1、税务局效劳厅建设问题的工作方案 近年来，随着征管改革的逐步推进，各基层地税机关都成立了办税效劳厅。办税效劳厅既是地税部门对外的重要窗口，也是地税部门提高机关行政效能的重要环节。如何围绕优化纳税效劳这个中心，进一步完善办税效劳厅建设，成为各级地税部门作风效能建设的重点。但由于各地对纳税效劳的内涵理解不同，造成对办税效劳厅的机构设置、工作职责等不统一，在很大程度上制约了办税效劳厅的建设和效能的充分发挥，给纳税人造成了一定的负担，影响了税务机关的形象。 一、办税效劳厅设置原那么及其职责 办税效劳厅，顾名思义，就是税务部门为纳税人提供集中办理纳税事项的场所。国家税务总局对税务系统办税效劳厅的设置提出了
2、明确要求，即税务机关应当按照相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原那么设置办税效劳厅；要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用；按效劳功能设置窗口，对纳税人实行一站式效劳，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税效劳厅内集中统一办理。可见，方便纳税人办理涉税事宜是其重要原那么之一。目前办税效劳厅的职责主要包括：税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等；发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票等；纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等；税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等
3、；税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等；涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反响审批文书等；票证管理：负责相关税收票证和报表资料的管理等；对相关的适用简易处分程序的税收违法行为进行处分等；按有关规定，有条件的，还应与银行协作在办税效劳厅内设立税款经收处，与相关的银行实现计算机联网，实行税务银行一体化效劳。 二、当前办税效劳厅建设中存在的主要问题 近年来，全区各地地税机关办税效劳厅通过加强标准化建设，取得了显著成绩，办税效劳厅的硬件建设有很大的改善，税务干部的效劳态度也有较大的提升，“门难进，脸难看的现象已根本杜绝，但纳税人普遍反映
4、“事难办的问题仍没能从根本上得到解决。主要原因是大多数基层办税效劳厅还存在以下几方的问题： （一）办税效劳厅排队拥挤和税务人员忙闲不均无法解决。目前大局部市、县税务局只设置一个办税效劳厅，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期办税效劳厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。为此，国家税务总局x年9月下发了关于解决办税效劳厅排队拥挤问题的通知（国税发x161号），要求各级税务机关要提高认识，加强领导，更好地为纳税人效劳，方便纳税人办理涉税事宜，切实排解办税效劳厅排队拥挤问题，据了解目前各地办税效劳厅排队拥挤问题仍未解决好。另一方面办税效劳厅工作人员忙闲不
5、均：通常是纳税申报期内（即每月1日至10日）纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水、上厕所的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情效劳等要求。而非纳税申报期内（即每月11日至25日左右）窗口工作人员根本又无事可做，用窗口工作人员话说是“忙时忙死，闲时闲死，窗口税务人员忙闲不均。 （二）程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。设置办税效劳厅的本意是纳税人需要到税务机关办理的各种事项，先由办税效劳厅集中统一办理或受理，然后转到有关税源管理部门进行调查和审批等，最后由办税效劳厅统一发放或送达纳税人，从而
6、防止纳税人多头跑、屡次跑、来回跑。事实上，纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，通常许多事项纳税人急需时才想到税务机构来办理（如涉税资格认定、发票领购、税款申报、税款减免申请等），纳税人申请时常常提出能否即申请、即受理、即调查、即审批的问题。如果按照纳税人办税效劳厅受理税源管理部门进行调查有权部门审批办税效劳厅纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。如果受理、调查、审批集中在一个单位几个部门就比较顺畅，可以急事急办、特事特办，充分表达地税机关“便捷、高效的效劳。而且业务办理分散在两个甚至两个以上单位，多头管理、交叉管理，过程繁锁，审批时间长，纳税人意见很大，也容易造成管理上的漏洞，责任不清
7、，出了问题找不到具体责任人。 （三）征收、管理脱节，相互之间信息传递不畅。办税效劳厅与管理部门之间需要协调的事情多，由于征、管分属不同单位，不仅易产生推诿、扯皮、划分不清的业务，而且有些业务税务机关工作人员也不知道该找哪个部门，从而造成纳税人来回跑、多头跑、屡次跑；同时办税效劳厅发现的征管问题无法及时反响到管理部门，不利于提高工作效率，不利于提高纳税效劳质量，不利于构建和谐的征纳关系。 （四）重复劳动，造成人力财力浪费。办税效劳厅受理的资料由办税效劳厅统一保管，税源管理部门到企业调查时需要打印、复印纳税人申请资料，还有的需要办税效劳厅与各分局之间传递。前台本身业务量就很大，如再频繁的传递资料和
8、答复解释纳税人因工作流程不懂反复询问的问题，势必加大前台的业务量，也易激化工作人员与纳税人之间的矛盾，造成重复浪费，也影响地税部门的形象。 三、完善办税效劳厅功能建设的几点意见 既然方便纳税人办理涉税事宜是办税效劳厅设置的重要原那么，那么给纳税人提供优质效劳是办税效劳厅建设的出发点和落脚点。为此，这就要求税务部门要着重重点研究什么是纳税效劳，怎样才能算是优质效劳，如何才能为纳税人服好务，办好事。 （一）纳税效劳的具体内容 大家知道，效劳是以提供活劳动的形式满足他人需要并获取报酬的活动。这里包含两层意思：第一，效劳具有特定的使用价值；第二，效劳的使用价值不是表现为物，而是表现为活动。在经济生活中
9、，各种以提供活劳为主，同时也提供某种商品的活动都视为效劳，如修理修配效劳。但是，纳税效劳是以纳税人为特定效劳对象的一种效劳，它除了有一般效劳的特点外，更具有自身的行业特征。具体应当包含以下几个方面的内容： 1.纳税效劳是税务机关向纳税人提供的实实在在的可以描述的效劳，这种效劳对纳税人而言，具有一定的使用价值。那种热情效劳以及微笑效劳之类的效劳并不包括在其中，因为这些效劳对纳税人而言，并不具有任何的使用价值。 2.税务机关向纳税人提供的纳税效劳是无偿的。这与经济学上的效劳是有偿的理论并不矛盾，因为纳税人在向国家纳税。如果换一种思路考虑，我们可以认为纳税人向国家纳税就是在向国家购置公共管理效劳，而
10、税务机关向纳税人提供的纳税效劳只是国家公共管理效劳的一局部。 3.税务机关向纳税人提供纳税效劳应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。具体地讲，纳税效劳应当包括税前为纳税人提供公告咨询、辅导效劳，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务；税后为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。 4.纳税效劳是税务机关的法定义务，税务机关不向纳税人提供效劳在行政上即是一种“不作为行为。而对纳税人来说，享受纳税效劳那么是一种权利，是与履行纳税义务相对的权利。 5.纳税效劳最终的目的是让纳税人得到实惠。当然这种实惠
11、是多种多样的，可以表现为直接的经济利益，如纳税本钱的减少；也可以表现为纳税人在纳税方面的某些便利，如交通的便利、纳税时间的缩短等等，并不一定必须通过货币进行计量。根据这些特征，我们可以把纳税效劳归纳为税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的效劳活动的总称。办税效劳厅是纳税效劳的重要场所，我们建设什么样的办税效劳厅、如何完善办税效劳厅功能，都必须围绕优化纳税效劳这个中心一切来展开。 （二）完善办税效劳厅建设的建议 基于以上认识，笔者认为，完善地税系统的办税效劳厅建设，应该围绕优化纳税效劳这个中心，结合地税部门实际，从完善效劳设施，标准办税程序，创新
12、效劳方式，提高税收科技含量和税务人员素质等方面为突破口，把机关作风效能建设的落脚点放在优化效劳、营造良好的开展环境上，抓住重点，才能到达向管理要实效，向科技要高效，向素质要长效的目标。 1.合理设置办税效劳厅，方便纳税人办理涉税事项。办税效劳厅是为纳税人效劳办税场所的统称，它依附于区、县税务局（分局）、税务分局甚至税务所，是XX县区、县税务局（分局）、税务分局或税务所的对外办公场所。按照国家税务总局对税务系统办税效劳厅设置相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原那么，目前应按管理区域即城市按区、农村按乡镇设置办税效劳场所。在XX县区、县和大的乡税务局（分局）设立税务效劳厅，不仅符合国家税务
13、总局精神，而且非常有利于解决上述存在的办税效劳厅排队拥挤、征收管理脱节、信息传递不畅、重复劳动、人力财力物力浪费、程序复杂、审批时间长、纳税人不方便等问题，到达纳税人满意，同时也便于税务机关管理，有利于税务机关提高工作效率。 2.改进办税条件，完善效劳设施。一是调整办税效劳厅格局，增强办税亲和力。局部县（市）局办税效劳厅仍使用上世纪九十年代流行的“当铺式玻璃办税柜台，一堵高柜墙和一层厚玻璃，从物理和心理上阻断了“鱼水关系，产生了征纳距离。应撤除隔栏，面向纳税人实现“零距离效劳交流；二是实现“税银一体化，方便纳税人缴税。县（市）局办税效劳厅相对集中，与纳税人相对分散、基层金融网点稀少的现状产生冲
14、突，给纳税人缴税和办税厅收款都带来不便。应加强税银合作，采取银行人员驻点收款、pos机刷卡划款等无现金方式征收税款，并进一步完善网络划款、 报缴、金融网点扣缴税款等电子缴税渠道，努力到达纳税人、办税效劳厅“双赢的效果；三是完善配套设施，营造和谐环境。除常规的桌椅茶水、笔墨纸张外，因地制宜增加磁卡 、 设备、办税叫号机、触摸查询屏、阅览书报夹、功放音响等公共设施，开辟纳税人办税等候休息区，为纳税人提供办税相关的边缘性效劳，延伸办税效劳厅的功能，营造和谐、人文的办税环境。 3.标准办税效劳程序，创新效劳方式。一是每个办税效劳厅都要制定效劳的具体工程、标准和标准，使纳税效劳系统化、标准化和标准化，做
15、到有章可循。要根据现代税务管理的要求，建立税务机关专业效劳和社会中介效劳相结合，以税务机关专业效劳为主的事前、事中、事后全方位、立体式的效劳体系。二是落实“三项制度，全面推行“一窗式管理。要设立“全程效劳岗，将分散于不同部门的纳税效劳工程，全部纳入办税效劳厅，实行“一条龙集中效劳，把纳税人的外部传递变成税务机关的内部传递。对初次办理涉税事项或不明白涉税事项办税程序的纳税人，由“全程效劳岗负责受理，在纳税人资料齐全、手续齐备的情况下，对于即办事项由“全程效劳岗一人受理，一次性办结；对于承办事项，亦由“全程效劳岗以书面形式告知承办内容和时限，尽可能方便纳税人办理涉税事宜。要落实限时办结制，确保文明
16、、高效的地税形象在纳税效劳中得以展示。重点是进一步深化审批制度改革，压缩审批工程，下放审批权限。在不违反税收法律法规和不削弱内部监督制约的前提下，尽可能简化办税流程和办税手续，提高办税效率和行政效劳效能。三是加强主动效劳，尝试建立纳税效劳考评体系和税务预警机制。纳税效劳考评体系以纳税效劳规程和内外信息反响为根底，力求将效劳质量、效劳效率方面的信息细化量化，考核到人，实行经常性的动态考评；税收预警机制着眼于事前效劳，以涉税提醒、预防、警示等事前控制手段，帮助纳税人防止或减少因违反税收法规而受到税务行政处分的情况发生。 4.充分运用科技手段，全面提高办税效劳的工作效能。优化纳税效劳体系离不开信息化建设的驱动和支撑。信息化加专业化的改革方向