1、电信科学开展观效劳工作调研报告 一、解放思想，深化效劳理念 随着企业转型的深入推进，效劳的内涵也在不断深化。首先，从效劳理念本身来看，“用户至上，用心效劳至少包含了四个方面的内容：一是效劳的技术理念，二是效劳的品牌理念，三是效劳的合作理念，四是效劳的竞争理念。从技术层面理解，推广诚信效劳不仅要有先进的网络根底，更要有充实的技术力量作为支撑。从品牌理念来看，一个好的品牌是企业持续开展的必备条件，以效劳塑品牌，以品牌的标准不断提升效劳，两者之间互相推进、提高。从合作理念看，与社会力量的合作促成客户效劳多方面的提升，与客户的合作推动了企业和客户价值的共同成长。在提升效劳的过程中，我们的网络支撑、技术
2、支撑、管理支撑，甚至是产业链环节的延伸都实现了相应的提高和完善，最终决定了企业竞争力的全面提升。 其次，从效劳理念与企业开展两者之间关系来看，效劳理念是我们在为客户及社会提供效劳的过程中应遵循的价值导向。近年来，中国电信提出企业转型的战略目标，由传统根底网络运营商向现代综合信息效劳提供商转变。我们要解放思想，进一步深化效劳理念，向客户提供优质、满意的综合信息效劳。“用户至上，用心效劳不仅是促进企业开展、树立企业形象的重要途径，更是赢得竞争优势、提升企业品牌的重要手段。“效劳是企业的生命线，效劳理念的贯穿落实已经成为企业开展的命脉所在，只有坚持这一理念，并将之切实贯穿、融合到企业开展的全过程，才
3、能使“诚信效劳放心消费落在实处，才能更多地赢得市场，实现企业健康持续稳定开展。 二、加强管理，落实效劳举措 以“用户至上，用心效劳的理念引导企业经营管理，落实效劳举措，才能使效劳理念落地生根，体现价值。 首先，调整组织架构。近年来，分公司从组织架构的完善到人员结构的调整，处处体现了对客户效劳的重视和提升，大量的后端维护人员充实到前端客户营销和效劳团队中，有效提升了前端的客户效劳能力。针对不同的客户群我们开展渠道建设，细分专业市场，所有的客户单位均明确了相应的客户经理；为满足转型业务在客户中的推广需求，相继成立了vip支撑保障、ict集成项目、号码百事通等专业部门，确保响应的迅速、到位。20x年
4、初，集团、省公司提出了维护前置的要求，将传统的维护工作提升到效劳的层面，力求通过维护前置加快维护效劳的产品化进程，满足转型业务开展需求，全面提升综合信息效劳能力。 第二，完善效劳过程。就效劳过程来看，售前我们强化质量评价，重点关注效劳承诺、效劳标准、效劳标准以及首问负责制的落实；售中强化效劳质量的管理和控制，确保业务处理迅速、准确，网络运行稳定、畅通；售后那么强调信息的反应，以及效劳流程的监督闭环，关注响应及时率、障碍修复及时率、投诉处理及时率等效劳指标完成情况。对于用户投诉集中反映的问题，及时完善优化，防止投诉问题的重复产生，推动解决深层次效劳问题。 为营造良好的效劳环境，分公司从效劳设施、
5、效劳环境、工作设施等根底条件入手，完善窗口硬件建设，在中心营业厅设置了排队叫号、全球眼监控系统。在原有44家营业网点的根底上，开展社会合作营业网点建设，便利城乡客户。与此同时，分公司还积极开展“最正确窗口、“群众满意基层站所和“每月一星优秀员工评比活动，着力提升效劳形象。 为及时收集社会各界对电信效劳工作的意见，分公司专门聘请41名行风监督员，坚持每年两次召开行风评议座谈会，发放?征求意见函?。与此同时，分公司定期开展满意度测量，了解用户对企业期望、质量感知、价值感知、满意度等多方面情况，并针对热点问题认真及时予以排查、整改。此外，根据省市公司要求和客户需求，分公司还经常开展相应的专项整治工作
6、，在“宽带效劳质量提升专项行动中，分公司重点标准上门装机和修障，推广宽带消费信息提示，提高故障预处理率等，努力改善效劳感知，稳固电信宽带品牌形象。在“诚信效劳放心消费年活动中，分公司通过三项承诺、七项排查，切实抓好效劳管理，并荣获“江苏省价格诚信单位、“江苏省用户满意效劳明星企业等多项荣誉。 第三，重视员工教育。员工队伍的综合素质是保证诚信效劳得以实现的重要条件。集团公司自上而下推进创立学习型企业工作，全面开展员工素质教育。对管理人员侧重管理能力的培训，锻炼管理人员综合能力；对前端营销人员强调营销知识和技能的培训；对后端人员侧重专业技能培训，几年间员工持证上岗率明显提升。随着学习型企业创立的逐
7、步深入，在传统教育培训的根底上，通过经验交流、团队研讨、建立虚拟团队以及人才跨部门交流等形式完善知识共享平台，促进工作学习化模式的形成，使员工教育渗透到企业经营管理的全过程，促进了知识、技能、经验的交流共享，提高了员工综合素质。 三、创新效劳，提升效劳实绩 随着全员效劳意识的转变，各项效劳举措的落实，效劳在企业经营开展中的作用以及由于效劳创新而产生的效益逐步体现，特别是近年来差异化效劳、主动效劳的相继推出，开始了企业的效劳转型，有效提升了企业经营实绩。 首先，整体效劳提升了运营效率。客户效劳不仅是客户效劳部门的工作，它需要各个部门之间配合协作，因为很多时候客户的效劳需求更多地涉及到网络、方案等
8、多方面的问题，需要各部门通力合作才能解决。因此，我们应该树立大效劳的理念，将内、外效劳紧密结合，通过局部有序到达整体最优，打造“前台效劳为标志，后台效劳为支撑，网络效劳为根底的效劳链。对内，后端、管控为前端经营开展效劳，对外，前端人员在这样一种有效的支撑下向广阔客户提供更为全面、优质、高效的效劳。高效的管理可以提升企业运营效率，有力的响应支撑可以保证网络质量，缩短障碍历时，加快项目完成进度，这些都是提升企业运营质态和效率的关键所在。 第二，差异化效劳实现了本钱最优。为大客户提供个性化效劳，为商业客户提供专业化效劳，为公众客户提供标准化效劳。经过近年的实践，差异化效劳不但充分利用企业资源，为不同
9、的客户群提供了相应的效劳，更防止了普惠制造成的资源浪费和闲置，实现了本钱的最优使用。 下一步，我们要建立全客户、全业务、全流程的差异化效劳体系，根据客户价值建立起前后端共享的客户效劳等级，推行以业务开通、售后维护、客户关心为重点内容的差异化效劳。加快推进传统运行维护体系向综合信息效劳运营支撑体系转型，通过差异化效劳强化客户感知导向，加强客户监控与分析、客户投诉处理、vip保障队伍建设，统一客户效劳界面，逐步建成面向政企客户的专业化维护效劳体系，解决中小企业客户支撑能力缺乏问题。 第三，主动效劳拓展了业务市场。在客户消费趋于理性的市场环境下，主动效劳已经成为企业效劳管理的重点。如何让企业的效劳信
10、息及时地送到客户面前，让客户感觉到电信企业的关心，是提高客户满意度的一项重要工作，同时更是为企业创造商机、拓展业务市场的有效举措。电信在“金色阳光效劳年活动中，力推“机房无忧，以效劳拓展市场，市工商局中心机房整治项目在受到客户单位欢送的同时也受到了集团、省、市公司的肯定，被作为主动效劳的样板在全区推广。因此，深入分析挖掘客户需求和网管信息，洞察“机房无忧、“网络管家等维护效劳产品商机，及时提供主动效劳，是我们拓展业务市场、通过有偿效劳实现企业与客户共赢的成功经验，也是我们在下一步工作中不断探索的重要方向。 继续深入学习实践科学开展观，是我们下一步开展效劳工作的重要内容。我们将继续用科学开展观来武装效劳理念，指导效劳工作，力求为客户提供最满意的效劳，促进企业持续和谐的开展。 7