1、学位论文原创性声明本人郑重声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的奉献均已在论文中作了明确的说明。申请学位论文与资料假设有不实之处，本人承当一切相关责任。 作者签名： XXX 日期： X 年 X 月X 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解中南大学有关保存、使用学位论文的规定：即学校有权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版；本人允许本学位论
2、文被查阅和借阅；学校可以将本学位论文的全部或局部内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其它手段保存和汇编本学位论文。保密论文待解密后适应本声明。 作者签名： XXX 导师签名 XXX 日期： X年 X 月X 日 日期： X 年X月 X 日唯品会客户关系管理策略分析目录1、前言31、1研究背景3 1、2企业概况32、 唯品会SWTO分析43、唯品会网经营模式分析54、唯品会客户分析65、唯品会的客户满意、客户现状分析75、1客户满意现在分析7 5、1、1客户满意度指标评价体系7 5、1、2客户满意现状分析8 5、2客户忠诚现状分析116、唯品会客户保持现状127、唯品会在客户关系管理中
3、存在的问题148、促进唯品会客户关系管理的解决方案和可取性意见148、1客户识别有助于客户保持和新客户获取14 8、1、1识别潜在客户15 8、1、2客户价值158、2制定客户忠诚方案16 8、2、1关于客户忠诚方案16 8、2、2有效客户忠诚方案168、3设计有效地客户保持方案179、总结18唯品会客户关系管理策略分析学生：XXX指导老师：XXX教学单位：XX大学 内容：在日益剧烈的市场竞争中，客户关系管理对企业的影响变得越来越重要。本文主要从客户关系管理角度去更好的了解唯品会。通过分析唯品会的企业背景，网店的客户关系管理，如客户忠诚度，客户满意度调查，客户关系管理的方法和问题。更好的分析了
4、在营销中，客户关系管理对于唯品会这个B2C购物平台的重要性。 In the increasingly fierce market competition, customer relationship management (CRM) is becoming more and more important influence on enterprise.This article mainly from the perspective of customer relationship management (CRM) to better understand “Vipshop .Through t
5、he analysis of the enterprise of “Vipshop background, online customer relationship management (CRM), such as customer loyalty and customer satisfaction survey, methods and problems of the customer relationship management.Better analysis in marketing, customer relationship management (CRM) for the im
6、portance of “Vipshop the B2C shopping platform.关 键 词：唯品会Vipshop 、经营模式Business model客户满意度Customer satisfaction、客户现状Customer status、客户关系管理Customer relationship management、客户忠诚Customer loyalty1、前言1.1、 研究背景CPI上升，物价飞涨，越来越多人开始寻求更为廉价的购物方式。而宅经济也因此大为升温。与此同时，最近两年来电子商务网站也成为了最新的投资开展热点。据统计，2023年上半年，中国包括商旅、机票预订在内
7、的在线购物市场到达2206亿元。到该年底，中国在线购物金额几乎突破5000亿元，继续保持100%的高速增长。而一直以“名牌折扣+限时抢购+正品保险为其鲜明诉求的唯品会，自2023年底上线以来，就一直保持了300%以上的年增长率，不仅迅速获得了广阔消费者的青睐，也吸引了一大群忠实的粉丝。目前，唯品会注册会员数已经达150万以上，顶峰时日订单量超过10,000单，年营收破亿。现今面积达20,000平米的唯品会广州的 “仓储物流中心更是成为了“华南电子商务第一仓。不管从哪方面来说，“唯品会全国最大品牌折扣网的称谓，都实至名归1。1.2、企业概况 唯品会由沈亚和洪晓波2023年创立于广州，隶属于广州唯
8、品会信息科技。唯品会是中国最大的名牌折扣网站之一，率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险的商业模式的B2C电子商务网站，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌，目前聚集上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化装品、奢侈品、旅游等品类。2023底正式上线的一个新型网上购物平台，唯品会每周34个 国际知名品牌，商品折扣低至2折限时限量售卖，开卖商品的种类囊括时尚服饰、潮流配件、大牌美妆等不同的品牌。截止2023年12月31日，唯品会注册用户数达1210万，累计客户超过170万，在中国奢侈品网购行业中占据很大份额。 唯美、品位、时尚会，展现出各名牌商品的意韵及特点，在
9、网站设计、商品拍摄及制作展示方面，均由资深专业人士把关，体现出尊贵，唯美风格，每一个商品的展示页面都是一场视觉盛宴。其所有品牌商品均为100%原装正品，中华联合财产保险为唯品会专门制定了这样一款保险产品“名牌正品保险旨在为会员带来实质的保障！唯品会坚持以安全诚信的交易环境和效劳平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖效劳，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和效劳，致力打造为中国最大名牌折扣网和中国一流的B2C网络购物平台2、唯品会SWOT分析1、优势S:1唯品会的最大优势是先发，这意味着在本钱较低时首先积累到海量用户和品牌知名度。 2唯品会具有较强的营销和运
10、营能力。3在国内唯品会是较早实行限时购置的，激发了用户的购置欲望。4唯品会拥有新品预告、预购统计等功能，新品预告抓住用户的心理关注焦点；预购统计提前了解了用户需求，并有助于增强与品牌商的谈判筹码。5唯品会名牌正品保证，并有价格折扣。2、劣势W：1唯品会的品牌声誉与号召力方面相对薄弱。2唯品会里奢侈品的产品品类相较于其他产品来说相对单一，受众面小，因此为求更好开展国内奢侈品网站，应将品牌向下延伸。3唯品会的品牌渠道资源明显不及佳品会等竞争对手，不能保证高端品牌的稳定供给，被动增加了二、三线品牌，不利于品牌塑造和用户培育。4奢侈品作为特殊商品，在物流配送方面有更高的要求。唯品会目前采用第三方物流进
11、行商品配送。这样在“商品包装出货送至用户等环节就很难自己控制与掌握，因此商品在运送途中出现问题的概率也大大提升。5唯品会近几年的业绩巨亏财务，危机重重。3、时机O：1我国内需市场的成长速度很快，随着支付、物流等的环节不断完善，未来我国B2C电子商务将有着很好的前景。线上闪购行业未来5年将保持104.5%的复合增长，预计2023年将到达168亿美元。2中国线上打折零售行业的前景宽广。 3、唯品会网经营模式分析唯品会率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险的商业模式，加上其“零库存的物流管理以及与电子商务的无缝对接模式，希望将自己打造成为线上的奥特莱斯 。市场开拓模式1产品策略唯品会目前聚集
12、上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化装品、奢侈品、旅游等品类。产品品牌品类众多是其吸引消费者的另一优势。其销售的所有商品都有正品保险，消费者可以放心购置。2价格策略唯品会网站定位是名牌折扣网站，通过与知名国际、国内品牌代理商或厂家合作，代售其商品，省去中间商费用，在长期的合作中建立了信任的关系，使得价格可以更低，在质量和价格都有所保证，而且选用错开季节采购的模式，让商品更为优惠。其限时限量的模式，不用担忧商品的积压，并且可以根据订单制定货量，降低了经营本钱，有更大的让利空间。消费者可以通过唯品会以比零售价格更低的折扣价买到正品名牌。价格优势吸引了大批忠实顾客。3
13、渠道策略唯品会目前采用传统渠道策略与线上渠道两种渠道进行拓展。总部设在广州，目前在上海、成都、北京三个城市建立分公司，在深圳设立办事处。进行其业务扩展、市场拓展以及客户效劳。在移动端的扩张，开发安卓客户端、iphone客户端等；和社交平台如微博人人进一步合作。4促销策略唯品会促销策略是限时限量抢购、名品加折扣，这也是其真正吸引消费者之处，。唯品会依靠口碑传播，结合互联网SNS模式，除了资讯，博客，留言板作为用户互动平台以外，还以积分换取礼品或者抵金券的奖励方式鼓励会员邀请好友注册，同样收到良好的营销效果。为消费者赠送节日性的小礼品与贺卡，同样带动产品销售。唯品会365爱心基金频道的开通，通过公
14、益活动宣传其品牌，提高了其知名度。市场竞争模式唯品会处在中国奢侈品网购快速开展时期，虽然其在中国奢侈品网购中占据一定市场，但其面临的竞争对手及潜在竞争对手还很多，主要有：淘宝、聚美优品、上品折扣、走秀网、佳品网、网易尚品等。唯品会的竞争优势主要有一下几点：1)、商品保证质量保证，唯品会是国内独家为品牌购置保险的电子商务网站，由中华保 险公司为货品提供名牌正品保险，只要发现购置的产品非名牌正品，即可通过正规的保险理赔手续，得到全额的保偿。同时还有7天无条件退货的保证。价格保证，唯品会通过与知名国际、国内品牌代理商或厂家合作，代售其商品， 省去中间商费用，在质量和价格都有所保证，而且选用错开季节采
15、购的模式，让商品更为优惠。2)、完善的效劳唯品会的4F理念： Fast：有限的折扣上架时间 ； Fashion：享受时尚的生活方式 ；Fun：无穷无尽的购物乐趣 ； Fine：卓越的品质与体验。唯品会坚持以客户为中心，坚持以安全诚信的交易环境和效劳平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖效劳，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和效劳。以效劳吸引消费者。3)、开展移动商务唯品会开发了唯品泡泡桌面客户端，开发了iphone客户端、安卓客户端、塞班客户端和ipad客户端以满足不同人群的需要，使得消费者可以随时随地浏览唯品会，在其网站购物消费。唯品会积极开展移动商务，在移动商务方面希望抢占商机。4、唯品会客户分析图1以上是Alexa网站针对唯品会的数据