1、天道酬勤“接诉即办改革情况调研报告“接诉即办改革情况调研报告xx市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对xx重要讲话精神，从xx年开始推进“接诉即办改革，用一条热线撬动“治理革命，形成落实以人民为中心开展思想的生动实践，创造了超大城市治理的xx样本。一、主要做法“接诉即办是xx市贯彻以人民为中心开展思想，以12345市民效劳热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反响的为民效劳长效机制。其主要做法集中表达为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制。一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进
2、。设立“接诉即办改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇简称“街乡以及承当公共效劳职能的企事业单位落实、社区村响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的12345市民效劳热线受理平台，将全市338个街乡镇、16个区、有关市级部门和公共效
3、劳企业全部接入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共效劳企业24小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动的热线效劳体系。同时开通“12345网上接诉即办平台，上线运行“xx市12345微信小程序，建设并完善涵盖“人民网地方领导留言板、国家政务效劳投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、APP的统一互联网工作平台，打造从“耳畔到“指尖的全方位效劳热线，实现全年365天、724小时对群众诉求的全渠道响应。一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决
4、的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条“块衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反响，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反响、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反响。一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以
5、接诉响应率、问题解决率和群众满意率为根本指标的“三率考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承当公共效劳职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民效劳和群众满意导向。在此根底上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、平安性“五性需求，创立监测评价指标体系，综合评价相关领域开展和“接诉即办情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共效劳有效供应，更好满足市民对美好生活的向往。一套机制促提升，持续推动超大城
6、市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2023年以来，xx市将“接诉即办作为“我为群众办实事实践活动的重要抓手，通过大数据会聚分析，“算出百姓“吐槽最集中的民生问题，开展“每月一题专项治理，推动12345市民效劳热线从效劳平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。二、实践成效经过两年多的探索，xx市“接诉即办改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机
7、关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“xx答卷。以人民为中心开展思想的“新实践探索。在“接诉即办改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共效劳供应模式从政府“端菜变为群众“点菜，从“大水漫灌变为“精准滴灌，实现了政府效劳的供应侧结构性改革。同时，聚焦“七有要求和“五性需求，把“以人民为中心理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如2023年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题纳入“每月一题重点督办，4月份1234
8、5市民效劳热线反映同类问题比2月份下降48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头被“啃了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，主动办就一定能够得到群众的认可。截至2023年5月，12345市民效劳热线共受理群众来电反映2276万件，响应率始终保持100%，解决率从53%提升到86%，满意率从65%增长到90%。党建引领基层治理的“新路径探索。xx市在“接诉即办改革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办作为各级党委政府“一把手工程。注重发挥党组
9、织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接的“哨源，以街乡、社区村党组织为“轴心，街乡党组织“吹哨，上级部门、辖区单位“报到，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广阔群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心功能建设和“四个效劳水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了。新时代群众路线的“新范式探索。xx市在“接诉即办改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的
10、建设、公共效劳、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下“脚步向前，从过去坐在办公室看“转播到现在现场“直播，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门等群众工作模式。“三转，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包，即“领导包片、干部包村社区、两委包户，广泛发动各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门，即“
11、合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345真管用。党和政府应考能力的“新提升探索。xx市在“接诉即办改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文，不断提升承当重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。xx年国庆73周年期间全市实现刑事警情“零接报，重点区域周边治安“零发案，12345市民效劳热线来电总量和诉求量“双下降，“接诉即办机
12、制在其中发挥了重要作用。xx年新冠肺炎疫情爆发后，xx市12345市民效劳热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫效劳、复工复产等“六线一席，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息1095份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。三、根本经验xx市“接诉即办改革，核心要义在于推动以人民为中心的开展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其根本经验可以归纳为“
13、五个坚持。坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习近平总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。xx市在推进“接诉即办改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广阔党员干部牢记“看xx首先要从政治上看的要求，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识，坚决“四个自信，做到“两个维护。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促效劳的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心建设
14、，提高“四个效劳水平，围绕效劳保障庆祝中国共产党成立101周年、筹备xx冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才发动起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革开展稳定任务，习近平总书记屡次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。xx市在“接诉即办改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的根本单元，牢牢
15、抓住街乡这个“牛鼻子和“突破口，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共效劳企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办中，把“接诉即办工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的鼓励和约束。坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习近平总书记在xx考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。xx市在“接诉即办改革中，将诉求办理分为假设干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入
16、，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反响是评价环节，其核心是答复以下问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改良提升环节，其核心是答复在问题解决过程中，能否通过根底性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。坚持法治思维，形成全面立体制度体系。习近平总书记指出，在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和