1、质量管理小组质量管理小组活动程序活动程序 及诊断技巧及诊断技巧 中国交通企业管理协会中国交通企业管理协会 质量管理小组活动国家注册高级诊断师质量管理小组活动国家注册高级诊断师 张张 芯芯 2013年年6月月 西宁西宁 2023/1/3 1 课 时 安 排 第一天第一天 上午：上午：质量管理小组活动程序及诊质量管理小组活动程序及诊断技巧；案例分析。断技巧；案例分析。下午：下午：统计工具应用、考试。统计工具应用、考试。第二天第二天 现场观看交通行业现场观看交通行业QC成果发布。成果发布。2023/1/3 2 QCQC小组的性质和特点小组的性质和特点 1 1.QCQC小组的性质小组的性质 QCQC小
2、组是企业中群众性质量管理活动的一小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式种有效的组织形式，是职工参加企业民主管是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。与行政班组与行政班组、传统的技术革新小组有所传统的技术革新小组有所不同不同。与行政班组不同点：与行政班组不同点：组织原则不同；组织原则不同；（自上下；课题兴趣自上下；课题兴趣）活动目的不同；活动目的不同；（生产；课题生产；课题）活动方式不同活动方式不同。（内部；跨行业内部；跨行业）2023/1/3 3 与传统的技术革新小组不同点：与传统的技术革新小组不同点：QCQC小组选题广泛；
3、小组选题广泛；（0202）活动强调程序科学化；活动强调程序科学化；（PDCAPDCA）方法多样化；方法多样化；（新老七种工具新老七种工具）事实数据化事实数据化。（用数据说话用数据说话）2 2.QCQC小组的特点小组的特点 明显的自主性；明显的自主性；广泛的群众性；广泛的群众性；（）高度的民主性；高度的民主性；严密的科学性严密的科学性。2023/1/3 4 QCQC小组活动程序小组活动程序 QCQC小组基本活动程序小组基本活动程序 QCQC小组活动具有科学的固定的活动程序：小组活动具有科学的固定的活动程序：PDCAPDCA循循环环。PDCAPDCA循环：循环：“四个阶段四个阶段、十个步骤十个步骤
4、”P P计划计划（6 6个步骤个步骤）：选定课题：选定课题、现状调查现状调查、设设定目标定目标、分析原因分析原因、确定要因确定要因、制定对策制定对策。D D执行执行（1 1个步骤个步骤）：对策实施：对策实施。C C检查检查（1 1个步骤个步骤）：效果检查：效果检查。A A处理处理（2 2个步骤个步骤）：巩固措施：巩固措施、遗留问题和下遗留问题和下一步打算一步打算 2023/1/3 5 QC小组活动基本程序小组活动基本程序 P阶段阶段（Plan）计划阶段计划阶段 D阶段阶段（Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段(Cheek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段（Action）处理阶段处理阶段 活活 动动
5、过过 程程 选择课题选择课题 设定目标设定目标 调查现状调查现状 分析原因分析原因 确定要因确定要因 制订对策制订对策 按对策实施按对策实施 制定巩固措施制定巩固措施 总结和下一步打算总结和下一步打算 检查效果检查效果 达到目标达到目标 是 否 2023/1/3 6 QCQC小组活动程序的十个步骤及诊断技巧小组活动程序的十个步骤及诊断技巧 第一步骤：选择课题第一步骤：选择课题 一一、课题来源课题来源（三个方面三个方面）1 1.指令性课题指令性课题（上级主管部门下达上级主管部门下达）；2 2.指导性课题指导性课题（主管部门公布推荐一批课题主管部门公布推荐一批课题）；3 3.小组自行选题小组自行选
6、题。多数小组为自行选题多数小组为自行选题，自行选题可从以下三方面考自行选题可从以下三方面考虑：虑：（1 1）根据企业战略根据企业战略，针对上级方针目标在本部门落针对上级方针目标在本部门落实的关键点选题；实的关键点选题；（2 2）从现场或小组本身存在问题方面选题；从现场或小组本身存在问题方面选题；（3 3）从顾客从顾客（下道工序下道工序）不满意问题中选题不满意问题中选题。2023/1/3 7 二二、课题类型课题类型 根据根据QCQC小组活动课题的特点和活动内容小组活动课题的特点和活动内容，可可将小组活动课题分为五种类型：将小组活动课题分为五种类型：现场型：围绕现场生产开展现场型：围绕现场生产开展
7、，课题小课题小，易易出成果；出成果；服务型：课题小服务型：课题小、时间短见效快时间短见效快、社会效社会效益好；益好；攻关型：难度大攻关型：难度大，技术含量高技术含量高，周期长周期长，投入资源多投入资源多，经济效益好；经济效益好；管理型：课题可大可小管理型：课题可大可小，难度不尽相同难度不尽相同，效果不一；效果不一；创新型：开发新产品创新型：开发新产品，应用新方法应用新方法，课题课题 是以往没有的是以往没有的，因此无现状调查因此无现状调查。但要有多种但要有多种方案方案，供选择最佳方案供选择最佳方案。2023/1/3 8 三三、课题的选择课题的选择 通常这一步骤会遇到两种情况：通常这一步骤会遇到两
8、种情况：1 1.课题清楚课题清楚（指令性课题指令性课题）；2 2.小组自行选择课题：小组自行选择课题：常用两种方法选择确定课题：常用两种方法选择确定课题：（1 1）用表决法选定用表决法选定（举手举手）；（2 2）用评议评价的方法选定：用评议评价的方法选定：是否符合方针是否符合方针、重要性重要性、迫切性迫切性、经济经济性性、预期效果预期效果、与小组关系程度与小组关系程度、时间性时间性、推广性等推广性等。2023/1/3 9 选择课题的诊断技巧选择课题的诊断技巧 1.1.看课题名称是否一目了然看课题名称是否一目了然 如：“对流动如：“对流动灌包灌包 机进行小袋包装改造”；“降低车辆小修机进行小袋包
9、装改造”；“降低车辆小修本”。本”。2 2.课题宜小不宜大：易取得成果课题宜小不宜大：易取得成果、易调动积易调动积极性极性、易总结成果易总结成果（倡导：小实活新倡导：小实活新）。3 3.在确定课题名称上应注意的两个问题：一在确定课题名称上应注意的两个问题：一是太大是太大，口号式口号式。如：如：“用精品创品牌用精品创品牌 向品牌向品牌要精品要精品规范服务规范服务 创建品牌创建品牌”。二是手段加目二是手段加目的的（5151页页）如：如：“应用正交试验设计应用正交试验设计，提高产提高产品性能品性能”。4 4.选题理由应直接写出课题的目的和必要性选题理由应直接写出课题的目的和必要性。不要长篇大论陈述背
10、景不要长篇大论陈述背景。（案例案例2 2）2023/1/3 10 选 题 理 由 症 结 委托方利益 计量站目标 2005年3月至6月衡 重准确率为99.44%，发生委托方对衡重不 准确投诉事件。衡重不准确，损害了委托方 利益。1、实施“数字准确,服务优质”品牌战略，衡重准确率达到 100%。2、拓展衡重市场，提高效益。选择课题:提高衡重准确率 2023/1/3 11 选择课题选择课题 集团集团方针方针 为顾客提供方便、快捷的沟通渠道。为顾客提供方便、快捷的沟通渠道。总站总站要求要求 诚信、优质诚信、优质,让旅客满意在保运。让旅客满意在保运。小组小组存在存在问题问题点点 3535 2525 2
11、020 1515 1010 5 5 3030 1515日日 1616日日 1717日日 1818日日 2121日日 2020日日 2222日日 1919日日 2323日日 2424日日 20.820.8 21.721.7 3030 32.532.5 25.825.8 18.318.3 2525 23.323.3 21.721.7 等候率等候率(%)(%)日期日期 30.830.8 0 0 平平均等均等候率为候率为25%25%2023/1/3 12 降低服务热降低服务热线等候率线等候率 2023/1/3 13 第二步骤：现状调查第二步骤：现状调查 课题确定后就要进行现状调查：搜集数据课题确定后就
12、要进行现状调查：搜集数据、整理分析整理分析、找出症结找出症结。然后设定目标然后设定目标分析分析原因原因，按步骤一步一步进行下去按步骤一步一步进行下去。一一、把握问题现状把握问题现状 小组选择课题后要对现状进行全面小组选择课题后要对现状进行全面、彻底彻底地调查地调查。即使在选题时已经掌握了总体情况即使在选题时已经掌握了总体情况，也应也应进一步进一步分层分层（如按月如按月、按批按批），将具体情况将具体情况调查清楚调查清楚。从中发现规律性的东西从中发现规律性的东西。（教材教材5454页案例页案例）2023/1/3 14 二二、找出症结所在找出症结所在 小组活动课题要解决的问题往往是小组活动课题要解决
13、的问题往往是综合性问题综合性问题。要解决问题必须找出关键症结要解决问题必须找出关键症结。怎么找关键症结怎么找关键症结？就是找出影响问题的关键少数就是找出影响问题的关键少数！（见案例见案例2 2）2023/1/3 15 有关人员履行服务承诺的调查有关人员履行服务承诺的调查 制图人：刘制图人：刘 王王 2009.3.20 针对履行服务承诺四项内容旅客满意率低的情况，针对履行服务承诺四项内容旅客满意率低的情况，3 3月月1616-1818日，小组成员对司、乘、站务人员履行四项服务承诺的情况进行日，小组成员对司、乘、站务人员履行四项服务承诺的情况进行了调查，在调查的了调查，在调查的550550人次中，
14、有人次中，有454454人次了解并履行了全部服务人次了解并履行了全部服务承诺内容；有承诺内容；有9696人次未全部履行服务承诺；未全部履行服务承诺人次未全部履行服务承诺；未全部履行服务承诺的人员分类情况见表的人员分类情况见表6 6。表表6 6 司、乘、站务人员未司、乘、站务人员未履行服务承诺主次问题履行服务承诺主次问题分类表分类表 序序号号 未履行服务承诺人员类别未履行服务承诺人员类别 未履行频次未履行频次 （人次）（人次）累计未履行频次累计未履行频次（人次）（人次）累计百分率累计百分率(%)(%)1 1 了解承诺未全部履行了解承诺未全部履行 7373 7373 76.0476.04 2 2
15、了解承诺未履行了解承诺未履行 9 9 8282 85.4285.42 3 3 了解部分承诺未履行了解部分承诺未履行 7 7 8989 92.7192.71 4 4 了解部分承诺履行己知内容了解部分承诺履行己知内容 5 5 9494 97.9297.92 5 5 不了解承诺未履行不了解承诺未履行 2 2 9696 100.00100.00 合合 计计 9696 86.886.8 90.4290.42 根据未全部履行服务承诺主次问题分类表，制作了排列图根据未全部履行服务承诺主次问题分类表，制作了排列图(见图见图2)。2023/1/3 16 从排列图可以看出，了解承诺内容而在服务中履行大部分承诺的司
16、、从排列图可以看出，了解承诺内容而在服务中履行大部分承诺的司、乘、站务人员，占乘、站务人员，占76.04%76.04%，是造成服务承诺履约低的主要问题。，是造成服务承诺履约低的主要问题。了解承诺了解承诺未全部履未全部履行行 N=96(人人次）次）73 9 5 7 2 制图人：制图人：刘永浩刘永浩 王德兴王德兴 时间：时间：2009年年3月月20日日 76.04%100 80 60 40 20 0 频数（人次）频数（人次）频率（）频率（）100 80 60 40 20 0 85.42%92.71%97.92%了解承诺了解承诺未履行未履行 了解部分了解部分承诺未履承诺未履行行 了解部分了解部分承诺履行承诺履行己知内容己知内容 不了解承不了解承诺未履行诺未履行 图图2 2 未履行服务承诺主次问题排列图未履行服务承诺主次问题排列图 2023/1/3 17 三三、现状调查步骤现状调查步骤 1 1.从企业统计表中进行调查；从企业统计表中进行调查；2 2.到生产现场进行实地调查到生产现场进行实地调查。四四、注意的问题：注意的问题：1 1.用数据说话用数据说话。收集的数据要有客观性收集的数据要有客观性