1、第6章 汽车保险理赔实务 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 理赔计算理赔计算 长沙市区一所民宅两月遭遇起车祸长沙市区一所民宅两月遭遇起车祸 一一、理赔理赔-处理索赔处理索赔。二二、理赔意义理赔意义 1 1对投保人对投保人（被保险人被保险人）的意义的意义 （1 1）损失补偿损失补偿。（2 2）恢复生产恢复生产，安定生活安定生活。2 2对保险人的意义对保险人的意义 （1 1）发现和检验展业承保质量发现和检验展业承保质量。（2 2）提高保险公司知名度提高保险公司知名度。（3 3）识别保险欺诈识别保险欺诈。（4 4）发现商机发现商机，促进保险经营促进保险经营。6.1 6.1 理赔概述理赔概述 主动主动
2、主动热情受理案件主动热情受理案件 积极主动调查、了解和勘察现场。积极主动调查、了解和勘察现场。迅速迅速及时赶赴现场。损失确定要迅速。及时赶赴现场。损失确定要迅速。即办得快、查的准、赔的及时即办得快、查的准、赔的及时 准确准确正确认定责任范围和责任程度，正确认定责任范围和责任程度，准确核定赔付金额，杜绝差错。准确核定赔付金额，杜绝差错。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。同一理赔员不同时间标准不一样。合理合理理赔合理，公平理赔合理，公平 三三、理赔原则理赔原则 八
3、字理赔原则八字理赔原则-“主动主动、迅速迅速、准确准确、合理合理”四、理赔人员应具备素质四、理赔人员应具备素质 1.精通汽车保险法规、条款等规定精通汽车保险法规、条款等规定 2.掌握相关专业知识掌握相关专业知识 3.掌握相关财会和资产评估知识掌握相关财会和资产评估知识 4.高度的责任感、良好的工作作风高度的责任感、良好的工作作风 5.避免道德风险的产生、树立风险管理意识避免道德风险的产生、树立风险管理意识 6.严格执行复审、逐级上报制度严格执行复审、逐级上报制度 6.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 审定责任审定责任 受理案件受理案件 现场查勘现场查勘 赔付结案赔付结案 损失确定损失确定
4、赔款理算赔款理算 核核 赔赔 一、接受报案一、接受报案 三、查核保单信息三、查核保单信息 二、出险通知二、出险通知 四、安排查勘四、安排查勘 受理案件受理案件 报案方式报案方式：上门上门、传真或电话传真或电话；报案部门报案部门：客服中心客服中心、理赔部门理赔部门、业务人员业务人员、代理人等代理人等；报案记录报案记录：姓名及联系方式姓名及联系方式：报案人、被保人、驾驶员 险险 情情：时间、地点、简单原因、事故形态 车车 情情：厂牌、车型、牌照 保单号码保单号码：一、接受报案一、接受报案 人保：95518 太保：95500 平安：95512 中华：95585 大地：95590 被保险人填被保险人填
5、“出险通知书出险通知书”。如是电话报案如是电话报案，则事后补填则事后补填。出险通知内容出险通知内容 1）保险单证号码 2）被保险人名称、地址及电话号码 3）保险汽车的种类及厂牌型号、生产日期、第一次申领牌照日期、牌照号码、发动机号码等。4）驾驶员情况，包括姓名、住址、年龄、婚否、驾驶证号码、驾龄和与被保险人的关系等。5）出险时间、地点 6）出险原因及经过 包括：事故形态，如正碰、侧碰、追尾碰撞、倾覆、火灾、失窃等；事故原因，如超速、逆向行车、倒车不当等；发生事故前车辆的动态，如行驶方向、行驶速度、超车、转弯等；撞击部位，如车头、车中、车尾等。7）涉及的第三者情况。包括：姓名、住址、电话，以及第
6、三者车辆损失情况（车牌号码、保险单号码、受损情形及承修场所），或其他财产损失情况；涉及第三者伤害的，包括伤亡者姓名、性别、受伤情形和所救治的医院名称、地址等。8）处理的交通管理部门名称，经办人姓名及电话号码等。9）被保险人签章与日期 二、出险通知二、出险通知 主要是查验承保情况主要是查验承保情况 查验内容查验内容：投保险别：投保险别：初步判断事故是否属于保险责任 保险金额：保险金额：看是否足额投保 保险期限：保险期限：看是否处于保险期间 交费情况：交费情况：交费是合同生效的重要条件 查验结果查验结果：属于保险责任属于保险责任，尽快立案；尽快立案；不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。不属保险责
7、任，拒赔并书面形式说明理由。三、查核保单信息三、查核保单信息 四、安排查勘四、安排查勘 本公司人员查勘本公司人员查勘：根据任务安排：根据任务安排 代查勘的代查勘的：异地出险：异地出险，由当地分支机构代查勘由当地分支机构代查勘 代查勘的，需将其名称登记在立案登记簿上代查勘的，需将其名称登记在立案登记簿上 即正式确立案件即正式确立案件，在立案登记簿上登记在立案登记簿上登记。立案目的：正式确定案件，统一编号立案目的：正式确定案件，统一编号 五、立五、立 案案 6.2 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 审定责任审定责任 受理案件受理案件 现场查勘现场查勘 赔付结案赔付结案 损失确定损失确定 赔款理算赔
8、款理算 核核 赔赔 出险现场出险现场:指发生交通事故地点上遗留的车辆指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木树木、人人、畜等畜等 与事故有关的物体以及其痕迹与物证等所占有的空间与事故有关的物体以及其痕迹与物证等所占有的空间。根据出险现场的实际情况根据出险现场的实际情况，一般可以分为一般可以分为:原始现场原始现场 变动现场变动现场 恢复现场恢复现场 一一、现场分类现场分类 6.3 现场查勘现场查勘 正常原因正常原因 抢救伤者抢救伤者 保护不善：保护不善：被过往车辆被过往车辆、行人破坏行人破坏 自然因素：自然因素：风吹风吹、雨淋雨淋、日晒日晒、下雪下雪 疏通交通阻塞：疏通交通阻塞：主要干道主要干道、繁
9、华地段繁华地段 因任务需要而驶离现场：因任务需要而驶离现场：消防消防、救护救护、警备警备、工程救险工程救险 车车、首长首长、外宾外宾、使节乘坐车使节乘坐车 其他正常原因其他正常原因：当事人没有发觉：当事人没有发觉 伪造原因伪造原因 指当事人为逃避责任指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人毁灭证据或嫁祸于人，有意或唆有意或唆 使他人改变现场遗留物原始状态使他人改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场或故意布置的现场。逃逸原因逃逸原因 指当事人为逃避责任而驾车逃逸指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动导致事故现场变动 变动现场原始状态发生改变的原因分析 二二、查勘准备查勘准备 查阅抄单：查
10、阅抄单：保险期限保险期限、承保的险种承保的险种、保险金额保险金额、责任限额责任限额、交费情况交费情况。阅读报案记录阅读报案记录 （1 1）被保险人名称被保险人名称，保险车辆车牌号保险车辆车牌号。（2 2）出险时间出险时间、地点地点、原因原因、处理机关处理机关、损失概要损失概要。（3 3）被保险人被保险人、驾驶员及当事人联系电话驾驶员及当事人联系电话。携带查勘资料及工具携带查勘资料及工具 （1 1）资料：出险报案表资料：出险报案表、报单抄件报单抄件、索赔申请书索赔申请书、报案记录报案记录、现场查勘记录现场查勘记录、索赔须知索赔须知、询问笔录询问笔录、事故车辆损失确认书事故车辆损失确认书。（2 2
11、）工具工具：定损笔记本电脑：定损笔记本电脑、数码相机数码相机、手电筒手电筒、卷尺卷尺、砂纸砂纸、笔笔、记录本等记录本等。查勘内容查勘内容 查明出险时间查明出险时间 查明出险地点查明出险地点 查明出险车辆情况查明出险车辆情况 查清驾驶员情况查清驾驶员情况 查明事故原因查明事故原因 施救整理受损财产施救整理受损财产 核实损失情况核实损失情况 三三、现场查勘工作现场查勘工作 方法：方法：沿车辆行驶路线查勘法沿车辆行驶路线查勘法、由内向外查勘法由内向外查勘法、由外向内查勘法由外向内查勘法、分段查勘法分段查勘法 收取物证收取物证 现场摄影现场摄影 现场丈量现场丈量 绘制现场图绘制现场图 填写现场查勘记录
12、填写现场查勘记录 Sx 纵向抛距Sx 横向抛距Sy 横偏距Yc 变形深度 大灯玻璃分布场与碰撞速度关系 挡风玻璃分布场与碰撞速度关系 THUMS的特征(AM50的实例)日本丰田假人 交通事故伤害的再现 沃尔沃汽车碰撞测试假人 重庆汽车碰撞重庆汽车碰撞实验室实验室 实验室与假人 视频：汽车撞行人碰撞试验 一个假人造价高达4万美元左右，如果加上传感器配套设备，得需67万美元 ，车辆碰撞实验室两百米长的跑道是西部地区最长的，在牵引车的牵引下，车辆最高时速达到120公里（车辆重量为3.5吨），同时碰撞试验室配备的整车碰撞试验设备等，均按照全球标准建造，配备有符合中国、欧洲和日本等主流安全开发法规的试验
13、仪器设备。4套高速摄像系统、7个碰撞试验用假人及标定系统、加速度传感器、三维坐标测量仪是从美国进口，数据采集器是从德国进口。最为娇贵的则属从美国进口的假人。“每个正碰假人价值3万美金，实验时身上安装了加速、位移、力传感器。而且存放时必须保证室温在22摄氏度以上，湿度在70%以下的房间内，以防止假人皮肤变化影响实验数据。”王欣说，前段时间降雨比较多，还专门为假人配备了除湿机。而整个实验室，则花费了高达1亿元。目前国内车辆碰撞以天津的碰撞中心最为出名，因为那里可以做C-NCAP认证测试，有些厂家也有自己的碰撞中心。目前，我国的汽车安全标准强制侧面碰撞和后面碰撞试验，就是让一块硬而重的障碍物以50公
14、里/小时的速度，从侧面或者后面撞击静止的汽车，碰撞后，要求车辆的车门能够打开、燃油不泄漏、车内的试验用假人不能出现太大伤害。此前，重庆不能完成这样的碰撞测试。王欣说，目前国内车辆碰撞以天津的碰撞中心最为出名，因为那里可以做C-NCAP认证测试，有些厂家也有自己的碰撞中心。同时，王欣表示，欧洲车辆碰撞测试标准比较严格，消费者购买车辆时可参考根据这一标准测试碰撞等级。“新车评估体系”（NCAPNew Car Assessment Program 收取物证意义收取物证意义 物证是分析事故原因与责任的物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据最为客观的依据 收取物证是收取物证是现场查勘的核心工作现场查勘
15、的核心工作。各种查勘各种查勘技术、方法、手段技术、方法、手段均为收取物证服务。均为收取物证服务。物证的类型物证的类型 散落物、附着物、痕迹散落物、附着物、痕迹 常见物证常见物证 制动印痕、车体泥土、玻璃碎片、制动印痕、车体泥土、玻璃碎片、车身刮痕、地面血迹等车身刮痕、地面血迹等 收取物证收取物证 a a.摄影原则摄影原则 先原始先原始、后变动后变动，先重点先重点、后一般后一般，先容易先容易、后困难后困难，先易消失与被破坏的先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的后不易消失与被破坏的 b b.摄影方式摄影方式 方位摄影方位摄影、中心摄影中心摄影、细目摄影细目摄影、宣传摄影宣传摄影 c c.摄影方
16、法摄影方法 相向拍摄相向拍摄、十字交叉十字交叉、连续拍摄连续拍摄、比例拍摄比例拍摄 现场摄影现场摄影 四四、现场查勘草图绘制方法现场查勘草图绘制方法 d d.摄影技术摄影技术 取景取景：距离：距离、远景远景、中景中景、近景近景、特写特写 角度角度：上下：上下、左右左右 光照光照：正光：正光、侧光侧光、逆光逆光 接片接片：取景略有重叠：取景略有重叠，拍摄距离拍摄距离、光圈一致光圈一致 e.e.常见痕迹拍摄常见痕迹拍摄 碰撞痕迹、刮擦痕迹、断裂痕迹、碰撞痕迹、刮擦痕迹、断裂痕迹、制动拖印、血迹、细小痕迹。制动拖印、血迹、细小痕迹。现场摄影现场摄影 a.量方位量方位 方向方向：公路走向公路走向 直直：中线与北向夹角 弯弯：弯前直线中线与北向夹角和弯半径 距离距离：选固定点为基准点选固定点为基准点，如里程碑、线杆等 b.定现场定现场 定位方法定位方法：三点法三点法、垂直法垂直法、极坐标法极坐标法 c.量路况量路况 路面宽路面宽、路肩宽路肩宽 d.量车辆位置量车辆位置 轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离 e.量制动印痕量制动印痕 f.量接触部