1、标准持续改进工作方案:标准中持续改进活动包括 标准持续改进工作方案 为对效劳承诺未兑现及不合格效劳情况进行识别和控制，恢复顾客信任、防止不合格效劳的发生，保证效劳质量，确保顾客满意。 一、职能部门： 办公室负责效劳承诺未兑现及不合格效劳的处理。 二、效劳承诺未兑现及不合格效劳的来源 1、内部工作检查、考核中发现的。 2、外审和管理评审中发现的。 3、顾客的合理抱怨、投诉中发现的。 4、对顾客满意度调查结果进行分析得出的。 5、通过上级或行业检查通报。 6、媒体披露（经查证属实）。 7、不适应法律、法规和其他要求。 三、不合格效劳的分类 1、一般不合格 偶尔发生的并不严重的不合格效劳，通过制定内
2、部纠正措施或向顾客解释沟通，并通过采取补救措施取得顾客原谅，能及时弥补过失的不合格效劳。 2、严重不合格 对本馆名誉与财产或对顾客造成财产、精神、健康损失，或者连续发生不合格效劳。 四、不合格效劳的纠正措施和记录 1、一般不合格效劳的控制 在内部效劳中发生不合格效劳的部门和人员，由本部门负责人调查，查明原因、分清性质、做好记录上报办公室，必要时采取纠正措施，作出处理结果，确保效劳质量。 2、严重不合格效劳的控制 a）在效劳过程中因出现严重不合格效劳，对顾客造成精神、健康损害的，要由主管负责人向顾客进行抱歉；根据事件的严重性，由场所主任亲自抱歉，采取补救措施，到达让顾客满意的结果。 b）如果在效
3、劳过程中出现顾客财产损失或健康伤害的，主任或场所主任首先向顾客抱歉，经过双方协商补救措施，到达双方满意。 c）内部效劳中出现的严重不合格，由本部门负责人上报办公室，由办公室调查，查明原因、分清性质，责令责任部门制定纠正措施，作出处理结果，确保效劳质量。 3、记录规定 a）各部门负责人对效劳未兑现及不合格效劳，应保持记录，并报办公室，对于严重不合格由办公室与主任和部门负责人，采取适当措施，并在内部通报，杜绝不合格的重复发生，追究当事责任人的责任。 b）纠正措施必须写明实施及完成的时间、负责人、具体方法、步骤，由制定该项措施的部门负责执行。 五、跟踪验证 办公室对纠正和补救效果要跟踪验证，如达不到要求时，应对所制定的纠正及补救措施进行分析，并由责任部门重新制定新的纠正及补救措施，由办公室组织实施，验证效果。 第3页 共3页
