1、 商务礼仪商务礼仪 新员工入职培训系列新员工入职培训系列 角色A：A银行老总。角色B：A银行市场经理 角色C：B企业财务经理 角色D：B企业财务助理 场景1：A银行老总经电话和对方约定后，带着市场经理去B企业探访财务经理谈企业贷款业务，到来财务经理的办公室初步交谈后，财务经理安排财务助理在会议室安排一个小型会议，助理一起出席记录。场景2：会议达成了三亿元的业务，财务经理让助理安排车辆，一起共赴宴庆祝。过程必有动作：打、接电话、敲门、交换名片、握手、车辆座位安排、上下电梯、出入指引、会议座位安排、人员介绍等。加分规则：根据每人的表演的精彩度而定，加10-30分。2 “您永远无法获得第二次机会，以
2、赢得一个良好的第一印象！”3 “知礼而后作”知礼而后作”人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识，掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识，运用专业商务礼仪知识，推动事业成功推动事业成功 4 懂得人际交往的懂得人际交往的一般礼节一般礼节 提升职业提升职业成熟度成熟度 掌握职业素养的掌握职业素养的评价标准评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值附
3、加价值 职场礼仪 着装礼仪 仪态礼仪 会面礼仪 座位安排 西餐礼仪 中餐礼仪 结束语 6 敬人敬人的原则；的原则；自律自律的原则；的原则；适度适度的原则；的原则；真诚真诚的原则；的原则；工位保持整洁、避免过多的私人物品工位保持整洁、避免过多的私人物品 控制说话的声音、声调控制说话的声音、声调 避免在办公室用餐（空气、卫生、商业形象问题）避免在办公室用餐（空气、卫生、商业形象问题）同事之间彬彬有礼、谦和相处，不争吵同事之间彬彬有礼、谦和相处，不争吵 卫生 服饰（略）个人仪表 头发 口腔 胡须 指甲 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）头发：员工头发要经常清洗
4、，保持清洁，男性 员工头发不宜太长。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或 吃异味食品。胡须：胡须不宜续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色。有工衣员工要求穿工衣，并注意拉上拉链和扣上扣子；有工衣员工要求穿工衣，并注意拉上拉链和扣上扣子；保持衣服的整齐、干净；保持衣服的整齐、干净；女员工不得穿无袖上衣及露脚尖或脚趾的凉鞋；建议穿套装、套裙或女员工不得穿无袖上衣及露脚尖或脚趾的凉鞋；建议穿套装、套裙或其它较高雅适合办公场所的服装。其它较高雅适合办公场所的服装。不浓妆艳抹，但建议化淡妆；不浓妆艳抹，但建议化淡妆；男员工夏天必须穿长袖衬衣打领带男员工夏天必须穿
5、长袖衬衣打领带,冬天穿衬衣和西装，打领带；冬天穿衬衣和西装，打领带；不能穿牛仔服、休闲服、运动服等服装上班。不能穿牛仔服、休闲服、运动服等服装上班。职场礼仪言谈礼仪 基本原则：少说多听基本原则：少说多听 （智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题 礼貌态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语运用表示尊敬和礼貌的词语。姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不
6、能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。职场礼仪言谈礼仪 眼到眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。口到口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合方的话题倾向，作出合 理反应。理反应。意到意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。他人言中之意，反应迅速、准确。职场礼仪言谈礼仪 职场礼仪言谈礼仪 退出 介绍完毕退出房间时应自
7、然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人 热情 忌 闷头行走 扣门声大 手指指划 拜访前应电话约定时间拜访前应电话约定时间 要守时守约要守时守约 讲究敲门的艺术讲究敲门的艺术 主人不让座不能随便坐下主人不让座不能随便坐下 谈话的语气、时间的控制谈话的语气、时间的控制 起身告辞需有礼起身告辞需有礼 职场礼仪拜访 电话铃电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。自己名，再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必电话沟通时要认真
8、理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见再见”等为等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。以示对对方的尊敬。职场礼仪电话礼仪 通话的内容 烦不烦呀，我看你说 通话面部表情与声音 通话的时机 职场礼仪电话礼仪 打电话的时候，谁先挂电话？【讨论】职场礼仪电
9、话礼仪【讨论】在接打手机时应注意哪些礼仪？职场礼仪电话礼仪 电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。收件人收件人:XX集团集团(建立的邮件组群建立的邮件组群)抄抄 送送:密件抄送密件抄送:主主 题题:培训小餐第三期培训小餐第三期 附附 件件:(添加附件)(培训小餐第三期培训小餐第三期)Dear manager:您所收到的是培训小餐第三期电子版您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您
10、在工作上给予的支持感谢您在工作上给予的支持!祝工作顺利祝工作顺利!人力资源部人力资源部 2009年年12月月21日日 职场礼仪电子礼仪 TO：营销中心：营销中心XX总经理总经理 Fax：XX-552XXXX Subject：2003年年10月广州办事处销售月报月广州办事处销售月报 Page:1/4 Form：广州办事处罗梅：广州办事处罗梅 Tel：020-83577847 Day:2003-11-1 内内 容容 职场礼仪电子礼仪 不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中
11、，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。职场礼仪电梯礼仪 真诚地道歉就好，不必太动感情。真诚地道歉就好，不必太动感情。表达出你的歉意，继续进行工作。表达出你的歉意，继续进行工作。请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。不舒服。上帝也会犯错 职场礼仪道歉礼仪 私人距离私人距离 小于半米，适用对象是亲朋好友之小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等间、家人等 常规
12、距离常规距离 半米到一米半之间，又叫交际距离半米到一米半之间，又叫交际距离 礼仪距离礼仪距离 尊重的距离，一米半到三米尊重的距离，一米半到三米 公共距离公共距离 三米开外三米开外 职场礼仪距离有度 公司的物品 不能野蛮 对待，挪为 私用。借用他人 或公司的东 西，使用后 及时送还或 归放原处。公司内以职 务称呼上司；同事、客户间 以先生、小姐 等相称。工作台上 不能摆放与 工作无关的 物品。未经同意 不得随意翻 看同事的文 件、资料 等。正确使用公司的物品和 设备，提高工作效率 及时清理、整 理帐簿和文件、对墨水瓶、印章 盒等盖子使用后 及时关闭。男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩
13、的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑 图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式 场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合 28 拆除-衣袖上的商标 熨烫-平整，注意保养 不扣-最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖-不卷不挽 慎穿-毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配-长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）少装-东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣-参加正式活动 29 30“三三色色原则”原则”“三一定律”“三一定律
14、”“三大禁忌“三大禁忌”“三三色色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。“三一三一定律定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大三大禁忌禁忌”A.A.穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。B.B.西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。C C穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。香水香水 女性员工使用香水，女性员工使用香水，以淡香型、微香型以淡香型、微香型 的香水为宜，如植的香水为宜，如植 物型香水；男性员物型香水；男性员 工使用不宜用香味工使用不宜用香味 浓烈的香水。浓烈的香水。31 职场女性着装六
15、忌职场女性着装六忌 暴露暴露 短短小小 透视透视 杂乱杂乱 32 女士裙装四大禁忌女士裙装四大禁忌 注重场合注重场合 裙子、鞋、袜子、要协调裙子、鞋、袜子、要协调 不光腿不光腿 避免避免”三截腿三截腿”-恶意分割恶意分割 上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外 既不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（避嫌）33 三分钟印象：60%外表外表 仪表仪表 40%声音声音 谈话内容谈话内容 34 表情 （微笑、目光）站姿 （男士、女士）走姿 坐姿 （男士、
16、女士）蹲姿 礼仪小常识 35 微笑 商务人员的常规表情 发自内心/故作笑颜、假意奉承 适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方 36 37 38 39 40 最佳姿势：最佳姿势：脚位脚位 手位手位 头位头位 41 最佳姿势：最佳姿势：脚位脚位 手位手位 头位头位 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚尖擦地、怒目凝眉 42 43 最佳最佳 头位头位 胸位胸位 腿位腿位 手位手位 44 最佳姿势：最佳姿势：脚位脚位 手位手位 头位头位 45 46 上体正直、单腿下蹲上体正直、单腿下蹲 给女士让座给女士让座 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下