1、物业保安效劳人员根本效劳意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的效劳意识，从而在工作输出优质的保安效劳。 培训重点：七大效劳意识 培训对象：所有从事物业管理的保安效劳人员 培训教师： 课时安排：共60分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容： 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“效劳行业。 职业的分类： 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和效劳业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚效劳： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精
2、神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户效劳，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的平安。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的平安效劳的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范平安的第一线，不可防止地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和蔼，以理服
3、人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安效劳工作做得更好。 三、七大根本效劳意识： （一）如何理解“顾客至上 1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的效劳 3、效劳根本依据是顾客的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争吵 （二）如何理解“顾客永远是对的 1、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4、充分理解顾客的过错 （三）100-1=0的效劳质量公式 其含义是：顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现过失，就会导致顾客的不满。 （四）什么是优质效劳 优质效劳=标准效劳+超常效劳 （五）对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 （六）如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。 （七）效劳不满意的计算公式：1：326 （2610）+（1033%20）326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
