1、34 人才资源开发 2 0 2 3.1 行政服务中心作为地方政府近年来提供公共服务的创新模式，是由具有行政审批职能的窗口单位组成的服务型单位，在提高政府部门服务水平、方便群众等方面取得了重要成就,但是其窗口单位工作人员受中心管理机构和原派驻单位的双重管理，在这种双重管理体制下,窗口单位在工作人员配备、调整、监督、职业发展等方面管理呈现出一些问题,从而影响行政服务的有效运作及行政效率提高。本文从科学合理设置岗位等五方面入手，对行政服务中心人力资源管理优化策略进行深入研究。近年来，为深入贯彻落实党中央、国务院关于全面推进政务服务工作系列部署，不断提升政务服务的质量和实效，全力建设人民满意的服务型政
2、府，行政服务中心通过实现线上“一次登录、一网通办”，线下“一窗受理、并联审批”的审批服务模式，切实有效地满足了企业和广大办事群众的需求。但各地行政服务中心在各项工作取得成效的同时，仍存在一定的问题，如何进行有效管理，最大限度地为社会各界及时提供优质服务，是当前行政服务部门应着重思考的问题。一、行政服务部门人力资源管理理论综述（一）公共服务部门人力资源管理概述公共服务部门的人力资源管理在公共部门中具有重要的作用，关系着公共部门的发展，越来越受到重视。公共部门的人力资源管理有别于其他性质的人力资源管理，其中主要特点之一是以公共管理为基础，所履行的主要是公共权力；公共服务部门的人力资源管理服务宗旨是
3、实现公共利益；公共人力资源管理进行的活动被称为公共事务；公共责任是公共人力资源管理的灵魂。由于公共人力资源管理的以上几个特征，基于宏观和微观层面考虑，依照国家政策和法规，对公共部门的人力资源管理进行科学合理的规划、考核、开发等都是十分重要的。（二）行政服务部门人力资源管理概述政府人力资源是指在政府部门工作的具有劳动能力的各类人员的总和，是行政管理的主体，行政服务部门人力资源是政府人力资源的重要体现，直接关系到政府形象，也关系到政府政策能否很好地落实。根据人力资源管理的基本理论，结合实际情况，行政服务部门人力资源的内容可以概况为：人力资源规划，包括具体的工作分析、对职位进行合理分类等；员工的招聘
4、与配置，主要是指针对公务员进行的录用和配置；人力资源的培训和开发，包括对公务员的工资、薪酬和其他福利等各方面的保证、开发，对公务员进行培训和进修，提高公务员的素质，进一步发挥自身|人社天地 公共服务|行政服务中心人力资源管理优化建议黄美琴DOI:10.19424/ki.41-1372/d.2023.02.0192 0 2 3.1 人才资源开发 35的潜能；人力资源绩效管理，主要包括绩效目标的制定，绩效评价及其绩效考核结果的运用。（三）行政服务部门人力资源管理相关理论基础1.马斯洛需求层次理论。马斯洛的需求层次结构是心理学中的激励理论，是由美国心理学家亚伯拉罕 马斯洛于 1943 年在人类激励理
5、论中提出的，包括人类需求的五级模型，通常被描绘成金字塔内的等级。从层次结构的底部向上，需求分别为：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友谊），尊重和自我实现。前四个级别通常称为缺陷需求（D 需求），而最高级别称为增长需求（B 需求）。其中的社交需求、尊重需求和自我实现需求，都是行政服务部门在开展人力资源管理时需要遵循的职工需求原则。因为一个人的需求，对其行为有着决定性的作用，一旦难以满足职工的内心需求，将会使职工的工作状态与行为受到严重影响，这就失去了开展人力资源管理的实际价值。但是当行政服务部门能掌握职工的需求，运用职工的需求激励职工工作，不仅能使职工真正实现自我价值，享受工作成
6、功的满足感，还能够为企业发展贡献出自己的一份力量。所以将这一理论运用到行政服务部门人力资源管理中，有重要的价值与意义。2.亚当斯公平理论。在组织行为学过程激励理论中，公平理论又称社会比较理论,它是美国行为科学家亚当斯提出的一种激励理论,侧重研究工资报酬分配的合理性、公平性对人们工作积极性的影响,也就是人的动机和知觉的关系,是现代人力资源管理的一个重要激励理论。该理论是组织激励员工，追求高效益实现组织目标的重要保证,在行政服务部门人力资源开发与管理过程中，同样具有重要的价值与意义。二、行政服务中心人力资源管理所面临的问题（一）顶层设计缺位行政服务中心主要职能是为广大企业和群众提供一系列便民利企服
7、务，直接体现政府部门的办事效率和形象。但是，由于行政服务中心有一定的独立性，所对应的管理监督机制未建立以及对其进行管理的主体并不是十分明确，从而导致入驻中心窗口工作人员没有很好地认清自身职责，在某种程度上也影响了中心窗口日常工作的有效开展。（二）劳动关系管理不完善进驻中心窗口的工作人员具有双重身份，他们不仅要接受中心方面的管理，同时还隶属于原来的单位，存在两头管理现象。工作人员的薪资待遇、晋升以及年度考核都是由原来的单位进行统一管理。随着时间推移，入驻中心窗口的工作人员慢慢会产生一种被原单位“遗弃”的感觉，怕自己被原单位边缘化，从而在工作上有一种挫败感，产生消极情绪。长此以往，会对中心的管理造
8、成不利影响，会使工作人员对自身的权责无法进行明确衡量。（三）激励机制成效不明显行政服务中心存在个别部门服务方式未转变的情况,在窗口工作中还是运用传统的方式,无法切实地为群众解决问题，未能有效配合行政服务中心做到“三集中三到位”。更有甚者，对于派驻人员用敷衍的态度对待,或者是直接派平时在部门中不受重用、业务水平不精的人员，容易让被派驻的工作人员产生一种被“发配”的感觉，影响中心工作正常开展。除此之外，被派驻的工作人员在薪资待遇以及晋升上和在原单位工作没有任何差别，这也导致派驻人员工作热情不高，对待工作容易敷衍了事。（四）窗口人员不稳定、配备参差不齐长期以来，窗口工作人员调动频繁不稳定、配备参差不
9、齐是各地行政服务中心老大难问题。主要是因为部门的配合程度不同，有些审批部门不重视窗口建设的实效，在窗口工作人员派出方面采取的方式方法不妥当，如有的采取的是窗口派出工作人员轮岗制，还有些会把派驻到中心跟班学习作为新入职公务员的上班“第一课”，更有些直接派出临时工，这多多少少影响了窗口的办事效率。同时，因为不稳定，中心对窗口人员的考评等也受影响，从而对中心服务工作产生不利的后果。三、行政服务中心人力资源管理优化建议（一）科学合理设置岗位必须以岗位设置的相关文件要求为依据，紧密结合岗位要求，对人力资源优化配置，确保人尽其才、适岗适位。第一，要坚持精简高效、职级分明的原则，必须从所在岗位的职责任务出发
10、，梳理现有实际岗位的情况，对职责职能进行优化整合，做到岗位职能不重复，理顺管理关系。第二，要注重摸底调研，了解队伍现状，综合考虑工作人员知识、能力、年龄等方面的因素，开展全面深入的任职评估，进而对岗位进行合理分配。第三，要注重岗位设置的均衡性，做到数量与质量并重，管理岗位与专业技术岗比例适当，岗位职责与人员能力相适应，最终建立一支结构合理、梯次分明、可持续发展的服务队伍。|人社天地 公共服务|36 人才资源开发 2 0 2 3.1|人社天地 公共服务|（二）创新人事关系管理行政服务中心入驻部门工作人员处于中心和原单位的双重管理，这样的管理模式不利于人事管理工作的开展。因此，创新管理中心窗口工作
11、人员的人事关系势在必行。首先，按照“管人”和“治事”相统一的原则，将入驻中心窗口工作人员的人事关系转入中心，对这部分人的薪资待遇、福利等方面进行独立的财政预结算，并将在中心窗口的工作经历认同于基层工作经历。其次，维持入驻中心各窗口工作人员的稳定，中心有权对窗口工作人员的服务时限提出要求。若有特殊情况需提前更换，中心对是否同意更换有足够的发言权，同时有权要求部门择优选派窗口工作人员，选派人员应政治素质好、服务意识强、善于沟通协调、熟悉工作流程，能够严守工作纪律。最后，在部门绩效考核中适当增加权重，入驻中心工作人员的考核由中心统一安排，不再参加原单位考核。（三）健全激励机制建立正向激励机制，搭建干
12、事创业平台，可以增强中心窗口服务人员归属感、荣誉感、成就感，积极引导其履职尽责、奋发有为。一是选择适合的激励方式。要充分考虑到对于刚到中心的工作人员，对物质价值的需求更为迫切，在选择激励方式时应优先考虑生理需求和安全需求；但对于已经工作一段时间的工作人员而言，他们的需求也会向上延伸，更想得到精神层面的满足，在建立正向激励机制的过程中，要把握好尺度，但更要认识到，相比物质激励，精神激励的效果更为显著，且成本投入更小。二是给予倾向性的考核指标。在年度考核中，对于进驻中心窗口工作人员的优秀等次给予单独指标，同等条件下评先评优时向窗口工作人员倾斜，优先考虑，以提升工作人员的积极性。三是强化系统培训和专
13、业技能学习。要定期开展服务礼仪、依法行政、爱岗敬业和职业道德方面的培训，并积极向派驻部门推荐优秀窗口工作人员。组织部门提高窗口工作人员评优和晋升中的权重，给予中心适当的单列指标，推动中心窗口工作人员激发内生动力，调动其干事的积极性、主动性。（四）重视窗口管理窗口工作与其他工作存在差别，窗口工作人员是面对面与人民群众交流和接触，他们的办事态度直接影响着群众对政府服务水平的评价。为了推进服务型政府建设，切实为广大群众带来帮助，中心要不断加强对窗口的管理，促使窗口工作人员对自身的职责以及工作内容有明确了解，有秩序、高效率地开展工作，在社会群众中留下一个好的印象。一是要严格落实巡查制度。采取定期与不定
14、期相结合的方式开展监督检查，重点对各窗口的考勤、请销假、AB 岗等加大督查力度，对发现的问题要及时督促整改。二是要坚持执行通报制度。对窗口的考勤、工作纪律、服务质量等情况定期进行汇总，结合巡查发现的问题，每月月初对上月情况形成“月通报”予以公示，督促各窗口“举一反三”，落实整改。三是要优化完善考核制度。适时修改、完善管理制度及考核办法，及时征求窗口工作人员的意见和建议，将窗口工作人员的服务质量、办事效率和遵守工作纪律情况与窗口年度考核挂钩，作为评先评优的依据，使考核办法更加科学合理，有力推动中心管理水平再上新台阶。（五）转变和创新管理理念行政服务中心人力资源管理工作需要适应新时代的步伐，跟上新
15、政策的脚步，全面落实改革各项工作举措，这就要求管理者要转变和创新管理理念。一是要加强领导。当前，很多县一级的中心分管领导是由非常务副县长担任，但是入驻窗口的政府部门涉及很多，这些工作又不属于该副县长分管，会出现协调难度大或者工作浮于表面应付的情况。所以县一级的中心有必要增加一位县委常委来分管，引起入驻部门的重视。二是要联合制定制度。中心窗口工作人员在实际工作中是接受双重管理，难免会出现中心的制度和要求与原隶属部门的要求不一致时难以管理的问题，因此，应由分管领导召集中心管理层和各入驻部门的审批负责人共同协商制定中心的规章制度，有利于实现中心的有效管理。三是要注意团队精神的养成。可以通过创新党支部、工会、共青团、妇委会等党群团组织的管理办法和工作方法，尝试任期制的方式，让窗口工作人员融入中心的党群团工作，充分体现党员、工会会员、青年、女性员工在窗口服务工作中的新优势。四、结语综上所述，各地行政服务中心在人力资源管理方面都面临着一些问题，如何有效解决这些问题，本文进行了深入分析，并提出相应的优化对策，希望以上对策对于行政服务中心人力资源管理有所帮助，切实推动行政服务效能的提高。（作者单位：三明市三元区政务服务中心。）编辑 赵京龙