1、业务流程设计与优化业务流程设计与优化 汉华管理咨询：陈志强汉华管理咨询：陈志强 Hiwin Management Consulting 雷士照明 BPI培训班 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。Hammer 内容内容 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 流程设计演练游戏流程设计演练游戏 分组进行，每组人数为3-8人各组
2、讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活动 实施流程 计算和公布各小组业绩 思考思考 什么是流程？什么是流程？两个关键词两个关键词 流程的顾客是谁？流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？顾客的订单是什么？流程是企业价值创造的机制流程是企业价值创造的机制 什 么 是 流 程（p r o c e s s）？什 么 是 流 程（p r o c e s s）？（H a m m e r）（H a m m e r）流 程 就 是 一 组 共 同 给 客 户 创 造 价 值 的 相 互 关 联 的 活 动流 程 就 是 一 组 共 同 给 客 户 创 造 价 值 的 相 互 关 联 的 活 动进 程。进 程
3、。产 品/服 务输 出流 程流 程活 动活 动1 1活 动活 动2 2活 动活 动3 3客 户 需 求输 入 流程发展历史回顾流程发展历史回顾 手 工 业 作 坊 时 代（1 8 世 纪 中 期）手 工 业 作 坊 时 代（1 8 世 纪 中 期）专 业 化 分 工 和 专 家 时 代（1 7 7 6 1 9 8 4）专 业 化 分 工 和 专 家 时 代（1 7 7 6 1 9 8 4）开 始 重 整（1 9 8 5 1 9 9 3）开 始 重 整（1 9 8 5 1 9 9 3）结 束 重 整（1 9 9 4 1 9 9 5）结 束 重 整（1 9 9 4 1 9 9 5）流 程 整 合
4、和 流 程 管 理（1 9 9 6 至 今）流 程 整 合 和 流 程 管 理（1 9 9 6 至 今）组织和文化的演变组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情小企业里的灵活和激情 顾客需求产品/服务输出活动活动1 1活动活动2 2活动3活动3高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；员工 组织和文化的演变组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板大企业里的官僚和呆板 触目惊心的研究结果触目惊心的研究结果 根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的9 5 以上。流程的流程的VT/ET？例：例：IBM客户信贷流程客户信贷流程 案例：从零缺陷到
5、百分之百缺陷？！案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被退货，每一件都完全符合规格。退货，每一件都完全符合规格。但是，有一天，外包厂商的缺陷率从但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零 零跳升到跳升到百分之百百分之百。这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。产，这家大型组装工
6、厂的组装也停止了，同时大家互相指责。外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来的，程序也是原来的。”的，程序也是原来的。”问题究竟在哪呢？问题究竟在哪呢？总结：流程的作用总结：流程的作用 优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。Fast、Right、Cheap、EasyFast、Right、Cheap、Easy流程是对业务运作的规范，可以不断的总流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验。结和固化优秀的经验。市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意市场环境的变化要求我们更加关注客
7、户的需求和满意 过去过去 现在现在 竞争程度：温和的温和的激烈的激烈的变化速度和频率：缓慢的缓慢的快速的快速的 顾客的要求：软弱的软弱的高要求的高要求的企业关注的重点：以自己的方便以自己的方便来经营业务来经营业务为客户的方便为客户的方便来经营业务来经营业务 客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制 内容内容 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息
8、 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 流程识别开始于整体地观察公司流程识别开始于整体地观察公司 业务职能与业务流程之间的关系业务职能与业务流程之间的关系 业务职能业务职能调研与开发部门/职能销售部门/职能采购部门/职能生产部门/职能财经部门/职能发货部门/职能部门/职能目标 部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标业 业务 务流 流程 程客 客户 户需 需求 求行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为Act i onAct i onAct i onAct
9、 i on行为行为Act i on行为行为Act i onAct i onAct i onAct i onAct i onAct i on行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为客户订单履行流程客户订单履行流程新产品开发流程新产品开发流程市场拓展流程市场拓展流程生产流程生产流程 流程体系的层次化流程体系的层次化 流程体系文档应包括流程体系文档应包括:一个企业流程模型一个企业流程模型 (Level 0)对每个流程的定义对每个流程的定义 (Level 1)对关键子流程的定义对关键子流程的定义(Level 2)对
10、关键活动的操作规范对关键活动的操作规范 (Level 3)例：例：H公司的高端流程关系图公司的高端流程关系图(Level 0)CustomerFund Business OperationsPatent OfficeCustomerSupplierProvide Technology SupportProvide Personnel SupportMaintain Financial RecordsSupplierproduct/market promotionsproduction planproduct/market,pricing information,market analysism
11、arket analysisplans and budgetspatent applicationpilot productproduct improvement requirementsmaterial selectionforecasts(material/parts and timing)equipment needed for productionproduct improvements,future product needsproduction design documents,method of production,BOM,inventory,softwareproduct i
12、mprovementssupplier credentialsproduction order,general orderproduct&production suppliesproblems with ordersupplier invoicepaymentmaintenance planmaintenanceproblem summary and product feature requestsmonthly sales forecasts for production/customer orderordercustomer paymentsales invoiceinvoice deta
13、ilsdelivered goodsproduct installationcustomer trainingproductpricingcustomised productmaintenance materialscustomer enquiries,problem notification,complaintsdefective partsmaintenance/supportmaintenance material requirementsparts for repair/refurbishingfinished products for distributionCustomerMark
14、et Researchmarketing forecastproduction material requirementsfinished product,repaired/refurbished partsproduction materialsCustomercustomer order detailsproduction statisticsDeliver/Install ProductReceive AccountspricingMarket ProductPlan and Monitor BusinessManufacture ProductProcure MaterialsPay
15、AccountsProvide Post Sale Customer SupportDevelop ProductWarehouse Materials and ProductMaintain Production EquipmentPlan ProductionSell ProductThis report was produced by IBM Consulting GroupHuawei/IBM Confidentialcustomer wants/needs,satisfaction surveys 例：例：H公司的关键业务流程结构图公司的关键业务流程结构图(Level 0)市场管理M
16、M市场管理MM了解市场划分市场分析产品需求制定业务策略与规划整合业务规划与业务组织管理和评估规划的执行客户关系管理CRM客户关系管理CRM推广管理关系管理销售执行销售管理集成产品开发IPD集成产品开发IPD计划开发及测试验证发布概念管理产品生命周期客户服务CS客户服务CS备件管理安装信息管理问题管理服务策略管理集成供应链ISC集成供应链ISC销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理 例例:H公司的集成产品开发流程公司的集成产品开发流程(Level 1)概念计划开发公用基础模块建立参考架构管理产品族 确认设计重用的机会生产较简单的派生产品使用决定性的测试GBM（Gl obal Br and ManagerPDT投资组合管理确认市场机会/产品竞争力（可选）流程度量早期警告指示完美的行评审点执行阶段性的时间和投资等客户$APPEALS确定用户采购标准确认所有市场混合因素设计渠道I PMT发布项目管理完整的依赖关系管理关键路径分析/恢复方法评审生命周期概念决策评审点计划决策评审点可获得性决策评审点寿命终止决策评审点 例例:H公司的产品发布阶段子流程公司的产品发布阶段子流程(Level