1、数字化转型白皮书系列零售行业应用企业微信策略企业微信介绍零售业的3大企业微信策略将策略落地成实践目录生态系统功能介绍3种销售相关的功能客户连接及获取社交销售客户服务何种企业适用？六个步骤，量身定制您的解决方案实施阶段执行细节0102032过去10年间，微信改变了人们的数字化生活方式和人际沟通方式。为了也给企业带来这样的改变，企业微信应运而生。企业微信让企业来连接员工，从而帮助他们便捷地进行个人和团队间的沟通。其丰富的开放平台架构让即使是最特殊的业务需求和场景也能得到量身定制的解决方案。微信的核心一直都是一对一的私人聊天，这是其最重要的使用场景，并且已从个人使用延展到了商业使用的范畴。对于大部分
2、人来说，它已经是业务交流中的主要沟通渠道。在企业中，此场景的最早使用者往往是销售人员。尽管看上去他们会反对新技术，事实上他们比营销团队更早采用和应用了微信。现在，有了企业微信和客户个人微信的互通，零售品牌就有了让这些连接变得官方的机会，同时在整合数字化工具后，便可以赋能销售人员更加便捷地进行销售。在本白皮书中，通过对三种企业微信策略的深度洞察，我们将剖析企业微信在实现客户连接和获取，通过社交销售策略进行线上销售，优化客户服务上的三类策略，帮助零售品牌了解早期使用者使用这些策略的成效。引言企业微信的目的是成为一款业务交流和内部办公数字化的革命性工具。对于销售团队，它可以支持客户获取和连接、客户服
3、务和社交销售，以前所未有的方式赋能销售人员。“”3第一部分企业微信介绍：在开始前您应该了解的信息腾讯微信团队的目的是将微信生态系统拓展到所有职业和私人生活领域。当数字化消融了品牌和终端用户之间的隔阂，企业微信的目标是进一步从企业内部消融隔阂，使企业可以在内外部都能智能地将正确的人员和信息进行连接，这让企业中的每一员都能担任服务和销售职能。企业微信的设计目的是赋能企业来智慧和无缝地连接内部团队、亲密合作伙伴、供应链伙伴和终端客户。其最大的能力是平台的开放架构，这使得ISV（独立软件供应商）或开发合作伙伴能提供针对企业特定和独特业务需求的解决方案。每一个行业和企业都有独特的需求，而微信基本的开放性
4、理念使得强大的以业务为核心的社交解决方案成为可能。开放生态系统的能力企业微信生态系统赋能企业与内部团队、亲密合作伙伴、供应链伙伴和终端客户进行无缝连接。“”5企业微信最初被设计成一个服务于内部效率和管理的即时通讯软件。大部分国际用户可能更熟知Slack，这两个软件有相似的起源。但是，和许多国内软件一样，企业微信已经演变成了一个高效连接职业领域用户的完整数字生态系统。企业微信与微信有相似的通讯体验，但有了职业沟通的相关附加功能，包括员工通讯录、内部团队报告、人力资源和财务审批等等。从全球视野来看企业微信，它是企业邮件地址+Slack的综合体。企业微信近期开发的强大功能之一是无需微信上的客户下载即
5、可与之连接。企业微信不仅仅是个强大的合作工具，还是个销售工具。什么是企业微信？6微信作为中国最流行社交软件后不可避免的结果是，在2017年有80%的中国人在微信上处理工作相关事项1。为了服务于职业沟通的需要，企业微信在2016年被推出。它正在高速拓张，在2019年有了250万企业和6000万活跃用户2。在企业微信上有6000万活跃用户，同比2018年，这个数字增长了100%。截至2019年，已有100万企业员工通过企业微信连接了6000万微信上的客户。用户增长了100%截止2019年，250万企业已采用企业微信，其覆盖了80%的中国500强企业，同比2018年，这个数字增长了67%。目前，企业
6、微信已覆盖50多个行业，其中，头部企业中（行业前10位）的覆盖率达到了：医疗与保险为90%，汽车、银行、能源为80%，重工、物流、美妆、日化为70%，石油、家居、奢侈品为60%。注册企业增长67%被广大领先企业采用1.2017:80%of Chinese Perform Professional Tasks on WeChat,MarketingToChina2.2019:企业微信2019年度发布会7企业微信的前身是在微信中的企业号。为了更好完成工作相关的任务，腾讯开发了企业微信这个独立应用。“私人”的微信和“职业”的企业微信与潜客、客户和同事聊天由企业为员工创建账号业务运营工具如管理员控制、
7、企业管理与朋友和家人聊天由个人创建账号朋友圈、支付、发现、小程序功能与朋友聊天和分享8熟悉的用户界面，更多的工具企业微信用户界面上有四个标签：消息、通讯录、工作台、我。管理员界面会有更多配置选项，而普通员工的界面与他们被允许接入的部分（如部门联系人、小程序、客户联系等）相关。工作台通讯录我消息9控制内部团队沟通及关系管理员可以邀请、删除、编辑员工的个人信息和管理员状态。这些功能保证了员工信息的完整性和准确性，也使得对员工权限管理变得更加灵活。将员工分配至不同部门为员工设置管理员身份来管理企业通过通讯录便捷地找到员工编辑信息或删除员工10销售人员日常实用功能为销售人员提供能完成销售的实用工具：从
8、获得客户、做销售笔记、了解客户历史到发送推销词，应有尽有。微信联系人直接添加客户为客户添加自定义标签聊天中使用预设快捷回复根据标签或负责人进行消息群发分配离职员工的客户给其他员工11以三大功能与微信上的客户全面对接企业微信提供了三大关键功能来与微信全面对接：客户联系、客户群以及客户朋友圈。有这些功能，企业微信不仅是一个办公自动化工具，也成为了一个连接客户的官方渠道。互发消息对外信息添加方式效率服务企业管理12客户联系客户群客户朋友圈群内沟通以群服务企业管理发表内容评论互动企业管理客户联系 连接客户私人微信销售人员可以通过客户联系功能添加在微信上的客户。企业微信提供多种客户添加方式，销售可为客户
9、添加备注、打标签；企业管理等其他附加功能保证了客户体验的官方性和一致性。管理员配置每位员工的许可和权限范围。销售人员通过欢迎语、快捷回复、群发、标签等高效服务客户。销售人员通过二维码、名片或手机号与微信用户连接。客户查看销售人员官方信息并在微信上直接聊天。13企业可以查看数据和管理客户的销售归属来提高客户体验。客户群 统一高效地服务客户除客户联系外，销售人员可以通过客户群创建群组来统一高效地服务客户，与此同时企业仍然拥有这些外部群的掌控权。管理员配置每位员工的许可和权限范围。销售人员配置群聊细节如通知、欢迎语和加入规则等。销售人员通过发送二维码或小程序邀请来邀请客户加入。销售人员配置快捷回复和
10、聊天侧边栏应用来进行高效、官方的服务。企业可以查看数据和管理客户群的销售归属来提高客户体验。14客户朋友圈 直接推送&群发推广在客户朋友圈，销售人员可以以官方的方式推广专业内容，比如产品发布、活动信息和专家意见。公司可以创建内容并指定群组，让员工发布在朋友圈并及时查看效果。管理员配置每位员工的许可和权限范围。销售人员可自己编辑并发送或直接发送在通知中收到的企业官方内容。客户在朋友圈中查看并通过评论、点赞或直接联系进行互动。销售人员收到客户互动通知，可及时发起互动。企业可以查看数据和管理客户群的销售归属来提高客户体验。15第二部分零售业的3 3大企业微信策略每一个行业都是不一样的，而且即使是在同
11、一个行业，零售行业中每一个品牌在定位和销售手段上都有不同。比如是否提供折扣，引流目标是线下还是线上，是否鼓励与销售的私人联系。所有品牌都有提升销售额和提高客户留存的需求，如何实现这些需求的细节却有所不同。即使如此，我们却也发现了其中的共通之处。我们发现零售中强烈的3大常见需求有获取和连接客户的方式，赋能销售对客户进行线上销售，以及使用完整客户信息提供更好的店内客户体验。基于以上需求，下文将围绕如何使用企业微信来实现这些目标而展开。不同的品牌，相同的策略17第二部分 策略1 1客户连接和获取：引流线上，让沟通更便捷更官方零售品牌在线下门店、员工成本、运营支出等方面投入巨大，但越来越多的调查显示，
12、客户与销售人员的沟通并不止步于门店。客户想要方便直接地与他们的销售人员沟通，同时销售人员也非常渴望产生更多的额外销售机会，并成为客户心中的首选。不论是潜客或是客户，品牌和销售人员都想要与他们在合适的时间保持联系。获客对于不同品牌来说的含义可能各有不同，但在这个数字化的世界，它的含义越来越趋向于是我们通过一个可持续沟通的渠道来识别和连接客户。在西方这个渠道是邮件，但鉴于邮件在中国的应用效果不佳，销售人员将私人微信作为与客户沟通的渠道。微信对客户来说是个不错的沟通渠道，但这让品牌对销售团队和客户之间的关系及维系方式一无所知。另外，由于它是个私人账户，会带来非官方的品牌形象以及员工离职时品牌客户流失
13、的问题。客户连接和获取（1/21/2）销售人员使用私人微信导致非官方的品牌形象销售人员离职并带走了客户对销售和客户之间的关系不了解19对于奢侈品牌来说，它们在数字化过程中面临的另一挑战是大部分购买发生在线下，但同时社交渠道绑定率却非常低，这大大限制了品牌进行线上个性化营销和沟通的能力。水涨船高的媒体费用下，品牌开始更加全面地衡量他们应该如何优化在线下零售上的投资来达成品牌营销目标，另一方面它们也意识到线下商店是最好的营销获客渠道之一。企业微信作为一个平台为品牌提供了解决这些问题的能力。它是个官方平台，能与客户首选的沟通渠道私人微信无缝对接，为品牌提供获得能转化成销售实践的洞察，重新分配客户，提
14、高客户获取的附加功能。客户连接和获取（2/22/2）无法实时监测各个营销渠道的投入产出，从而无法快速将资源调整至优质渠道门店数据无法实时传输汇总至线上数据库，导致大量入店客源信息缺失20企业微信为销售人员提供了多种与客户连接的方式。对于店内的新客或老客，每位销售人员有各自的企业微信二维码来添加客户，正如同加微信好友一样。如果销售人员已经添加过私人微信好友，他们也可以在微信上发送二维码给客户。第二种添加客户的方式是通过选择现有微信联系人或搜索手机号来主动发送请求。通过搜索手机号添加的劣势是好友请求的提醒方式与微信加好友不同，会显示在大部分客户不会太注意到的企业微信服务通知中。在建立联系后，大部分
15、零售品牌会让他们的销售人员来绑定客户与其CRM记录对接。这可以通过两种方式实现客户、销售人员及微信用户三方的关联：销售人员手动操作或者客户完成注册表单。一旦完成连接，销售人员可与客户聊天，并在有工作台工具的情况下查看他们的资料信息。在企业微信上，销售人员有多种方式与客户连接，并可查看统一、完整的客户画像。连接和绑定您的客户官方名片绑定客户*连接请求*Requires a Third-PartyApp21在将CRM数据与企业微信整合后，销售人员可以方便快捷地获取全面客户洞察。在与客户的交流中，销售人员可以通过标签、自定义字段及备注等方式添加客户数据。由此品牌可以持续建立更全面的客户画像。在员工离
16、职的情况下，品牌可以重新分配客户来留存宝贵的客户资源。企业微信的客户画像、备注和标签功能为销售人员提供了更全面的客户洞察，以此可帮助他们建立更好的关系。客户信息获取全渠道客户画像*自定义标签销售笔记*需要使用第三方应用22明晰KPIKPI 提升获客效率添加客户，绑定会员，邀请加入群聊*邀请关注品牌公众号*查看获客情况进展*全球知名的母婴行业快消品牌明确销售个人获客指标，精细追踪销售获客进程，大幅高效获客。23HiStellaJING以下JING公众号二维码，展示或转发给客户引导关注吧Stella无法得知KPIKPI完成情况造成销售人员士气低下由于销售团队不知道获客的最新进展，他们缺乏动力来支持获客活动。另一方面，品牌没有销售人员与客户之间连接进展的洞察，这带来了不切合实际的获客策略。受追踪的过程以及详细洞察帮助施行奖励方案以及制定决策在将客户带到品牌线上社区的过程中，销售人员可以利用KPI报表来追踪他们个人的获客进展。同时，企业可以根据此洞察来调整和计划获客活动。*需要使用第三方应用精细化客群管理 提升互动活跃度添加客户，绑定会员，转化会员*邀请关注品牌公众号*召回流失客户*查看客户互