1、问题分析及整改方案 呈：集团副总裁大理公馆国际会所总经理由：餐饮部 酒店的餐饮部在酒店参与市场营销竞争中往往充当排头兵的角色，现代酒店的客房标准相对接近，竞争余地小，而餐饮那么具灵活、多变的能力。两家条件等级相似的酒店，其餐饮水平决定胜负的屡见不鲜，餐饮部门在竞争中的地位和作用有时甚至会决定整个酒店的兴衰。 同时酒店餐饮部的效劳场所是社交集会的理想场所，它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面，把对餐厅、酒吧的印象看成是对整个酒店的印象。餐饮部门经营管理的好坏、效劳质量的优劣，往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响客源。 在旅游者（住店客人）根本的需求“食、住、行、游、
2、购、娱中，食占第一位，食是人类维持生命的第一需要。可以说，离开餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。好的餐饮及其效劳不仅是酒店的产品，而且是一种旅游产品，是一种可以引来客源，建立品牌的资源。 大理公馆国际会所的餐饮产品一直是酒店的主要支撑工程，虽然本钱支出偏大，但是在充满白族特色的表演及高档粤式餐饮的支撑 1下，在大理地区属于接待档次较高的餐饮接待场所。但是，长期以来没有完善的营销体系，也没有对餐饮部产品进行整体的包装宣传，知名度不高，客户消费群体停留于集团内部客户，失去了主动争取市场份额的动力。 本人任职副总经理后，对餐饮现状及接待过程详细进行了了解，总结具体问题如下： 一、硬件方面 1、必备工程
3、缺乏，有待改善； 现目前餐厅共有包间8间，宴会厅1间（可同时容纳20230人就餐，含舞台），卡座7张，红木套椅3套。必备工程较少，现目前还缺少自助餐厅、西餐厅、咖啡厅及风味餐厅。如需进行星级评定的话，还需要将上述缺少的局部进行改善。 2、餐厅布局不合理，可进入性较差； 工作期间也对建筑原作用进行了一定的了解，会所原来主要是售楼中心改造而成，在设计初期肯定有很多方面不能满足酒店需要，也就造成了现目前餐厅的进入性较差，包间与包间之间通透性和清晰度不够，很多客人容易在餐厅内走失，这也给营业造成了一定的困难。建议将目前的指示牌增多，并且改变效劳员迎宾模式，尽量在餐厅所有角落安排效劳员，随时做引领需要。
4、 3、水质碱性较重，影响品质提升； 餐饮部是名符其实的“餐和“饮两局部，水质的重要性不言而喻，但是会所目前水质较差，含碱量较高，口感较差，杂质较多， 2不仅影响食材的清洁度和保鲜度，且对水源性食材的口感有很大影响，而对于茶饮等饮料的冲泡影响更为重大，同时长期饮用易对身体造成一定伤害，建议彻底整修净化设备，完善会所水质档次，提升水源性食材和饮料的档次。 4、标识不完善，指示效果较差； 目前会所所有的标识均字迹不清晰，不符合gb/t标准，这样的标识不能正确指引客人的同时还会造成很多误会，建议将其整批更换，以强化指示作用。 5、迎宾台位臵设臵不合理，引导作用削弱； 会所入口较多，目前只有一个迎宾台，
5、很难满足多口需要，常常有客人不能找到正确的入口，造成效劳流程的缺失，给客人留下不好的印象，为我们整个效劳带来错漏。建议增设指示牌，并且餐厅改变迎宾模式，分为一般接待和vip接待性质，将效劳员分布餐厅每个角落，随时引领客人。 6、餐厅无酒水柜，无法提升会所档次； 一个上档次的酒水柜决定着一个餐厅的档次，我们有众多的名贵酒水，却没有一个展示它们的酒水柜，这似乎有点让人遗憾。酒水销售作为餐饮销售的重要局部，不仅决定着餐饮的质量和档次，同时也决定着餐饮的层次和水平，我们不能忽略小小酒水柜的作用，应该重视它，并且设臵一个灯光效果，展示效果俱佳的酒水展示柜或者区域。而且会所能提供的酒水饮料品种过少，建议增
6、设酒水柜同时购入更多品种饮料和酒水，给客户更多项选择择空间。 7、迎宾前厅鱼池灯光效果不好； 前厅鱼池作为餐厅的主题欣赏物，位于迎宾口正中，但是灯光效果不好，鱼类混乱，不能突出提升档次的作用。现已将鱼池进行彻底清洁，并进行水质的处理和保养，建议更换欣赏鱼种类，鱼类适宜中大型欣赏鱼，种类尽量单一，加强灯光效果，突出主题作用。 8、平安隐患较多； 餐厅的入口较多在给迎宾工作带来一定难度的同时，平安隐患也随之加大，在要求保安加强巡逻的同时，也要增设闭路摄像头的线路，只有餐厅及厨部无盲区死角，才能大大减少平安隐患的存在。 9、设臵高档海鲜池 我们现在菜系以粤菜为主，配以本地菜，粤菜以海鲜为主，表达高档
7、和新鲜。一个优质高档的海鲜池是必不可少的设施设备，只要有了海鲜池，我们可以存货更多品种海鲜，并且可以存活更久，这样客户点菜时可以随时品尝到新鲜的海鲜。 二、软件方面 1、效劳员普遍技能较差，无法应付高档接待工作； 相较于下关很多酒店的，大理公馆国际会所的效劳员已经属于技能比较娴熟的，只要稍加标准化培训，即可得到提升。 2、专业餐饮知识欠缺，效劳提升较困难； 和其他酒店效劳员一样，会所效劳员对餐饮知识的了解一知半解，很多时候属于经验相授，为了给他们对于餐饮有更好的理解，我 4在培训中遵循“技能和知识相结合的方式方法进行系统培训。 3、效劳意识未彻底，软件效劳未到达星级标准； 效劳意识对于一个效劳
8、员的整个效劳过程是至关重要的，它主导了整个效劳过程，是效劳的核心理念，有了良好的效劳意识的驱导，效劳员的很多效劳技能和态度都可以自行进行，无需进行过多干预，由此看来，会所的效劳员的效劳比较死板，属于刻板效劳，没有将效劳理念深入效劳过程中，机动化较差。 4、销售意识较差，无全员销售理念； 酒店的任何效劳员都是一名销售员，这个观念决定了酒店的销售路线和销售思路，同时衍伸意义可以决定效劳的档次，但是在会所里，可能是长期经营模式的关系，效劳员乃至管理层对于销售的概念很淡化，如果我们要长久的走下去，经营模式的改变是我们的出路，那么销售又站在制高点上制约着我们，我们更应该抓紧销售的开拓，给员工深入的销售理
9、念。 三、整改提升方案 （ 一、）确定餐饮部经营理念及目标 1、目标。支持酒店的整体目标，为宾客提供殷勤周到的完美效劳，力争成为外乡高端餐饮的至善之选。 2、餐厅效劳理念。满足甚至超越外乡及住店客人的期望，成为本地范围的高品质饮食效劳的首选之地。 3、餐饮部下设机构及经营业态 5机构设臵。中餐厅、西餐厅、咖啡吧、楼顶花园及风味餐厅。 中餐厅-营运时间：11：0014：0017：00-21：00餐位数：200个、装修风格：高档时尚。经营菜系：粤菜、本地菜、家常菜及海鲜主打产品：本地特色菜、生猛海鲜及经典粤菜。中餐厅在未来运作方面会着重4个方面： 1、产品方向。坚持高品质的出品标准同时兼顾现代人们
10、对健康养生的需求。 2、个性化效劳-重视效劳人员在客人用餐期过程中与客人之间的互动，不仅能够做到效劳的标准性及时性，更重要的是能够随时发现客人的用餐中的需求，及时响应、为客人提供独特的个性化效劳。 3、经营方向-针对周围附近局部酒店中餐厅主要针对住店客户群的设臵，中餐厅将在外乡化经营上做精心准备，使中餐厅在满足住店客人需求的同时偏重对店外客人的吸引力，提高自身知名度，力争高端客户市场，做品质餐饮。 4、定期举办各种特色美食节，同时根据时令性季节结合当地特色食材，创新性推出特色宴席。 西餐厅（待建）-营业时间：7：00-21：00西餐厅为客人提供每日的营养早餐供应，使用餐客人在优美的环境中尽情享
11、受美食所带来的愉悦。 6特色自助餐（主要针对洗浴水疗部客户）：每位客户享受精美西点、超过50个品种的琳琅满目的中西美食、酒水饮料、各式西点及各种高档水果； 咖啡吧（待建）-营业时间：11：00-24：00咖啡吧为客人提供一个优雅且舒心的休息环境，客人可以在吧内享受安静、贴心的效劳。同时方案会在下午茶时段推出多款花式咖啡及英式下午茶。 目前我们前吧台卡座区域比较适合作咖啡吧使用，方案将茶艺展示、饮料效劳及西式简餐相互配合，增加咖啡及各式果汁。方案如下： 1、增加龙井、大红袍、铁观音及乌龙茶等高档茶叶及配应茶具，提供茶艺表演及茶艺效劳； 2、增加一台咖啡机及配应杯具，后期培养意式调制咖啡师两名；
12、3、增加各种果汁及热饮，配以佐餐小吃。 4、根据目前经营情况，定期举行商务主题冷餐会和英式下午茶会。 多功能宴会厅 多功能宴会厅。当客人选择宴会、会议场地的时候，从宴会厅的功能性及设备的完善性，完全能够满足客人的会议需求，在会议期间餐饮部会提供精美的茶歇小点，提升产品的附加值。同时我们还会根 7据客人的要求，举行各种酒会或冷餐会的大型宴会活动。 专享主题宴会效劳。可以根据客人的要求，变化不同风格。另外可为客人会议效劳。与完美会议以相链接的同时，会根据客人要求提供正宗的餐前鸡尾酒会或冷餐会。 （ 二、）加强专业培训，完善人员配臵，减少员工流失 员工流失对酒店带来的影响很大，然而在通常情况下，员工
13、的流失更多的是弊大于利，员工流失率过高是员工对酒店不满的反映，是酒店管理者水平不高的重要表现，也是酒店缺乏稳定的信号。因此，酒店员工流失率过高是任何一家酒店都不愿意看到的现象，只有稳定好员工队伍才能提供高质量的。 酒店必须在人力资源培训开发与利用方面的投入有相应的回报。对此应有相应的制度保证，不妨在酒店内建立培训赔偿制度，以尽可能防止因员工流失造成的培训费用的损失。对于某些特殊技术人员可采取由店方保管其培训证书的方式进行控制。 培训对于任何一家酒店至关重要，对于高端餐饮尤其重要，现在我已经将培训分为两个局部，分别是“餐饮知识及“技能提升两局部，力争做好如下培训工作： 1、做好培训方案，合理安排
14、培训课程； 2、寓教于乐，让员工易于接受更多知识； 3、将餐饮知识作为根底依托，辅助餐饮效劳技能提升，力求知识与技能相结合的培训模式； 4、遵循“26天记忆周期，按照课程安排，初期进行密集培训，短期提升水平，中期适度培训，稳固记忆和知识，后期总结培训，发现有该方面特长员工，培养专职培训人才； 5、培训与考试相结合，完善培训效果。 酒店业是劳动力密集型企业，效劳质量是经营管理者水平的标志。酒店业的员工一方面能够及时看到自己的成果被客人享用而获得满足感，另一方面又因为工作时间长且缺乏规律性，社会地位低且工作要求高而情绪低落。如何了解需求与动机，采取有效的鼓励手段，合理组织人力，掌握领导艺术那么是开
15、掘员工潜能、激发员工工作积极性从而创造良好经济效益的关键。 通过以上方式搞好酒店人力资源的开发与利用，不但创造良好的经济效益而且稳定员工队伍，同时减少酒店人才的流失，也可作为整个集团未来开展的人才培养基地。 （ 三、）确定营销方案，完善营销思路 1、确立销售思路，制定销售方案 销售是一种比较科学的提高收入的方法，它讲究科学的理念和专业的销售手段来支撑，在不同的酒店不同的餐饮行业，需要不同的销售思路和方案，所以对于大理公馆国际会所我们需要针对未来开展和现行经营模式来制定科学可行的销售方案和方案。 我们经营的菜系是粤菜，兼具本地菜。菜系决定餐厅档次，以海鲜为主的菜系决定了我们必须要走高端路线。营销方向也必须以高端 9客户