1、现状分析及对策现状分析及对策 现状分析及对策【】：怎样为用电客户提供优质效劳是近年来供电企业理论界与实际工作部门研究的热点问题。本文阐述了供电效劳兴起的时代背景及涵义，分析了目前供电企业效劳制度的现状及存在的问题，并尝试提出了优化供电企业效劳体系的一些建议。【关键词】：供电效劳 现状 对策一、供电效劳兴起的时代背景及涵义供电效劳是供电企业依据供电法律、行政法规的规定，在供电生产经营、管理、检查等过程中，向用电客户提供的效劳事项和措施。为用电客户提供优质效劳，是供电监管方法赋予供电企业的责任，是供电企业生产经营管理的根底性工作。为客户效劳最早起源于美国。“二战末期，出于战争对财政的需求，大多数的
2、美国公民被纳入个人所得税的征税范围，因此对纳税户给予效劳和帮助也得到美国政府的足够重视，并逐步建立了免费的帮助和效劳体系。20世纪70年代中期以来，英国及其他经合组织成员纷纷掀起了以新公共管理主义为指导的政府改革运动，促使传统的韦伯官僚制模式向以市场与效劳为导向的政府管理模式转变，同时也对西方传统的经营管理理念和运作方式也产生了深刻的影响。新公共管理运动，使客户效劳的地位得到了明显的提升。尤其近些年，世界各国经营理念无一不是从“监督打击型朝着“管理效劳型转变，为客户提供高效优质的效劳己成为世界各国供电企业的普遍做法。我国在方案经济体制下，供电效劳没有受到人们的重视。随着社会主义市场经济体制的建
3、立与实施，供电效劳越来越被人们所认识，其作用也逐步被人们肯定。我国真正意义的供电效劳是1994年制定的电力法首次提出的，并在1998年“两改一同价国家电网公司确定的供电企业生产经营管理改革模式中，将供电效劳作为管理改革的重要内容，明确规定供电效劳是供电企业的职责。最近电监会公布的电力监管方法中，保护用电客户合法权益和标准供电企业管理行为的条款比重加大，以法律的形式规定了供电企业为用电客户提供的各种效劳，进一步明确了供电效劳是供电企业的职责。供电效劳是供电企业生产经营管理的重要组成局部，是构建现代供电企业生产经营管理新格局的根底环节，在供电企业生产经营管理工作中居于十分重要的位置。在现阶段，优化
4、供电效劳有非常重要的现实意义，有利于推进依法治企、构建和谐的供用电关系进而促进和谐社会的建设。二、供电效劳的现状及存在的问题近年来供电企业的供电效劳整体工作取得了长足的进步，供电效劳建设已取得了令人瞩目的成绩。效劳形式标准化、业扩报装方式多样化、缴费方式简便化、咨询方式便捷化等一系列现代供电效劳的特征正在逐步形成， 文明、公开、方便、快捷的供电效劳观念根本确立，供电效劳流程得到优化，应用现代科技、创新效劳手段成效明显。但是与用电客户对供电效劳的要求相比，还有较大的差距，在具体的供电生产经营实践中，还存在不少的问题：1、供电效劳理念缺失。长期以来，供电企业生产经营管理的指导思想以生产施工型为主，
5、重生产、轻管理、不管效劳，供电企业长期以来不同程度地存在着“官本位意识，一些基层供电企业和供电干部员工对供用电关系的认知局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，把用电客户作为其管理和打击对象的现象还较为普遍，对供电效劳的意义缺乏深刻认识，没有从更深的层次理解供用电双方是同一目标下不同分工的协作者，没有深刻意识到自身在公共产品效劳框架内的地位和作用。供电企业的这种权力意识直接导致了效劳工作的形式化。同时受传统理念的影响，局部供电干部员工往往无视供电效劳，认为供电效劳只是额外的工作，供电效劳被纳入精神文明建设、供电职业道德和思想政治工作范畴，认为提供与否、质量上下只涉及工作作风、涉及个人的道德水平
6、和素质，没有提升到一种法制化的轨道。而另一方面，处于相对弱势地位的用电客户已习惯了传统的管理方式，缺乏要求供电企业提供完善的供电效劳的自觉意识，对效劳质量的期望值不高。在当前的供电效劳体系中，供电企业是供电效劳的主体和主导，效劳举措更多地倾向于便于管理的角度，严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的效劳体系。2、供电效劳体系不健全。一是供电效劳法律体系尚不健全。供电效劳需要由职业道德范畴提升到法律范畴，而我国关于供电效劳的立法层次较低，用电客户权利缺乏法律保障。供电监管方法把保护用电客户合法权益和标准供电企业的管理行为作为立法目的，规定了供用电双方的权利和义务，明确了为用电客户效劳
7、是供电企业应尽的一项义务，但关于供电效劳的规定过于简略、粗疏。国家电网公司的供电效劳工作标准试行是目前仅有的一个权威性的供电效劳标准性文件。但该文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，缺少对供电效劳的根本原那么、组织机构、效劳范围，特别是效劳方式、效劳标准、效劳时限等的具体规定，在这种情形下，为用电客户效劳很难落实到实处。二是供电效劳组织体系尚不健全。很多供电干部员工对供电效劳的理解仅仅局限于供电客服大厅的功能，诚然供电客服大厅是供电企业面向用电客户、为用电客户效劳的一个窗口，是供电企业履行供电效劳职责的主要载体，应当承当起相应的涉电效劳的主要任务，但前台或窗口的力量毕竟有限，必须有其他
8、各职能部门通力而标准的合作，形成对外的整体合力。这就需要上下各部门进一步转变观念，树立“大营销的概念，形成全员效劳、全过程效劳的标准，最终潜移默化地融合到供电文化理念中。三是供电效劳的标准性、系统性不够。供电企业供电效劳的内容、方式、标准程序没有做到标准和统一，各地对供电效劳都有自己的一套做法，存在较强的自发性和随意性。3、供电效劳重形式、轻实效。尽管近年来将供电效劳由职业道德范畴提升到管理行为标准，供电企业对优化供电效劳做了很多尝试创新，在保护用电客户合法权益方面做了大量工作，也取得了一些成效，但很多效劳还停留在外表层次上，往往只是流于形式，没有真正效劳于用电客户。许多供电干部员工认为供电效
9、劳的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明语言，建设设施齐全的供电效劳场所，将“文明效劳、“微笑效劳与供电效劳划了等号。尽管这些努力较以前己经有了较大进步，但过于追求表象化效劳的做法，却背离了用电客户的期望和效率化的效劳目标。供电效劳偏重于口头上、材料中、墙面上文章，而不重视实际工作中的落实与否、效劳效果好坏与否，使得供电效劳流于形式。事实上，“文明效劳、“微笑效劳只是供电效劳最根本的要求，是现代文明社会政府机关工作人员的根本素质，而优质的供电效劳应贯穿于供电企业管理的全过程，其内容是很广泛的，绝不应仅仅停留在微笑效劳的外表。4、供电效劳的社会化程度低。目前，供电效劳主要还是由供电企业
10、来提供，用电客户办理涉电事项主要直接面对的还是供电企业。但由于社会信息化程度不高，供电企业为用电客户提供多层次、全方位供电效劳的能力有限。因此大力开展供电代理中介效劳机构对于加强供电效劳，供电宣传等都具有积极的意义。目前我国的供电代理行业虽然开展较快，但供电代理的相关法律还不够完善，供电代理行为不标准的问题还很突出，供电代理的中立性尚未真正体现出来，供电中介效劳还不能发挥其应有的作用。一方面用电客户自愿委托代理的积极性不高，用电客户的观念还没有转变，觉得办理供电事宜自己就可以解决，委托供电代理徒增费用开支。另一方面，供电代理业目前尚处于起步阶段，制度尚未完善、市场尚未标准，中介机构本身的诚信度
11、、可信度都较低。供电代理工作人员的专业素质、职业道德素质还有待提高，效劳内容的层次较低，效劳质量也不高。最为严重的问题在于，有的“官办社会供电效劳中介机构与供电企业“明脱暗不脱，借供电企业之权垄断市场，或者供电企业利用社会中介效劳机构来推行强制效劳，获取部门利益。总体上，社会中介效劳机构市场化程度缺乏，其开展和竞争不充分，所提供的有偿供电效劳对用电客户缺乏吸引力，不能很好发挥供电效劳的功能，起不到沟通供电企业与用电客户的作用。5、供电效劳能力缺乏。一是以供电客服大厅为核心的程序性效劳机制尚不完善，窗口设置不合理、效劳项目不全，目前供电客服大厅窗口设置主要是按专业设置，经常造成一个窗口排长队，别
12、的窗口无一人的现象，有时用电客户办理一项涉电事宜要过几个窗口，办事效率较低；二是信息效劳能力缺乏，虽然近年来供电企业生产经营管理信息化程度不断提高，但现行的效劳手段对信息化技术的利用率不够高，不能为用电客户提供足够的便利和提高效劳效率。供电企业部门之间，以及供电企业同银行、工商、税务等部门都普遍未实现联网，导致了供电信息渠道单一，信息系统开放性差，借助信息技术进行供电企业生产经营管理和效劳的比例偏低。三、个性化、面对面的辅导效劳不能实现，供电效劳缺乏针对性和层次性。现阶段供电企业所提供的效劳事项根本上都是针对所有用电客户提供的共性效劳，并没有根据不同用电客户进行区别，没有实现对用电客户提供面对
13、面的指导和根据用电客户的特定需求提供效劳。供电效劳缺乏层次性，更多停留在较低的层面上。6、供电效劳的监督考核机制不健全。近年来供电企业为提高经营管理质量和效率，制定了较系统的经营管理质量考核指标体系，但其中反映供电效劳质量与效率的比拟少。对涉电效劳事项超时限，供电优惠政策执行不彻底，文明供电不够好等供电效劳不到位的情况，缺乏量化考核，供电效劳质量好坏主要还取决于供电主体的自觉行为。另外在实践工作中，也没有为用电客户提供对供电企业的效劳质量进行监督与评价的有效渠道，虽然也开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电效劳信息反响有效机制并没起到应有的作用。7、供电人员素质有待提高。供电管理工作
14、涉及面相当广，供电知识繁杂且不易理解，加上用电客户的素质也是参差不齐，这对每个供电管理工作者的素质都提出了很高的要求，甚至可以说，没有高素质的供电人员就没有良好的供电效劳。但目前供电干部员工队伍年龄老化现象严重，缺乏精通供电管理、财会法律等知识的全能型人才。且局部老同志业务素质滞后，供电知识老化，已很难适应新时代下提供优质供电效劳的要求。三、加强供电效劳的对策优化供电效劳，要坚持以用电客户为本，平等供用电关系，转变治企观念，把效劳的理念融入供电管理工作中，把为用电客户效劳作为供电管理工作的根本指导思想和根本职责要求，通过制度创新，效劳理念创新，不断提高供电效劳水平。1、树立正确的供电效劳理念。
15、社会主义市场经济是法制经济，用电客户既负有依法用电的义务，同时作为社会财富的创造者应该享有被厚待、被尊重的权利。供电干部员工要正确认识供电效劳的涵义及本质属性，必须将工作理念从单纯的管理型转变到管理和效劳相结合并侧重效劳的观念上来。供电效劳不是一般意义上的做好事，而是履行供电监管方法赋予供电企业的职责，是转变企业职能，效劳经济建设不可缺少的一环。在工作中，供电企业要正确处理好效劳与管理的关系，形成在效劳中管理，在管理中效劳的思想，树立切实为用电客户效劳的理念，加强供电企业与用电客户的沟通，为用电客户提供更个性化、更有效，及时的供电效劳，提高供电企业生产经营管理的质量与效率。2、积极推进供电效劳
16、社会化。供电企业提供的供电效劳毕竟是有限度的，要强化供电效劳，必须积极推进供电效劳社会化。一是要进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，密切与国税、工商等部门的配合，发挥利用社会各界如政府其他相关部门、新闻媒体等各自独有的资源和优势，提高整个社会的供电效劳水平。二是积极开展协电护电组织，广泛开展群众性的协电护电工作，积极开展志愿者效劳活动，发动社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。三要标准和促进供电代理等中介机构的开展。供电代理是社会主义市场经济效劳体系的组成局部，建立供电企业专门效劳与社会中介效劳结合的供电效劳体系，是社会主义市场经济开展的迫切需要。各级供电企业要依法支持供电代理事业的开展，充分发挥其作用，推进社会综合治企、综合效劳，同时要按照供电监管方法的规定，加强对供电代理机构的管理，完善制度，标准供电代理行为，使供电代理