1、独家原创:银行以科学开展观创新效劳调查报告 科学开展观是我国经济社会开展的重要指导方针，是开展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。商业银行作为新兴的股份制银行，是市民自己的银行，是效劳中小企业、效劳地方经济的特色银行。通过在全行开展深入学习实践科学开展观活动，就是要在突出地方银行特色优势，打造现代精品银行目标上下功夫，抢抓机遇，科学开展，努力做大做强商业银行整体规模，从而以更加雄厚的资金实力、更加丰富的金融效劳产品、更加先进的经营理念推动全市经济社会又好又快开展。 一、指导原那么以落实科学开展观为主线，构建效劳文化特色，打造一流商业银行，着力提升县支行核心竞争力。 1、打造一流商业银
2、行，关键是要树立精品效劳的观念 商业银行作为“窗口效劳单位，效劳质量的好坏，直接关系着银行的生存和开展。完善效劳功能、提升效劳水平既是商业银行赢得市场竞争力的关键，也是商业银行落实科学开展观要求、打造现代精品银行的重要举措。 2、打造一流商业银行，关键是努力营造和谐的内外部开展环境 在营造和谐的外部开展环境方面，要密切银政关系，牢记地方银行宗旨，全力效劳于地方经济。合理增加信贷资金投入，通过积极支持城市根底设施和重点项目建设，大力促进县域经济繁荣开展，推动全市经济社会又好又快开展，用实际行动赢得政府的重视和信任。 3、打造一流商业银行，关键是科学规划开展目标加快做大做强商业银行步伐 科学开展观
3、的第一要义是开展。科学开展观要求的开展，是好中求快、又好又快的开展，是速度与结构、质量、效益相统一的开展，是长期、稳定、协调、可持续的开展。 二、以客户为本，提高全员对效劳工作的重要性认识与效劳质量的差异对客户忠诚度的影响。 1.以客户为本，提高全员对效劳工作的重要性认识 近年来，我行为客户的效劳已逐步从单一片面走向整体、全局，并进一步向多元、一体化开展，为我行的各项业务开展起到了极大的促进作用。但面临金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要，我行的效劳工作还存在一些欠缺，效劳流程大多停留在内部管理和柜台效劳上，效劳还不够标准，并缺乏活力，以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日
4、益剧烈的今天，如何向客户提供真正的个性化效劳和标准化效劳，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为我们效劳工作中必须面对的问题。对此，我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源，目前和今后很长一段时间内，市场剧烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，已很难找出差异，更难分出上下，因而要转向争取客户，进入以客户为中心的效劳，将效劳作为开展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。 2.效劳质量的差异对客户忠诚度的影响 顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近xxx年来，国际银行业的开展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚
5、顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比拟的结果。 三、构建企业效劳文化的方法、手段与如何做到以心换得心，以情换得情。 随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对效劳业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“效劳二字。在长期的经营管理中，商业银行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好效劳工作，首先
6、要把浅层的效劳礼仪，升华为深层的效劳文化，惟有文化才能使企业生生不息。坚持完善效劳措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质效劳规章制度，明确了效劳标准、操作规程和评价体系，初步形成鼓励约束机制；规定了开展效劳的工作方法和具体措施，标准了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了效劳程序，标准了员工操作行为，明确了效劳评价标准，促进了文明优质效劳的标准化、标准化。 四、在构建企业文化中如何提升员工效劳素质与支撑员工真情效劳客户的源动力。 全面提升营业厅效劳形象，由内而外的提升营业厅效劳品质，课程从四个方面出发： 1.端正一线效劳人员的效劳态度与效劳意识，了解效劳的价值与意义
7、2.掌握标准的效劳礼仪与标准的效劳礼貌用语 3.学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的 4.投诉处理的根本方法及面对不同客户需求时的应对方式。 五、对提升银行效劳工作的建议，效劳是一项具有长期性的系统工程,作为县支行，如何丰富效劳内涵，让客户有宾至如归的感受。 我们要将效劳作为全行的根底性工作和战略性任务来抓，以“三个代表重要思想为指导，以人为本，以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融效劳为准那么，以客户的“满意度为标尺来进行，不断提升效劳水平和效劳艺术，追求超值效劳，提升效劳档次，形成系统效劳的品牌，逐步实现由“银行的效劳向“效劳的银行转变,以客户满意度最大化为目标，塑造
8、我行良好的现代商业银行形象。 1.是要把规章制度的执行做真做实。规章制度的执行是提高优质文明效劳的根底，要把规章制度的执行做真做实，就必须在实际工作中把规章制度传到达位、落实到位、执行到位，要确保办理的每一笔业务严格按照规章制度，业务流程操作。 2.是要把业务技能的学习做深做久。业务技能是办好每一笔业务的根底，是决定客户等待时间长短的主要因素之一。所以每一位员工必须在业务技能的学习上要做到不断更新，坚持长久，持之以恒。 3.是要把营销的工作做优做广。营销是银行工作中主要手段之一，要把营销的工作做优做广，就必须着手提高每一位员工的综合业务知识，这样才能更好的实施好“首问负责制，才能为客户提供一步
9、到位的效劳。 4.是把优质效劳的提高做精做细。优质文明效劳是提高银行自身企业形象的有力法宝之一，是一项长抓不懈的工作，把优质文明效劳工作做精做细，就是指在效劳的过程中，要从客户的角度出发，想客户所想，不断进行效劳上总结、更新、提高，以此来保证对客户的高质量、高品位的效劳。 商业银行科学开展的核心内容就是不断做大做强整体规模。只有做大，才能充分发挥银行的功能和作用，逐步改变银行效劳与经济社会开展需求不相适应的局面，为邢台市经济社会全面、协调、可持续开展提供更加优质的精品效劳。只有做强，才能使商业银行在为地方经济开展效劳的同时，不断提高自身抗风险能力，整体实力不断开展壮大。做大与做强作为商业银行科学开展观的核心内容，是辩证统一的。没有大，无所谓强。没有强，大也没有意义。做大与做强是有机联系的整体。 7