1、81PROPERTY ASPECT 物业纵横物业管理行业是住房制度改革的配套行业，40多年来取得了长足发展。当前，物业管理行业到了再定位的发展阶段，物业服务企业如何转型升级？如何促进物业管理行业高质量发展？笔者所在课题组2022年先后调研了27家物业服务企业，有以下两点建议。建议一：强化业主履行义务意识业主和物业服务企业是住宅小区物业服务的主要供需方，也是住宅小区运行和维护的重要微观基础。国家辅以相应的制度环境，市场配置资源的功能才能有效发挥。也就是说，物业服务的供给端和需求端任何一端存在堵点，物业服务企业工作均无法顺利展开，业主的获得感也无从谈起。经过调研发现，27家物业服务企业转型升级困难
2、。在实际服务过程中，制度环境建设是物业服务企业转型升级的重要内容。同时，课题组在参加北京市某区物业管理座谈会时发现，群众投诉信访较多的物业管理领域，主要表现为小区配套设施不完善、业主占用公用部位、擅自改变房屋用途、违法搭建、噪音扰民、饲养宠物、高空抛物等问题。这些问题与其说是物业服务的问题，不如说是业主没有履行公民应尽的义务。物业服务入列民法典是物业管理改革发展40年巨大成就的重要标志。民法典以国家基本法律形式确立了物业管理的地位，明确了业主、业委会、物业服务人的权利义务。所有这些权利义务共同构成了物业管理商业活动的法律规则，有利于物业服务合同双方当事人准确地预见法律后果、降低交易成本和交易的
3、风险。包括关于物业管理行业高质量发展的两点建议文_程鹏民法典在内，我国有超过110部法律、法规、司法解释和通知规范了物业管理活动。实际上，“业主享受了相应的权利，但是缺乏强制业主履行相关义务的能力”，这是影响物业管理行业良性健康发展的若干因素之一。具体来说，业主履行的义务包括三个方面：第一，同专有部分的专有权相伴随的义务，必须考虑其他业主不能危害建筑的安全。民法典第279条明确规定，业主不得违反法律、法规和管理规约，将建筑改变为经营性质。第二，同共有部分的共有权伴随的义务，不得以放弃权利为由不履行义务。民法典第273条明确规定，业主不得以放弃权利为由不履行义务。比如，业主不住在小区而不交物业费
4、，这与民法典相关的规定相背。第三，与共同管理权相伴随的共同管理义务。根据业主大会和业主委员会的指导规则，业主要通过业主大会决定若干事项，这些共同管理权就表现为共同管理的义务，成为物业服务合同存在的前提。但实际上由82物业纵横PROPERTY ASPECT于缺少相关意识，很多业主认为房屋配套公共设施的维护和养护，以及对相关区域内的环境卫生、秩序的维护不在业主的清单内。建议二：尊重物企市场机制，疏通政策堵点物业费市场化并非根治之法课题组在调研中经常听到物业服务企业的呼声，“在守底线、保民生的基础上，允许物业费市场化的定价。”表面上看，价格放开似乎意味着物业服务企业收入增加，但实际上物业费市场化并不
5、能从根本上解决物业管理行业的问题。首先，我国确实对物业管理行业价格的成本核算方法出台过政策。2007年9月，国家发改委、原建设部印发物业服务定价成本监审办法（试行），15年后的今天，我国没有再出台物业服务收费的相关法律和政策。2014年12月17日，国家发改委关于放开部分服务价格意见的通知明确要求，放开对已具备竞争条件的7项服务价格（包括非保障性住房物业服务和住宅小区停车服务），各级价格主管部门要按照国家发改委通知要求，结合修订地方定价目录，清理废止本地区制定出台的相关服务价格文件，尽快放开相关服务价格，并做好政策宣传解释工作。基于此，安徽、山东、上海、天津、北京、西安等省市都制定了相关政策，
6、但是还有更多的省市并没有响应发改委的通知。物业服务企业希望通过市场化定价，让物业费的增长速度跑赢或持平城市最低工资增长速度和CPI增长。以2013年北京市平均物业费价格为基准，如果北京市物业服务企业的物业费价格能跑赢CPI和最低工资，2021年北京市物业费均价应该在3.92元，实际上北京市物业费均价为3.25元。根据北京市物业服务企业的用工成本，高层住宅物业费的盈亏平衡点在2.3元至2.5元之间。北京市没有物业费政府指导价，即使这样物业收费价格仍然不能跑赢CPI和最低工资的增长。同样，上海的数据也是如此，根据测算上海市的平均物业费应该在3.2元左右，但实际上达不到这个标准。在北京市大型物业服务
7、企业中，非保障性住宅的物业费已经实现了市场化。例如，龙湖智创生活北京市项目的物业费均价在5元以上，融创将近5元，保利4.6元，绿城4.32元，万物云4.21元。这些项目提价是否成功，并不存在政府指导价的限制。实际上指导价格背后都对应服务标准。各地的服务标准很多时候是很细致的。例如，重庆的服务标准甚至规定每建筑平方米需要配置的人数。某种程度上，政府指导价也是地方政府管理物业管理行业的抓手。此外，物业服务企业自身的问题也不容忽视。如果物业费完全放开，物业服务企业的服务标准、服务能力能否让业主以肉眼可见的方式感知，是个未知数。从理论上来看，物业费的市场调节机制没有问题，但是整个价格协商调整的过程本来
8、就困难重重，如果没有政府指导价指引，可能造成混乱。因此，解决价格问题，是解决当前矛盾的方法之一，但绝对不是根本方法。调研组的结论是：“政府秉持公正监管，关注物业服务企业成长过程中可能遇到一些障碍，国家疏通政策堵点，促进市场主体优胜劣汰。”83PROPERTY ASPECT 物业纵横应对物企发展问题，建议国家从八个方面细化政策物业服务企业都在致力于解决应对行业成本压力难以传导的问题，只不过解决的途径不同，可以归纳为三大策略：城市深耕、物企赋能、增值业务。最典型的是万物云的“蝶城战略”，即在一个街道单位中获得更多的项目，实现项目与项目之间的协同性，具体来看就是交叉顶岗、措施作业、人机联保、区域统筹
9、、应对联动，从而实现基层服务效率的提升、降低成本。在此过程中，不断连接更多的 ToC、ToB 和 ToG 业务，实现三者联动产生新的业务，比如管理顾问、科技赋能、供应链优化，借助客群和场景的优势，利用存量经济做增量的事。在发展过程中，物业服务企业总会遇到一些新的问题，需要国家进行帮扶和优化，建议国家从八个方面进一步细化现有法规和制度。具体如下：问题一：物业服务企业资质取消后，如何用专业性净化行业的竞争环境？优化建议：普遍认为，物业管理行业的门槛很低。根据天眼查数据，经营范围内物业管理职能的工商注册企业超过33万家，实际经营有25万家。首先，物业服务不等同于保安、保洁，而是要确保建筑物本体的长期
10、可维护性。其次，物业服务具有弹性和滞后性的特点，因此物业服务企业转型升级更应该在业主看不见的地方着手和强化，例如消防、设备保养、电梯等方面加大标准化力度。最后，加大行政检查力度，迫使部分物业服务企业转型升级或者淘汰。此外，建议国家出台政策，强制将物业费优先用在建筑物本体的维护上，从某种程度净化行业的竞争环境。问题二：物业服务企业数字化改造成果及投入效果如何？优化建议：在数字化经营的过程中，即使使用了技术手段实现人员的共享，但是很多城市还在按照数人头的模式进行服务合同的监管，这显然与企业的努力方向不一致。物业服务企业数字化改造的成果及投入应该得到政府政策的认可。问题三：面对物业费纠纷应该如何处理
11、？优化建议：2021年12月24日，我国修改通过了民事诉讼法，其中有相当多的部分谈及小型民事纠纷的快速裁决。物业费是非常典型的小型民事纠纷，需要国家有一个新的流程进行裁决，建立民间的小型民事纠纷的快速裁决机制。问题四：商品房小区房屋维护是否引入商业保险机制？优化建议：经了解，北 京物业 投 诉 涉及的项目70%80%多是建成十年多的小区，老旧小区反而投诉很少。因此，在物业费维系小修和维修基金维系大修的基础上，需要引入一些新的商业保险机制，一方面保险机制可以解决风险责任，另一方面保险公司可以追偿，审视物业服务企业是否履行了管理人义务。问题五：物业服务企业如何有效、合理参与社区治理？优化建议：物业
12、服务企业在抗疫过程中发挥了积极作用，也让全国人民感受到物业服务企业巨大价值。但是在课题组调研过程中发现，物业服务企业承担了太多的社会责任，增大了企业运营压力。2017年，中共中央国务院发布关于加强和完善城市城乡社区治理意见，明确了街道和社区组织之间的权力清单和工作事项清单。从国家层面也应当出台一个清单，明确规定物业服务企业作为社区治理的其中一个参与方，应当承担的工作事项和协助政府的社区工作事项，对于超出清单规定的需要政府购买服务。问题六：物业管理行业是劳动密集型行业，项目人员编制如何设定才合理？优化建议：第三方应该发布专业条线的工作效率指数作为物业服务企业参考。目前，此类可供参考的基层岗位作业
13、效率指数缺失。问题七：如何加强物业服务企业与业主间之间的信任关系？优化建议：收支不透明的包干制和操作不透明的酬金制，导致物业人和业主利益冲突普遍发生。阳光透明意味着在物业服务企业获得合同约定的有限报酬外，其余所有物业费资金和公共收益资金都透明地用在小区，产生“以收定支+公开采购=明明白白消费”的市场化结果。以收定支，让德治发挥作用。公开采购，让业主们了解市场成本变化，不再让物业服务企业承担市场成本上涨的压力。专业阳光，物业服务企业对业主支付的物业管理服务费用专业使用，应当充分尊重业主权益及时、准确地公开公共资源的经营管理和收益支配情况，以阳光、透明的态度接受全体业主的监督。问题八：物业服务如何监管？优化建议：面向基层政府组织、物业服务企业、业主委员会及业主等多方协同、共建共管需求，需要研究基于区块链的可信物业服务设计、协同、交付与监管流程与服务治理模式，提出可信物业服务治理审核、监控、溯源监管机制，突破基于智能合约的可信物业服务设计、交付与监管等技术，研制分布式可信物业服务监管平台，提升物业服务的跨社区协同与智能监管水平。作者系北京林业大学经济管理学院物业管理系系主任编辑：李丹丹