1、餐 饮 管 理（第三版）蔡万坤 编著 目 录 第一章 餐饮管理基本原理概述 第二章 餐饮管理的机构设置和人员组织 第三章 餐饮经营计划管理 第四章 餐饮菜单设计与价格管理 第五章 餐饮市场营销和客源组织 第六章 食品原材料采购供应管理 第七章 厨房餐饮产品生产管理 第八章 餐厅酒吧销售服务管理 第九章 宴会经营及其美食展销活动管理 第十章 餐饮管理的成本核算与成本控制 第一章 餐饮管理基本原理概述 知识要求 1.餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。3.餐饮经营的概念与实质，餐饮经营思想和经营方针。4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。技能要求 1.根
2、据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。2.以调查资料为基础，能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。3.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领，即整体思路。第一节 餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一）餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。（二）餐饮业的性质 1.经济属性 2.社会属性 3.文化属性 4.生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 （四）饮食文化的民族
3、性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业（二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业（三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节 餐饮管理的特点任务和要求 一、餐饮管理的特点 餐饮管理是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式。具有四个基本特点：（一）生产过程短，随产随销 （二）花色品种多，技术要求高 （三）经营方式灵活
4、，收入弹性大 （四）成本构成复杂，不易控制 二、餐饮管理的任务 （一）搞好餐饮经营市场定位。（二）合理确定餐饮管理目标。（三）做好食品原材料采供管理。（四）搞好厨房产品生产组织。（五）做好餐厅销售服务组织工作。（六）做好餐饮成本核算与控制。三、餐饮管理的基本要求 （一）掌握客源，以销定产 （二）注重食品卫生，确保客人安全 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益 （四）适应多种需求，提供优质服务 第三节 餐饮管理的经营思想和经营方针 一、餐饮经营的概念和工作内容 （一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动已达到预期目标的总称。餐饮经营是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下，以市场为对象，以产
5、品销售为目的，筹划并组织餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人的需求，获得良好的经济效益。这一概念其核心包括三个要点：1.餐饮经营的要领 2.餐饮经营的重点 3.餐饮经营的实质 （二）餐饮经营的工作内容 1.市场调查和经营预测 2.经营方针和经营策略的选择 3.经营思想和管理目标的确定 4.产品生产和接待服务活动的组织 二、餐饮管理的经营思想 （1）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想。（2）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。（3）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想
6、。（4）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量、正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的批评和检验的思想。（5）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想。三、餐饮管理的经营方针 （一）行业经营方针 现阶段我国餐饮业的经营方针可以概括为：以目标市场为对象，以消费需求为中心，面向国际、国内市场，分级划类经营，坚持宾客至上，服务第一，发扬优良传统特色和民族美德，适应各种类型的消费者日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，促及旅游业和地区国民经济的不断发展。（二）企业经营方针 企业经营方针是在行业经营的指导下，以企业经营目
7、标为宗旨所制定的具体方针。企业经营方针有分两种情况：一是针对饭店宾馆餐饮部而言，由于它们并不是一个独立的企业，而是饭店内部的一个经营部门。因此，一般说来，企业经营方针也是餐饮部门的经营方针。二是具体的工作方针，作为企业经营方针的补充。第四节 餐饮管理的开办条件和工作要领 一、餐饮管理的开办条件 （一）硬件方面的开办条件 1.必须具有与企业规模基本一致的房屋设施 2.必须有与企业登记相适应的各种设施设备 3.企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致 （二）软件方面的开办条件 1.必须具有完善的组织机构和领导体制 2.必须制定健全的企业章程和规章制度 3.必须拥有一支人员素质与企
8、业的等级规 格相适应的员工队伍 二、餐饮管理的社会责任 （一）繁荣经济，活跃市场 （二）增加社会积累，促进经济发展 （三）提供社会生活服务，满足职工就业需 求，促进自身繁荣 三、餐饮管理的工作要领（一）分析经营环境，设定管理目标（二）发挥规划功能，合理分配资源（三）督导次级经理，组织业务经营（四）协调内部关系，创造团结的气氛（五）控制工作进展，检查完成结果 第二章 餐饮管理机构设置和人员组织 知识要求 1.餐饮管理组织机构的概念内涵、设置原则和方法步骤。2.餐饮管理的内部分工，人员编制的影响因素和基本方法。3.餐饮管理人员组织的基本思路和方法。技能要求 1.在调查研究的基础上，能够为一家中小酒
9、楼设计出科学的组织机构或对企业现有机构的不足提出改进意见。2.掌握餐厅和厨房人员编制的案例计算技巧和方法。3.能够为一家小型酒楼设计出主要人员的岗位设置，并制定出餐厅经理或厨师长的职责规范。4.能够提出一家小型餐厅的人员组织的工作重点。第一节 餐饮管理的机构设置 一、餐饮组织机构的设置原则 组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权利和职责来协调人的行动，发挥集体优势的一种组织形式。组织管理学家巴克斯克指出：领导的职责就在于成功的设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。其组织机构的设置原则是：（一）精简与效率相
10、统一的原则 （二）专业化和自动调节相结合的原则 （三）权利和责任相适应的原则 二、餐饮组织机构的设置方法和步骤（一）根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制（二）根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式（三）根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范（四）根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理 三、餐饮管理组织机构设置的一般模式（一）饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式 1.二星级以下小型饭店宾馆的简单模式（P24 图2-1）2.三星级以上中型饭店宾馆的复杂模式（P25 图2-2）3.四星五星级以上大型饭店的专业化模式（P26 图2
11、-3）（二）酒楼饭庄等独立型餐饮组织机构的一般模式 1.小型餐饮企业家族式组织机构模式（P26 图 2-4）2.中型餐饮企业两权分离是组织模式（P27 图 2-5）3.大型餐饮企业三权分离式组织机构模式（P27 图2-6）第二节 餐饮管理的人员编制方法与案例 一、餐饮管理的内部分工和人员编制的影响因素 （一）餐饮管理的内部人员分工 1.组织决策工作 2.食品原材料供应 3.厨房生产过程组织 4.餐厅销售服务管理 5.餐饮成本核算与控制 （二）餐饮管理人员编制的影响因素 1.餐厅档次和座位数量 2.市场状况和座位利用率 3.员工技术熟练程度和厨房生产能力 4.餐饮经营的季节波动程度 5.班次安排
12、和出勤率 二二、餐饮业人员编制方法餐饮业人员编制方法 （一）岗职人数定员法 （二）上岗人数定员法 计算公式为：（三）看管定额定员法 其编制方法是：1 1.核定劳动定额 2.核定人员编制：计算公式为：Qn厨房炉灶台数；F计划劳动班次；f计划出勤率；n定员人数；X炉灶看管定额。核核定定接接待待人人次次 计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q接待人次；Qx测定客人数 A桌面服务员数；B其他服务员数 （四）接待人次定员法 其编制方法是：1.核定接待人次 2.编制餐厅定员：计算公式为：式中：n定员人数；r上座率 F计划班次；X定额接待人次；f计划出勤率；Qn餐厅座位数 三、餐饮管理的人员编制案例 案例一冷荤
13、与面点厨房的人员编制 旋宫大厦是一家有480间客房的四星级饭店。饭店餐饮部有6个餐厅和1个多功能厅。中餐厨房中的冷荤、面点厨房和西餐面包房分别设置。根据饭店餐饮部的机构设置、餐位数量和厨房工作任务量分析，三个厨房的管理人员和厨房人员的岗位设置、班次安排如表2-1所示，计划出勤率为98%，请核定其人员编制。表2-1 冷荤、面点厨房岗位设置、班次安排 部门 管理岗位 定编人数 员工岗位 每班上岗 班次 备注 冷荤厨房 厨师长 领班 1 2 冷荤厨师 厨工 出品记录员 2 3 1 2 2 1 平均班次 平均班次 平均班次 面点厨房 厨师长 领班 1 2 面点师 厨工 出品记录员 2 2 1 1.5
14、1.5 1 平均班次 平均班次 平均班次 面包房 主管 领班 1 2 面包师 出品记录员 2 1 2 1 平均班次 平均班次 表2-2 冷荤、面点厨房人员和定编制 部门 管理岗 定编人数 员工岗 上岗人数 班次 定编人数 合计人数 冷荤 厨师长 领班 1 2 技师厨工出品员 5 1 2 1 15 2 20 面点 厨师长 领班 1 2 技师厨工出品员 4 1 1.5 1 9 2 14 面包房 主管 领班 1 2 面包师 出品员 2 2 1.5 1 5 2 10 总 计 44 案例二餐厅服务员编制与检验 华枫宾馆蜀湘餐厅有座位180个(含单间)。预测餐厅座位利用率淡季89.6%,旺季148.6%,
15、平季105.4%。餐厅以接待散客为主,一日开两餐,餐厅桌面人员每人每天管28位客人,传菜员为50位客人传菜,餐厅另配领位、酒水员3人/班，平均1.2个班次,计划出勤率98%。（1）请为餐厅编一份不同季节的人员需求表（座位利用率和上座率比较分析）。（2）上月餐厅实际座位利用率是98.6%。在编桌面人员用了14人，传菜员用了8人，问他们每人每班实际接待了多少客人？是否完成了劳动定额？案例分析：1.作为利用率和上座率两种方法的比较（见表2-3）表表2 2-3 3 座位利用率和上座率的方法比较座位利用率和上座率的方法比较 日座位利用率%上座率/班(%)148.6(旺季)105.4(平季)89.6(淡季
16、)74.3 52.7 44.8 客人数/班(人/班)268 190 162 134 95 81 桌面/班(人/班)9.57 6.79 5.79 4.79 3.39 2.89 传菜/班(人/班)5.36 3.80 3.24 2.68 1.90 1.62 领位酒水/班 6.00 6.00 6.00 3.00 3.00 3.00 合计/班（人/班）20.93 16.59 15.03 10.47 8.29 7.51 1.2班次人数(人)12.56 9.95 9.02 12.56 9.95 9.01 在编人数(人)17.94 14.21 12.89 17.94 14.21 12.87 进位 18 15 13 18 15 13 2.检验上月餐厅劳动效果 案例三炒菜厨房及其管事部人员编制 皇城莉苑是一家五星级高档酒楼，经营四川风味菜肴。炒菜厨房设有炉灶12台。经测定，每位上灶厨师负责1台炉灶。厨房每班同时需用加工厨师4人，水台、打荷2人。厨房管事部设主管1人，领班2人，其中1人兼财产记录员。每班另配勤杂洗碗工3人。每周工作5日，每天2个班次，计划出勤率98%，请核定厨房和管事部各需配备多少员工？如果