1、微笑服务礼仪 课程安排 第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪 介绍游戏叠罗汉 自我介绍要求：介绍自己 姓名（怎么称呼）工作时间 的职务（工作内容）平时的爱好 最想学的礼仪内容 重复之前所有学员的姓名 注意眼神与微笑 学习目标 培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识客户交往的基本常识 给您的建议 任何时候可以提出任何问题 AskAsk questionsque
2、stions atat anyany timetime 分享知识和经验 ShareShare knowledgeknowledge andand experienceexperience 在学习中找到乐趣 BeBe happyhappy inin funfun 第一模块“微笑着认识自我”两大理念 服务礼仪服务礼仪 微笑服务微笑服务 一：关于礼仪 什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节而且能够得到最大收益的一种特质
3、就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 二：关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即
4、要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的 第二模块 “礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识
5、想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？谁为你发谁为你发工资？工资？我应该怎么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？第三模块 打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表 对待自己-要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言 你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对职业人士来说对职业人士来说，良好
6、形象最良好形象最重要的两个功能是：重要的两个功能是：一一、塑造企业形象之必需塑造企业形象之必需 二二、向交往对象表示尊敬之意向交往对象表示尊敬之意 “如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔 你希望自己是哪一种呢?如果你14岁不漂亮，你可以怨父母，若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。索菲亚罗兰 仪容仪表礼仪 化妆的技巧化妆的技巧 快速化妆快速化妆3 3步法步法 发型的设计发型的设计 服务礼仪服务礼仪 小案例小案例 我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄
7、，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的就餐环境。服务人员的形象设计 清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳 化妆步骤 1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼线 5夹睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮红 8涂口红 粉底 注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致
8、3不同肤色先用不同的粉底 底粉是你的第二张皮肤 眉部眉部巧修眉毛提升精神魅力巧修眉毛提升精神魅力 A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上 B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3处，高度在眉骨上方。D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高2MM是最佳比例 椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。眼影明亮色彩提升魅力指数明亮色彩提升魅力指数 注意事项 1使用平涂法 （单色晕染）2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影
9、要以眼尾为重点 注意事项 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平 3大眼睛画法：眼线画的要细 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长 眼线 睫毛眼部产生立体动感魅力眼部产生立体动感魅力 1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下，将睫毛膏臵于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上，而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷 1 腮红的标准画法：先从鼻
10、子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部 6 菱型脸：可以偏向横向打 善用腮红透露健康肤色 口红 唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了 唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小：口红颜色可以亮一点 轻点红唇展现靓丽妆容 快速化妆5步法 短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能
11、过于奇特 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色对比过分明显 发型设计 NO yesyes 特别提示 仪表要求 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.不准在顾客面前化妆不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋不准穿高跟鞋 特别提示 第四模块 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 服务人员举止魅力 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼
12、 手势 不良不良站姿让优雅打折站姿让优雅打折 服务人员标准站姿 表现轻盈、端庄、典雅、娴静 标准站姿：接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境 不良站姿不良站姿 身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当 第一种第一种：双脚八字步或丁双脚八字步或丁 字步字步，双手虎口相交叠放双手虎口相交叠放 于脐下三指处于脐下三指处，手指伸直手指伸直 但不要外翘但不要外翘，上身正直上身正直，头正目平头正目平，微收下颌微收下颌，面面 带微笑带微笑。挺胸收腹挺胸收腹，腰直腰直 肩平肩平，双臂自然下垂双臂自然下垂，两两 腿相靠站直腿相靠站直,肌肉略有收肌肉略有收 缩感缩感
13、。在店内接待顾客时可采用这在店内接待顾客时可采用这种站姿种站姿。女士站姿 第二种：双脚八字步或丁字步双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际双手虎口相交叠放于腰际，用拇用拇指可以顶到肚脐处指可以顶到肚脐处，手指伸直但手指伸直但不要外翘不要外翘，在开业典礼或是颁奖在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿 第三种：双手轻握放在腰际双手轻握放在腰际，手手指可自然弯曲指可自然弯曲，在店内与顾客或在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿同事交流时可采用这种站姿。女士站姿 奥运礼仪小姐站姿训练奥运礼仪小姐站姿训练 第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽双腿并拢或平行不
14、超过肩宽，两手放在身两手放在身体两侧体两侧，手的中指贴于裤缝手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜以厘米为宜，双手在背后腰际相握双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或左手握住右手手腕或右手握住左手手腕右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用这种站姿适合在迎宾时使用
15、。男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮 男士不良站姿 在站立的过程中在站立的过程中，一条腿抖动或整个上一条腿抖动或整个上体晃动体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动这种动作往往表示消极作往往表示消极、抗议抗议、防御等意思防御等意思。双手叉腰站立双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性如果是在异性面前面前，它还可以透露出一种性侵害的消息它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作所以这是你千万要注意避
16、免的动作。两腿交叉站立两腿交叉站立，这种站立的方式很容易这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女士标准坐姿 女 性 五 种 坐姿：正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式 坐姿：文雅、稳重、大方 基本要求基本要求：上身端正上身端正，腰部挺直腰部挺直 目光平视目光平视，表情自然表情自然 双腿并拢双腿并拢 双手交叉双手交叉，放于腿上放于腿上 坐满椅子的坐满椅子的2 2/3 3 切忌切忌：双腿分开双腿分开 抖动双腿抖动双腿 女士标准坐姿 第一种：第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿双腿并拢大腿和小腿 成成9090度角度角，双手虎口双手虎口 相交轻握放在左腿上相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑挺胸直腰面带微笑。第二种：第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下身体的重心垂直向下，双双腿腿 并拢大腿和小腿成并拢大腿和小腿成9090度角度角，平行斜放于一侧平行斜放于一侧，双手虎双手虎口口 相交轻握放在腿上相交轻握放在腿上，挺胸挺胸直直 腰面带微笑腰面带微笑。第三种：第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下身体的重心垂直向下，