1、机场地勤效劳培训考察报告 月日至日赴学习了民航旅客运输优质效劳管理的课程，该课程由国内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质效劳全过程管理、机场地勤效劳运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质效劳模式、从航空公司视角看地勤优质效劳和地勤最正确实践等，课程从地勤效劳管理层面进行教授，比拟系统的了解了地勤效劳的开展方向和具体的实例。在学习过程中，与一些同行进行了交流和学习，实地参观了机场地勤效劳公司。一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下： 一、地勤效劳的开展趋势 地勤效劳是依托航空公司、根据工作区域开展起来的行业，与机场和公司的开展是
2、相辅相成的。与航空公司公司效劳相比，地勤效劳环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面效劳对于提升民航形象具有更重要的作用。 地勤效劳的开展方向也是朝着专业化开展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与2023年，专注于地勤效劳，是全球最大的地勤效劳公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤效劳公司，效劳国家到达40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。 从公司的角度特别是非基地航空
3、公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤效劳公司为他们效劳，从拓展全球的业务出发，也希望将这局部业务外包，专心致力于公司的核心业务。目前在一些尤其是国外地勤公司已将地勤效劳作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的效劳，在手段上提供简约高效的效劳流程，甚至在着装上在效劳某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。 从上可以看出：一、把地勤效劳外包是希望将地勤效劳做得更专业；二、从航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤效劳转交给同业竞争者即是航空公司的代理；三、地勤效劳的网络化和国际地勤效劳公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势；四、必须培育机场
4、的地勤效劳核心竞争力地勤效劳的核心竞争力在于质量、创意、效率和反响能力。 二、地勤效劳的一些理念 地勤效劳做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯兴旺的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。 1、地勤效劳管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚如：作为效劳质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科学和严格的评定标
5、准，也没有将这些目标转换成切实可行的标准。 2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的效劳得到旅客的认同；同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看，许多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引；二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应效劳等。地勤效劳是个灵活性和应急性很高的效劳，授权的正确与否影响了效劳质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力，提升效劳水平。 3、管理层必须亲力亲为。这是从效劳的角度上来谈的，亲力
6、亲为并不是说许多事情都应该自己去做，而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和效劳质量问题的发生等需要第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的积累需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤效劳公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个经验，有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理，或者说处理结果是不太如意的，“20年以前的优质效劳对今天来说已经不是优质效劳了。 4、简化客户效劳程序。为了把一些安全效劳做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂了，这是机场开展的产物，也
7、是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们马上可以作出指引、作出答复。简化效劳程序，这里牵涉到一个流程再造问题，再造的形式有：去除、简化、整合、自动化。比方自动化，根据形势的开展我们可以采用自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节省人力，适应机场开展需要。 5、专业的人才，优秀的机场。我们的机场开展很快，但是我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应目前开展的需要了。在与老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。反思一下，有些问题需
8、要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方法去贯彻执行？我们的培训也好，学习也好，为什么老是要走出去，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时代开展需要？为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲？在与福州机场同事谈论工资问题的时候，他告诉我，他们的值机人员中长期合同工也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信心就比我们足，他们对机场控股后也充满了希望，也认同的管理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。当然从效劳的角度看，充足的人员是必须的。 三、我
9、们机场的效劳缺陷 效劳的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形效劳和隐性效劳。支持性的设施是指提供效劳的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性效劳是指可以观察到的好处，如效劳质量；隐性效劳是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的播送音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的缺乏，以便可以取得更好的进步。从以上效劳四方面结合参观机场，我归纳了一下，我们的效劳主要有如下缺陷： 1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是需要到值机柜台前问，而且细小
10、的屏现缺乏以引起他们的注意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会注意。又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有具体的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，如果没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客效劳中心的牌子，但效劳内容仍然欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比拟小，不容易集中旅客的目光。 2、人性化的设施缺乏。仔细观察机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比拟底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比拟明显，
11、不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比拟好看，但工作起来确实不太舒服。 3、旅客感受不到我们效劳的标准性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了效劳质量。如果大家都从事效劳行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业训练。当
12、然训练的不仅是标准语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。 4、个性化的特色效劳不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色效劳，但我们还是要有长期化的特色效劳。如机场推出的航前沟通效劳、陆空转运效劳、航延时特殊旅客毛毯提供效劳，这些方面我们做得不够。 5、流动效劳比拟欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在效劳上会显得比拟被动，无论从机场也好，香港机场也好，他们的地勤效劳在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。
13、 6、需要采用一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势开展需要应运而生的，一方面可以提升机场效劳档次，另一方面也可以把效劳工作放到对旅客的具体特殊情况的效劳上，腾出更多的时间与旅客进行沟通。机场安检采用的图象扫描系统，对保障安全很有好处，而且对下段少客查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统，可以最大限度的保障不出过失。当然新设备和设施的采用，要与机场的财力相一致。 7、安全的保障水平要得到提高。我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节，而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不希望看到我们在安全管理上的混乱，他们对安全的认知主要来源于我们安全从业人员专业的素质，如安检
14、操机人员的识别能力，是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心，如经常的安全巡视人员，桥口的安检查验等等，都会他们带来一定的安全感。如我们的桥口如在航班延误时效劳人员不能控制实际上也是比拟难以控制人员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台这样做是不是符合规定，因为这样前移会导致廊桥口无人，不能监控桥口情况。 四、体会和建议 1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从开展的角度来看，如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体开展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力
15、，也要有创造性解决问题的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长期性。有新意没有高度和长期性，如昙花一现，无法培育核心竞争力；有高度没有新意和长期性，也会使员工失去执行的动力；有长期性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。 2、关心员工，关注成长。效劳的过程就是产品，效劳的传递靠每个员工，如果员工感到身心疲惫，很难设想可以让员工有饱满的热情去做好效劳工作。与一些机场同行和从事具体的效劳人员的交流看，我们的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的因素就是看不到开展，当然开展也是辨证的，看不到开展也就是说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。 3、从改善效劳质量上，先抓好显性效劳。一是解决标准化效劳问题，使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善；二是条件许可的情况下，增加流动效劳人员，并兼航延时的专职人员；三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的发布信息；四是继续加大内部培训，如效劳技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。 4、研究绩效考核的方案，在政策许可的前提下，运用相应的指标对员工进行考核。 5、发挥科长和班组长的作用，对科长、班组长和员工进行合理授权。 10