1、酒酒 店店 服服 务务 意意 识识 课课 程程 内内 容容 一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识 八、服务技巧八、服务技巧 九、案例赏析九、案例赏析 一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义 现代酒店现代酒店 除了满足顾客的一切物质需求外，应该
2、是能很好的除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。身心健康的精神满足的服务场所。一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义 酒店产品酒店产品 一种是有形产品一种是有形产品：我们所我们所能看到的一切东西，又叫能看到的一切东西，又叫硬件设施。硬件设施。（设备设施、楼房、工具（设备设施、楼房、工具）一种是无形产品：一种是无形产品：我们无我们无法看到的，却是一直在做
3、法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪、解答疑难问题，仪容仪表表）二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别 什么是服务？什么是服务？服务是工服务是工作人员借助一作人员借助一定的设施设备定的设施设备为满足顾客需为满足顾客需要而提供的一要而提供的一切行为和过程切行为和过程的总和。的总和。二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别 工作工作VSVS做工做工 工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的去做事情的过程，做工是指人过程，做工是指人为了生
4、存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的去做事情的过程（念过程（念“工作工作”）你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作 2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的的人是不喜欢工作的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！三、服务意识的概念
5、及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务意识服务意识 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。念和愿望，它发自服务人员的内心。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 案例案例 员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将
6、服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于 是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，
7、她估是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这动。第三句
8、：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把位总裁便把250美元存入了这家银行。美元存入了这家银行。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 是指酒店为顾客提供的服务适合和满是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。足顾客需要的程度。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 优良的服务态度优良的服务态度 各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。a、主动热情主动热情 b、尽职尽责尽职尽责 c、耐心周到耐心周到 d、文明礼貌文明礼貌 三
9、、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 完好的服务设备完好的服务设备 完善的服务项目完善的服务项目 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、基本服务项目基本服务项目 b、附加服务项目附加服务项目 食食 宿宿 行行 购购 娱娱？三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 灵活的服务方式灵活的服务方式 娴熟的服务技能娴熟的服务技能 科学的服务程序科学的
10、服务程序 服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。务时所采用的形式和方法。是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。和具备的基本功。是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。归纳，编排出来的规范化作业顺序。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 快速的服务效率快速的服务效率 专业化的员工专业化的员工 是服务工作的时间概念，也是是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时
11、限。向宾客提供某种服务的时限。服务者是真正的质量管理者，服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保专业化的员工是服务质量的根本保证。证。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量的重要性服务质量的重要性 1 1、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的信誉信誉。2 2、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的生存生存。3 3、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的效益效益。4 4、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的发展发展。四、服务意识的要点四、服务意识的要点 SmileSmile（微笑）（微笑）Smile for everyoneSmile
12、for everyone：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。E E ExcellenceExcellence（出色）（出色）Excellence in everything you do:Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。节做得很出色。R RReady Ready（准备好）（准备好）Ready at all time:Ready at all time:员工应该随时准备好为顾客服务。员工应该随时准备好为顾客服务。V VViewing Vi
13、ewing（看待）（看待）Viewing every customer as special:Viewing every customer as special:员工应该将每一位顾客都当成是员工应该将每一位顾客都当成是VIPVIP顾客顾客 I IInvitingInviting（邀请）（邀请）Inviting your customer return:Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 顾客再次光临光临。顾客再次光临光临。C C CreatingCreating（创造）（创造）Creati
14、ng a warm atmosphere:Creating a warm atmosphere:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。舒适的服务氛围。E E EyeEye（眼光）（眼光）Eye contact that shows we care:Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注顾客，并员工应该以热情友好的目光关注顾客，并 预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。服务（服务（Service)四、服务意识的要点四、服务意识的要点 S Ssm
15、ilesmile（微笑微笑）“没有面带微笑没有面带微笑，就不能说有完整的工作着就不能说有完整的工作着装装。”微笑告诉顾客微笑告诉顾客，他们来对了地方他们来对了地方，并且处在友并且处在友好的环境里好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”一张笑脸打天下一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级不要将笑容分等级 尊重之心，礼也尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然
16、一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！微笑 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 E Eexcellentexcellent（出色出色）快捷的前提是保证质量 快捷服务特性决定的 科学合理的工作程序是快捷服务的保证（筷子、敲门）四、服务意识的要点四、服务意识的要点 R Rreadyready（准备好准备好）细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对对细节的注意细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。每时每刻准备为顾客提供服务！四、服务意识的要点四、服务意识的要点 V Vviewingviewing（看待看待）要为顾客提供可见、有价值的优质服务要为顾客提供可见、有价值的优质服务 例，服务的价值（客房送餐）例，服务的价值（客房送餐）例，服务员的站位要可见例，服务员的站位要可见 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 I Iinv