试从如下几方面加以归纳和整理：、第一，在经营管理理念方面中电投四川公司缺少了必要的理论支撑，这与如今的市场格局极不相符。从管理理念的层面来审视四川公司的客户关系管理概况，实那么它与企业的营销管理如出一辙，是自然演变的结果呈现。在当前客户关系管理制度的实施情况来看，管理理念与管理模式以及管理系统之间并不存在本质联系，这就使得四川公司在客户关系管理领域尚处于市场开展过程之中，开展程度有限对于企业自身的开展也有着不利影响。在传统市场营销管理的引导下，四川公司并没有从思想意识上认识到市场结构多元化开展给客户关系管理革新带来的机遇与挑战。在这样的前提之下，客户需求与市场需求均不能得到充分满足，客户中心的根本原那么被严重无视，这就造成了管理理念与效劳体系之间的巨大落差，客户资源的导向性难以从根本上得到体现。在这样的根底之上，客户关系管理必然会与市场品牌培育之间产生一些不适应问题。第二，从企业自身的组织结构与营销体系构建过程来看中电投四川公司的客户关系管理与维护制度，也往往很难满足切实的市场需求。对于四川公司来