1、客户服务意识课程 员工服务意识员工服务意识 1 培培 训训 目目 的的 了解服务的性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。2 培训纲要培训纲要 1 1、开展服务意识培训的重要意义开展服务意识培训的重要意义 2 2、理解什么是服务理解什么是服务 3 3、服务意识的概念服务意识的概念 4 4、优质服务的体现优质服务的体现 5 5、合格员工的素质要求合格员工的素质要求 6 6、客户及客户服务的概念客户及客户服务的概念 7 7、客户服务技巧客户服务技巧 3 今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，各企业都在
2、努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今天有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局，仍然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业发展的不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品质的服务，又怎能赢得客户的信赖和支持呢？4 案例：9898年夏天年夏天，海尔集团空调售后服务部接到顾客电话：青岛的一位老太海尔集团空调售后服务部接到顾客电话：青岛的一位老太太太，买了海尔的一台空调买了海尔的一台空调，买回后时间不长买回后时间不长，一个电话打来
3、了一个电话打来了，说空说空调有点问题调有点问题。维修师去看了看维修师去看了看，说空调没问题说空调没问题，你尽管放心用你尽管放心用。又过又过几了天几了天，老太太又一个电话老太太又一个电话，说空调又有点问题说空调又有点问题。小伙子第二次上门小伙子第二次上门服务服务，看了看又没问题看了看又没问题。过了几天过了几天，又一个电话说又一个电话说，空调就是有点问空调就是有点问题题，老人到了六十多岁老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心对新东西就是不大放心，特别敏感特别敏感。9898年夏年夏天天，一天卖出去的空调超过一万台一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了售后维修人员忙的不得了。在这在这种情况
4、下种情况下，维修师第三次上门服务维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题看了看空调确实没有什么问题。事后事后，这位维修师说：这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后从第三次上门服务回来以后，我每天上班的我每天上班的第一件事就是给老太太打电话第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题问问空调有没有问题，当第一天打电当第一天打电话时话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没没、没什么问题吧没什么问题吧。当打到当打到第三天时第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了空调没问题了，不用不用再来电话了再来电话了。问题就这样得到
5、了解决问题就这样得到了解决。5 面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。6 的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种
6、意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。7 一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义 态度是最根本的问题态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的态度是行动的前提前提，态度受价值观的指导态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极凡事态度积极，就已就已经成功了一半经成功了一半！企业的竞争策略主要有两种企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化服务策略价格优势策略和差异化服务策略，而服务就而服务就是一项非常有效的差异化策略是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业项目如果两
7、家企业项目、实力实力、品牌品牌、技术技术、人员都人员都没有什么差异没有什么差异，那么客户为什么要选择你那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段有力手段。客户才是企业真正的老板客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户的信任如果企业丧失了客户的信任，就失去了生存的就失去了生存的基础基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视企业必须重视客户服务客户服务。服务业管理是进入门槛低服务业管理是进入门槛低、竞争性强竞争性强、私企林立私企林立、外来工多的劳动密集型外来工多的劳
8、动密集型的微利行业的微利行业,也是联系千家万户也是联系千家万户，提供服务质量的服务企业提供服务质量的服务企业。服务型企业要想在竞服务型企业要想在竞争中脱颖而出争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性技巧的创新更离不开服务理念与专业性技巧的创新。服务对客户而言是一种产品和体验服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段对服务企业而言是一种赢利手段，对对员工个人而言是谋生途径员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能是一种管理技能，是一门沟通艺术是一门沟通艺术，增加服务意识增加服务意识，不仅对企业有利不仅对企业有利，更能提高员工自身服务技能的专业
9、性更能提高员工自身服务技能的专业性，对个人的成长和发展都对个人的成长和发展都有着紧密的联系有着紧密的联系，可以对自己职业生涯有更高的要求可以对自己职业生涯有更高的要求，使自己成为专业型服务人使自己成为专业型服务人才才。8 工作与做工的区别 工作工作VSVS做工做工 工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的去做事情的过程，做工是指人过程，做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的去做事情的过程（念过程（念“工作工作”）9 你喜欢你的工作吗？9898%的人不喜欢自己的人不喜欢自己的工作的工作 2 2%的人喜欢自己的人喜欢自己的工作的工作 美国一项针对是否喜欢自己
10、的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世界上，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是不喜欢的人是不喜欢工作的工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！10 11 二、服务的含义二、服务的含义 1 1、定义、定义 2 2、硬服务、软服务、硬服务、软服务 12 服务的定义：服务的定义：是指为客户做事是指为客户做事，并使客户从中受益的一种有偿或无偿并使客户从中受益的一种有偿或无偿的活动的活动。不以实物形式不以
11、实物形式，而是以提供劳动的形式满足客户而是以提供劳动的形式满足客户某种特殊需要某种特殊需要。就是为别人做事就是为别人做事，满足别人需要满足别人需要。13 硬服务和软服务硬服务和软服务 价值观 态度 信念 思维方式 提升空间 软服务 知识 行为 技能 基础能力 硬服务 理所当然理所当然 满足满足 惊喜惊喜 优优质质服服务务 1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：软服务”：附附加特性。加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价在服务中赋予企业
12、文化，理念层次的精神价值。值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。14 不好的服务不好的服务 客户将不满平均告诉客户将不满平均告诉1010个人个人 2020%的不满客户会告诉的不满客户会告诉2020个人个人 一次不好的服务一次不好的服务，需要需要1212次好的服务来弥补次好的服务来弥补。只听到只听到4 4%的抱怨声的抱怨声，8181%的不满客户会对企业失去信任的不满客户会对企业失去信任。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者的问题得到解决投诉者的问题得到解决，会有会有6060%的投诉者愿与公司保持关系的投诉
13、者愿与公司保持关系，如果迅速得如果迅速得到解决到解决，会有会有9090-9595%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系 15 好的服务好的服务 客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人 100个满意的客户会带来25个新顾客 有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5 5倍成本倍成本 1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值 一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑 16 三、服务意识三、服务意识 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情热情、周
14、到周到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。简单的说，服务意识即 为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 17 服务意识的要点 SmileSmile（微笑微笑）员工应该对每一位顾客提供微笑服务员工应该对每一位顾客提供微笑服务。E E ExcellenceExcellence（出色出色）员工应该将每一道服务程序员工应该将每一道服务程序，每一个
15、服务细节做得很出色每一个服务细节做得很出色。R RReadyReady （准备好准备好）员工应该随时准备好为顾客服务员工应该随时准备好为顾客服务。V VViewingViewing （看待看待）员工应该将每一位顾客都当成是员工应该将每一位顾客都当成是VIPVIP顾客顾客 I IInvitingInviting（邀请邀请）员工在每一次服务结束时员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临都应该真诚地邀请顾客再次光临光临 C C CreatingCreating（创造创造）员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。E
16、E EyeEye（眼光眼光）员工应该以热情友好的目光关注顾客员工应该以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需并预见顾客所需，及时为顾客及时为顾客提供有效的服务提供有效的服务。服务（服务（Service)18 服务意识有强烈与淡漠之分服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分有主动与被动之分。这是认识程度问这是认识程度问题题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现体现人生价值的观念人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集热爱集体体、无私奉献的风格和精神无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识就会有强烈的服务意识。1 1漠不关心型的客户服务漠不关心型的客户服务 2 2按部就班型的客户服务按部就班型的客户服务 3 3热情友好型的客户服务热情友好型的客户服务 4 4优质服务型的客户服务优质服务型的客户服务 强烈 主动 被动 淡漠 19 服务质量的重要性服务质量的重要性 1 1、服务质量决定浴场的、服务质量决定浴场的信誉信誉。2 2、服务质量决定浴场的、服务质量决定浴场的